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Das brauchen Modehändler für „Omni-Channel“ und „Digital Store“
Folgen Sie Ihrer Zukunft –
Ihr Kunde ist schneller da, als Sie glauben
Beim Verkaufen geht es heute schon lange nicht mehr nur um das Produkt. Natürlich sollen mit dem Marken-Sakko, dem Designer-Kleid und den coolen Jeans für Teenager Umsatz gemacht werden. Aber viel entscheidender als das Produkt selbst ist, wie das Verkaufen heute passiert und vor allem wie in der Zukunft?
Haben Sie Ihre Stores schon auf die „digitale Zukunft“ vorbereitet?
Fashion Retailer in UK, USA und Asien zeigen heute schon den Weg auf: die digitale Evolution, die in allen Industriebereichen Einzug hält, ist dort auch in den Stores bereits angekommen:
- Digitale Erlebnistempel mit Showroom-Spirit
- Virtuelle Anprobe mit Live-Projektionen über Magic Mirrors
- Livestreaming von Modenschauen
- Umfassende Push-Promotions aufs Smartphone
- Personal Shopper, der digital beim Cross Selling unterstützt
Was braucht es außer einem stylischen Ladenbau, um den Kunden von heute auch noch in der Zukunft begeistert an die eigene Marke zu binden?
- Digitale Marken-Inszenierungen über temporäre „Pop-Up Stores”
- Multifunktionale Spiegel: Virtuelle Anprobe, Empfehlungen, Location-Finder, Videos, Änderungsschneiderei
- Smartphone-Kundenkarte (Begrüßung, Rabatt-Coupon, Produktinformationen)
- Verkaufspersonal, das ganz auf den Kunden konzentriert ist
- Nicht spürbare Diebstahlsicherung
- Echtzeit-Tracking für Verfügbarkeitsabfrage
Welche Technik im Store wird für so ein Einkaufserlebnis nötig?
Der puristisch bestückte Einkaufstempel der Zukunft und die dazugehörigen Promotion-Pop-Up Stores setzen die Echtzeit-Kenntnis über Artikelverfügbarkeit aller Varianten voraus. Ausgestellt bzw. inszeniert ist der Kollektionsartikel genau einmal in Größe S. Wie schafft es der Händler eine Verfügbarkeitsansicht über alle Größen zu haben und sich vor allem sein Markenversprechen an den Kunden nicht über gefährliche Out-of-Stock-Situationen zunichte zu machen? Der Kunde verlangt eine verlässliche Verfügbarkeitsauskunft über seinen Wunschartikel. Und das sofort. Sonst kauft er woanders.
Mit Analysen nichts dem Zufall überlassen
Mit der Digitalisierung im Store geht auch das Licht an. Artikel-Transparenz ist der Schlüssel zum Erfolg: in hilfreichen Dashboards sieht der Store Manager jederzeit, welche Artikel er auf der Fläche hat, wann die Kampagnenware im Store eintrifft, wo sich einige Artikel langsamer drehen als andere und welche Store-Zonen die bessere Warenpräsentation bieten. Er braucht aktuelle Echtzeitdaten, um Click & Reserve effizient anzubieten, um Kunden jederzeit verlässliche Auskunft über jeden Artikel geben zu können, um das mit Tablets ausgestattete Verkaufspersonal zu kompetenten Beratern mit geschicktem Cross-Selling Taktiken einzusetzen. So verweilt der Kunde nicht nur länger im Store, sondern er kauft auch mehr Artikel pro Store-Besuch.
Omni-Channel – aus den Kinderschuhen in die High Heels
Ein Blick zurück zeigt, dass der viel umworbene Omni-Channel Kunde lange Zeit sträflich vernachlässigt und dann auch noch vom stationären Verkaufspersonal lange Zeit schlicht ignoriert wurde. Jetzt beginnt der Handel in seiner überlebensbedingten Umdenkphase mit der Etablierung der richtigen technischen Systeme: nur Echtzeit-Information führen zu richtigen Entscheidungen, verhindern Regallücken und befreien das Verkaufspersonal von überflüssigen, administrativen Tätigkeiten. So bleibt mehr Zeit für den Kunden. Und das motiviert. Denn das provisionsorientierte Personal trägt als Modeberater mit psychologisch-emotionalem Geschick stark zur Profitabilität des Stores bei.
Die Omni-Channel Challenge
Die Omni-Channel Challenge ist, die Ware präziser dorthin zu verteilen, wo sie auch sicher verkauft wird. Denn darüber haben Geschäftsführung und Filial-Controlling durch Real-Time Analytics Kenntnis. Analysen zeigen beispielsweise, dass der Online-Store mehr traditionelle Bestseller verkauft, während im stationären Handel saisonale Impulskäufe an der Tagesordnung stehen. Reports im Omni-Channel Betrieb machen sichtbar, dass z.B. in gewissen geographischen Regionen Stores vermehrt Hemden in XXL benötigen. Der gezielte Warenfluss bringt neben Umsatzsteigerung und Kundenbindung auch eine enorme Kostensenkung mit sich. Die überschüssige Ware muss nicht gezwungenermaßen im Outlet-Sales den freien Margenfall riskieren. Sie kann rechtzeitig in die Filialen gebracht werden, wo sie den geplanten Ertrag abwirft.
Der Fashion Retailer, der verschiedene Verkaufskanäle bespielt, ist in der Lage, diese viel enger zu verzahnen, weil er sieht, wo er welche Artikel vorrätig und somit verkaufsfähig hält. Direkt im Store kann der Kunde online bestellen und am nächsten Tag dort die Ware anprobieren und abholen. Die Transparenz über den Artikelbestand ist in der gesamten Supply Chain erforderlich.
Alle Artikel sind für den Kunden über eine Echtzeitanzeige inklusive Lokation sichtbar. Bestände werden über alle Kanäle in Echtzeit synchronisiert. Die Winterjacke aus dem Store ist natürlich Online auch sichtbar und kann bei einer Bestellung nach Hause vom Kunden bei Nicht-Gefallen in der nächsten Filiale zurückgegeben werden, wo sie unmittelbar in den Warenkreislauf zurückgebucht wird.
Wo es heute im Omni-Channel Betrieb noch knirscht, wird es in Zukunft reibungslos laufen. Vorausgesetzt Echtzeit-Artikeltransparenz ist Realität.
