Wie RFID einen großen Einfluss auf das Kundenerlebnis hat, indem es Kundenreibungspunkte beseitigt.

3 Reibungspunkte im Einzelhandel, die durch RFID Eliminiert Werden

Im Zeitalter der digitalen Disruption haben sich sowohl die Erwartungen der Kunden als auch die Einzelhandelslandschaft an sich verändert. Dementsprechend versuchen zahlreiche Einzelhändler, neue Technologien einzusetzen und sich so an diese Veränderungen anzupassen bzw. sie gewinnbringend zu nutzen. Bei der Erforschung neuer Technologien im Einzelhandel sollte die Veränderung des Kundenerlebnisses im Vordergrund stehen.

Es muss die Frage gestellt werden, ob durch den Einsatz solcher Technologien ein wichtiges Problem für Einzelhandelskunden gelöst wird. Mit anderen Worten: Besteht Nachfrage danach? Diese vergleichsweise banale Frage muss an erster Stelle stehen, da die Erkenntnis, was das Kundenerlebnis grundlegend ausmacht und Kunden antreibt, im Zeitalter digitaler Disruption den Unterschied zwischen Erfolg und Misserfolg ausmachen kann.

Eine Technologie, die diese Anforderungen konsequent erfüllt, ist RFID (Radio-Frequency Identification, d. h. die Identifizierung mithilfe elektromagnetischer Wellen). RFID gewinnt im Einzelhandel zunehmend an Bedeutung: Schon etwa 69 % der Einzelhändler weltweit geben an, dass RFID in erheblichem Maße eingesetzt wird.  Dabei werden einzelne Waren ähnlich einem Strichcode gekennzeichnet. Die Kennzeichnung ist jedoch für jeden Artikel eindeutig und kann einfach gelesen und nachverfolgt werden. Die Technologie zeichnet sich vor allem durch ihre Prozessgenauigkeit und Effizienz aus. Für den Kunden bietet RFID den entscheidenden Unterschied, dass er nicht übersehen werden kann.

Nicht vorrätige Artikel

Leere Regale sind an sich ein simples Problem, kommen aber dennoch im Einzelhandel schmerzhaft oft vor.  In einer Umfrage von Elastic Path wurde festgestellt, dass 55 % der befragten Kunden schon einmal ein Problem mit nicht vorrätigen Artikeln hatten. Ist es dann verwunderlich, wenn der E-Commerce Druck auf Brick-and-Mortar-Stores ausübt?

Es mag selbstverständlich klingen, aber ein Produkt kann nur dann gekauft werden, wenn es im Geschäft vorrätig ist. Wenn die Aufstockung nicht automatisiert erfolgt oder aufgrund von menschlichem Versagen vergessen wird, kann es im Geschäft vorübergehend zu nicht vorrätigen Artikeln kommen, die sowohl den Umsatz als auch den Ruf schädigen. Dieses Problem ist häufig subtil, da Geschäfte und Einzelhändler keine Möglichkeit haben, die tatsächliche Verfügbarkeit von Artikeln zu überwachen.

Mit einer Cloud-basierten RFID-Plattform, die das Internet der Dinge nutzt, lässt sich die Verfügbarkeit vor Ort einfacher verwalten und es kommt zu bis zu 50 % weniger nicht vorrätigen Artikeln.  Dies wird hauptsächlich durch schnelle und genaue Inventuren und automatisierte Aufstockungsprozesse erreicht. Filialmitarbeiter können so Inventuren eines gesamten Geschäfts (50.000 Artikel) mit einer Genauigkeit von 99 % in nur 25 Minuten durchführen.

Dieser vollständige und genaue Überblick über die Filiallagerbestände sorgt auf zwei Arten für weniger nicht vorrätige Artikel. Erstens ermöglicht die Sichtbarkeit des Lagerbestandes den Filialmitarbeitern, den Lagerbestand auf einfache Weise zu überwachen. Fortschrittlichere RFID-Systeme wie die Plattform „Detego” werden nicht nur in Echtzeit betrieben und senden Benachrichtigungen bei niedrigen Beständen, sondern sie integrieren auch maschinelles Lernen, um optimale Aufstockungsempfehlungen zu senden, die entweder auf einem festgelegten Planogramm oder einem durch KI optimierten Planogramm basieren.

Trennung zwischen Online & Offline

Der zunehmende Einfluss des Onlinehandels und E-Commerce ist wohl der größte Antrieb für die digitale Disruption im Einzelhandel. Die Bequemlichkeit und die große Auswahl des Online-Shoppings hat zu sehr anspruchsvollen modernen Kunden geführt. Auch wenn heutzutage praktisch jeder Brick-and-Mortar-Händler auch im E-Commerce tätig ist, um den Anforderungen der Kunden gerecht zu werden, gibt es doch häufig eine signifikante Trennung zwischen den Online- und Offline-Einkaufskanälen vieler Einzelhändler.

