Planogramme: Planung und Umsetzung


Hinter Planogrammen stand immer schon die Absicht, die Warenverfügbarkeit zu optimieren und damit den Verkauf gezielt anzuregen. Unter dem Begriff Planogram verbergen sich genau genommen zwei Dinge: Einerseits das tatsächliche „Merchandising“, also wie welche Artikel auf der Fläche präsentiert werden und andererseits eine Maßgabe, welche Artikel, Farben und Größen in welcher Stückzahl auf der Verkaufsfläche liegen sollen, um der Nachfrage bestmöglich nachkommen zu können.

Das Merchandising und das eigentliche Planogram greifen im Idealfall perfekt ineinander: Ein Kunde fühlt sich durch die Präsentation angesprochen – und die Artikel sind auch ausreichend in der passenden Größe verfügbar. In der Realität zeigt sich aber meist ein anderes Bild.

Planogramm – Merchandising

Planogramm – Mengen und Prioritäten

Ansprechend präsentiert und in den richtigen Größen verfügbar

Konkret ergeben sich für Retailer zwei Fragestellungen: 1. Wie kann ich für meine Stores ein „optimales“ Planogramm mit exakt passenden Größenkurven definieren und 2. wie kann der Nachfüllprozess in den Stores gestaltet werden, damit der Plan operativ auch möglichst effizient umgesetzt werden kann?

Detego InStore hilft bei beiden Fragestellungen gezielt durch Künstliche Intelligenz und RFID-unterstützte Prozesse in der Filiale. Da die manuelle Pflege des Planogramms pro Store enorm aufwändig werden kann, setzen wir auf Machine Learning Verfahren um eine exakt für den Store optimierte Größenkurve über alle Artikel zu definieren. Das spart einerseits enorm viel Zeit in der Planung und geht andererseits auch auf die laufende Dynamik in den einzelnen Stores ein. Das selbstlernende System passt sich an die – sich möglicherweise verändernden – Bedingungen an und optimiert den Plan laufend.

Beim operativen Prozess im Store greift Detego InStore den Mitarbeitern ebenfalls gleich mehrfach kräftig unter die Arme: Die Software bietet zwei Kenngrößen, die jederzeit Auskunft über die Warenverfügbarkeit geben, und damit zu enorm wichtigen KPIs werden:

  1. Die On-Floor Availability: Der Prozentsatz aller in der Filiale verfügbaren Artikel, die aktuell auf der Fläche ausgestellt werden.
  2. Die Planogram Compliance: Gibt darüber Auskunft, wie gut das Planogramm mit seinen individuellen Größenkurven auf der Verkaufsfläche repräsentiert ist.

Sinkt eine der beiden Kenngrößen unter bestimmte Schwellwerte besteht Handlungsbedarf: Detego InStore bietet als Ergänzung zu klassischen ERP-Systemen eine Granularität in den Filialen, die sofort sichtbar macht was nicht auf der Verkaufsfläche, wohl aber im Lagerraum liegt und damit nachgefüllt werden kann, um den zuvor erstellten Plan zu erfüllen. Store-Betreiber profitieren damit von einem komplett geführten Prozess für Planung und Umsetzung. Eine zusätzliche Erleichterung: Artikel im Nachfüllvorschlag lassen sich in der App auch so sortieren, dass die Suche im Lagerraum möglichst effizient gestaltet wird, indem Laufwege minimiert werden.

Der Regalplatz wird damit für Topseller effizient genutzt und nicht an Größen, die selten bis gar nie nachgefragt werden verschwendet. Detego InStore macht mit seinen selbstlernenden Komponenten damit einen pro Filiale realistischen und relevanten Mengenvorschlag für alle Artikelgrößen und erleichtert die Umsetzung im täglichen Prozess – relevante Kenngrößen zur Messung der Performance inklusive. Und sollte eine bestimmte Größe einmal in einer Filiale tatsächlich nicht verfügbar sein, bietet Detego InStore eine exakte Bestandssicht auf umliegende Filialen – Möglichkeit zur Reservierung inklusive.

Vorteile für den Händler:

  • Individuell optimiertes Planogramm im Store
  • Effiziente Regalflächennutzung gemäß Größen-Bestseller in der jeweiligen Filiale
  • Geführte Prozesse: Von der Planung bis zum eigentlichen Nachfüllen
  • KPIs liefern Aussagen zur Operational Excellence im Store – in Echtzeit

Vorteile für den Endkunden:

  • Hohe Warenverfügbarkeit in lokal gängigen Größen
  • Positive Customer-Journey durch verfügbare Artikel
  • Insgesamt erhöhte Warenverfügbarkeit durch exakte Bestandsdaten über alle Filialen – inkl. Reservierungsmöglichkeit

„Indem wir das Größenprofil einzelner Artikel individuell pro Filiale optimieren und den Nachfüllprozess enorm vereinfachen, bieten wir Händlern Werkzeuge, die ihm die Planung und Umsetzung der optimalen Warenpräsentation erleichtern und damit gezielt dabei helfen, seine Umsätze zu steigern.“

Dr. Michael Goller, CTO bei Detego

Haben wir Ihr Interesse geweckt?

Inventur muss sein. Mit der richtigen Software kann sie aber vielmehr als nur die gesetzlichen Vorgaben erfüllen. Im Alltag bietet eine Echtzeit-Bestandssicht die beste Grundlage für hohe Warenverfügbarkeit und eine am Kunden ausgerichtete Artikelpräsenz im Store. Inventur hilft, den Kunden zu binden.

 

Das Wort Inventur kommt vom lateinischen „invenire“ und bedeutet „etwas finden“. Wer jemals in einem Store selbst bei einer Inventur dabei war, weiß genau, wie gut diese Begrifflichkeit passt. Das Finden wird dann besonders aufwändig, wenn das Warenwirtschaftssystem einen anderen Bestand anzeigt, als auf der Fläche gezählt wird. Das Delta wird dann meist als Schwund abgeschrieben, denn schließlich ist Ladendiebstahl ein großes Problem. Gerade im Fashion Retail. Was aber, wenn die nicht gefundenen Artikel doch noch da sind? Und was ist mit den „positiven Differenzen“?

 

Die Krux mit inexakten Beständen

Stand heute bietet eine RFID-basierte Artikelverwaltung mit Permanentinventur eine sehr exakte und verlässliche Sicht auf die Bestände. Es wird nicht mit errechneten Vergangenheitsdaten, sondern mit Echtzeitdaten operiert, auf die das Store-Personal auch im Verkaufsgespräch jederzeit Zugriff hat. Bei dieser Form der Inventur geht es jeden Tag um eine tatsächliche Momentaufnahme und nicht nur zum gesetzlich vorgeschriebenen Stichzeitpunkt. Über so eine transparente Bestandssicht will man in erster Linie wissen, welche Artikel heute im Verkauf zur Verfügung stehen. Dabei lässt sich auch gleich die Granularität erhöhen: Durch die RFID-Technologie lässt sich bequem ermitteln, welche Artikel im Store-Lager sind und welche auf der Fläche liegen – der ideale Startpunkt für einen funktionierenden Nachfüllprozess.

 

Den optimalen Inventurzyklus bestimmt das System selbst

Die Ziele einer intelligenten Inventur gehen weit über das buchhalterische „Must“ hinaus. Denn es macht durchaus Sinn, die Mechanismen einer Inventur dafür zu nutzen, eine hohe Bestandsgenauigkeit und Warenverfügbarkeit auf der Fläche zu schaffen, um Umsatzziele und Kundenbindung zu erreichen. Systeme, die automatisiert den optimalen Inventurzyklus vorschlagen, zielen auf eine erhöhte Store Performance ab. Und die tut der Gesamtrentabilität des Stores gut. Ein Warenüberhang zum Saisonende ist genauso nachteilig, wie den Kunden mit einem „Tut uns leid, das Kleid ist in Ihrer Größe nicht mehr vorrätig“ zu enttäuschen. Für den perfekt ausbalancierten Bestand braucht es Systeme mit integriertem, automatisiertem Nachschub, analytischer Vorhersage über Top Seller und darüber, welche Größen in dieser Filiale am meisten verkauft werden.