Der Schlüssel zu einem guten Omnichannel-Einkaufserlebnis liegt nicht unbedingt darin, überall zu sein, sondern darin, in jedem Schritt des Einkaufserlebnisses nahtlos und flexibel zu sein. Händler, die nicht rein auf ihr Online-Angebot setzen und dies beachten, haben nicht zuletzt aufgrund der Auswahl, die sie ihren Kunden bieten, einen Wettbewerbsvorteil. Funktionen wie „Click & Collect” und „Ship from Store” bieten ein unübertroffenes Maß an Flexibilität, da der gesamte Lagerbestand kanalübergreifend angeboten werden kann.

Dazu benötigen Einzelhändler jedoch einen umfassenden Echtzeit-Überblick über ihre Lagerbestände in all ihren Kanälen. RFID ermöglicht dies durch eine Digitalisierung des Bestandes (über IdD) und die Nachverfolgung von Artikeln in Echtzeit. Basierend darauf ist es möglich, umfassende und zuverlässige Omnichannel-Services aufzubauen, Einkaufskanäle ineinander fließen zu lassen und den Kunden ein flexibles und komfortables Einkaufserlebnis zu bieten. RFID ist das Rückgrat solcher starker Omnichannel-Services. Tatsächlich bieten 83 % der RFID-Nutzer drei oder mehr Omnichannel-Fulfillment-Möglichkeiten. Bei den Anwendern, die nicht auf RFID setzen, sind es hingegen nur 24 %.

In der einfachsten Umsetzung wäre dies zum Beispiel, den Kunden den Lagerbestand öffentlich zugänglich zu machen, sodass diese die Artikelverfügbarkeit online prüfen kommen, ehe sie ins Geschäft kommen. Zu den erweiterten Funktionen zählen „Click & Collect” und „Ship from Store”, die einen Wettbewerbsvorteil gegenüber reinen E-Commerce-Anbietern darstellen, da sie den Kunden ein komfortableres und flexibleres Einkaufserlebnis bieten, das unabhängig von den verwendeten Kanälen ist.

Eingeschränkter Customer Service

Im Umfeld der Disruption und neuer Technologien ist es einfach, die Kernprinzipien und traditionellen Stärken zu vergessen. Technologie sollte jedoch immer unter Berücksichtigung dieser Prinzipien entwickelt werden. Im Einzelhandel ist dies insbesondere der Customer Service. Diese traditionelle Stärke ist auch heute noch einer der USPs von konventionellen Geschäften, gerät jedoch manchmal ins Hintertreffen, da die Zeit der Geschäftsmitarbeiter oft sehr eingeschränkt ist.

Studien von Elastic Path haben gezeigt, dass 42 % der befragten Kunden angaben, ein Problem mit langen Wartezeiten beim Customer Service zu haben. Dies lässt darauf schließen, dass für diese traditionelle Stärke des Handels etwas Neues erforderlich ist, um in der modernen Umgebung Bestand zu haben.

RFID-Plattformen erfüllen diese Anforderung auf zwei verschiedene Arten. In erster Linie haben RFID-basierte Prozesse den Vorteil, schlanker und weniger arbeitsintensiv zu sein. So können zum Beispiel Cycle-Count-Zeiten um bis zu 96 % verkürzt werden.   Das einfache, aber effektive Ergebnis davon ist, dass die Einzelhandelsmitarbeiter signifikant weniger Zeit für manuelle Prozesse wie die Aufstockung aufwenden müssen und daher mehr Zeit für andere Tätigkeiten wie etwa die Interaktion mit Kunden haben.

Weitere wichtige Möglichkeiten, wie RFID im Customer Service eingesetzt werden kann, sind Plattformen und Funktionen, die auf derselben Technologie aufbauen. Mobile Chatbots können Kunden bei Fragen zur Artikelverfügbarkeit und zu verfügbaren Größen unterstützen, was durch die Echtzeit-Artikeltransparenz mit RFID möglich ist. In der Modebranche sind dies zum Beispiel Smart Mirrors. Diese eliminieren zusätzlich die Reibungspunkte von konventionellen Umkleideräumen und stellen den Kunden im Umkleideraum Informationen bereit. Es können auch Funktionen integriert werden, mit denen Verkäufer kontaktiert werden können, um benötigte Artikel in die Umkleidekabine zu bringen.

Haben wir Ihr Interesse geweckt?

Was ist RFID und wie wirkt es sich auf die Einzelhandelslandschaft aus?
Wie die Digitalisierung des Lagerbestands mithilfe des Internet der Dinge für eine angenehmere und vernetztere Kundenerfahrung sorgt.
Business Reporter und The Telegraph unterhielten sich mit Kim Berknov, Executive Chairman von Detego