 

Realisierungsaufwand: wenige Stunden. Inventuraufwand: wenige Minuten

Nicht nur aufwändige Inventurläufe mit kompletter Ladenschließung und Zusatz-Personal sind teuer, sondern auch das Arbeiten mit intransparenten Bestände im laufenden Betrieb. Für den Schnelleinstieg gibt es intelligente Software, die innerhalb weniger Stunden die Warenverfügbarkeit und Bestandsgenauigkeit Richtung 100 Prozent fährt. Dazu braucht es weder lange Projektlaufzeiten noch große IT-Budgets. Quick-Start Systeme überzeugen im Live-Betrieb bei einem Store und machen den Roll-out auf das gesamte Filialnetz einfach und schnell. Das lästige Suchen und Finden gehört dann innerhalb kürzester Zeit der Vergangenheit an. Vielleicht Zeit für ein neues Wort aus dem Lateinischen, das dafür besser passt?

 

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Haben wir Ihr Interesse geweckt?

Ein außergewöhnlicher Projekt-Sprint durch 500 adidas-Stores in Russland in nur vier Monaten ist erfolgreich geschafft. Die Zielvorgabe? Store-KPIs wie Bestandsgenauigkeit, Warenverfügbarkeit und Kundenservice auf höchstes Niveau anzuheben. Die Basis dafür: Eine extrem schnelle, fehlerfreie Erfassung von 45 Mio. Artikeln in Echtzeit pro Jahr, effizientere, intuitiv geführte In-Store-Prozesse und entscheidungsrelevante Analysen; inklusive einer End-to-End Integration in nur vier Monaten. Das interdisziplinäre Projektteam bestand aus Business-, IT-, Logistik- und Handelsexperten, kam aus fünf Ländern und arbeitete über zehn Zeitzonen zusammen.

Das unglaubliche Ergebnis: 99% Bestandsgenauigkeit und die beste Warenverfügbarkeit auf der Fläche, die adidas sich für seine Stores gewünscht hat. Der Gewinner? Ganz klar, der adidas Endkunde.

Die Zukunft bleibt sportlich!

Die Arbeit zwischen adidas und Detego geht in die nächste Runde: In Russland sind 500 Stores live, 90 weitere sind geplant und die Teams arbeiten daran, die Lösung auf andere Märkte zu übertragen, um den Erfolg zu replizieren.

Obwohl der Kunde eine unsichtbare Datenspur im Store hinterlässt, nutzt der stationäre Modehandel diese bislang kaum, um seinen Kundenservice zu verbessern. Das soll sich jetzt ändern. Wie, das erklärt Dr. Michael Goller, CTO von Detego. 

 

Der Online-Handel hat nicht nur eine neue Art des Einkaufens erfunden, sondern gleich das passende Controlling dazu. Mit dem Ziel, dem Kunden stets alle Wünsche von den Augen abzulesen. Somit wird der Online-Handel im Fach „Messen & Auswerten“ zum Klassenprimus. Es gibt fast nichts, das nicht beim Surfen im Online-Shop ausgewertet wird. „Conversion Rate“, „Click-Through-Rate“, „durchschnittlicher Bestellwert“, „Verhältnis neuer vs. zurückkehrender Besucher“, „Absprungrate“ (Bounce Rate) und „Verweildauer im Shop“ sind nur einige der Kennzahlen, an denen der Erfolg der Online-Shop-Aktivitäten gemessen wird. Das wirklich Mächtige dabei: Der Analyse folgt immer auch eine Maßnahme – meist sogar vollautomatisiert.

 

Und der stationäre Handel? Es wird Zeit für ein paar Nachhilfestunden…

 

Ohne Echtzeitdaten geht gar nichts

 

Seit Jahren beklagt sich der stationäre Handel über unpräzise Bestände und nicht aussagekräftige historische Statistiken. Unglücklich über seine Einkaufsentscheidungen auf Basis der Vorjahres-Verkaufszahlen, hätte der Handel gerne Echtzeitdaten und Bestände, mit denen verlässliche, wirtschaftlich sinnvolle Entscheidungen getroffen werden können. Schließlich gilt es hohe Sicherheitsbestände zu vermeiden, um so Kapitalbindung zu reduzieren.

 

Was aber bedeutet „transparente Bestände“? Reichen die Aussagen, die das ERP bietet, nicht aus? Leider nicht. In der Praxis kommt es nicht selten vor, dass das ERP einen höheren Bestand aufweist, als im Store tatsächlich verfügbar ist. Dieser „Ghost Stock“ bereitet natürlich Probleme im Verkauf. Man glaubt ein bestimmter Artikel – beispielsweise ein roter Rock in Größe 38 – sei vorrätig, ist er aber gar nicht. Damit kann er weder verkauft werden, noch wird er aus dem Zentrallager nachgefüllt – eine klassische Out-of-Stock Situation also. Ähnlich problematisch ist auch der umgekehrte Fall, bei dem das ERP einen niedrigeren Bestand anzeigt, als real verfügbar ist. Ursache für diese Abweichungen ist eine unzureichende Genauigkeit in den einzelnen Prozessen, die sich über die Zeit aufsummiert.

Der Einsatz von RFID-Technologie ermöglicht es, Artikel individuell auszuzeichnen und automatisch – das heißt mit enormer Geschwindigkeit – zu erfassen. Intelligentes Artikelmanagement steht auf drei Säulen: Einzelteilidentifikation, Echtzeiterfassung von jeder Warenbewegung und eine vorrausschauende Analyse mit konkreten Handlungsempfehlungen für das Store-Personal. Das ist das Fundament für hervorragenden Kundenservice und effiziente Prozesse.

 

Sinnvolle Kennzahlen im Store

 

Natürlich steht bei der Messung von Kennzahlen der praktische Nutzen für Store-Betreiber und das Management in der Zentrale im Vordergrund. Drei Bereiche lassen sich dabei im Store zur Erhebung von Daten unterscheiden:

 

  • Kennzahlen zur Bestandsgenauigkeit- und Verfügbarkeit
  • Kennzahlen zur Kampagnen-Erfolgsmessung
  • Kennzahlen zum Customer Engagement & Service Qualität

 

Wie feingranular das Kennzahlen-Gerüst aufgebaut sein muss, ist von der Größe und Anzahl der Stores, der Sortimentstiefe und dem Warendurchfluss abhängig. Und natürlich von den eigenen Zielen: Egal ob fünf oder 800 Stores, die Kennzahlen für die Bestandsgenauigkeit sind für jeden Händler extrem wichtig und stellen in der Praxis heute immer noch eines der Kernprobleme dar. Gerade einmal zu durchschnittlich 75 % ihres Warenbestandes (bezogen auf SKU-Ebene) können Händler tatsächlich exakte Aussagen treffen. Dies reicht jedoch nicht aus, um die Erwartungen der Kunden an Omnichannel-Services zu erfüllen. Ein Zustand, der durch RFID-basierte Prozesse und entsprechende Kennzahlen, abgestellt werden kann.

 

Die Artikelverfügbarkeit auf der Fläche – auch als On-Floor Availability bekannt ist die zweite zentrale Kenngröße. Dabei geht es initial weniger um die exakte Position, als mehr um die Tatsache, dass die Ware tatsächlich auf der Fläche ist – denn schließlich kann nur Ware, die für den Kunden sichtbar ist, auch gekauft werden. Dies ist eine Kennzahl, die mit einer Alert-Funktion versehen werden kann, damit eine definierte Mindestverfügbarkeit nicht unterschritten wird. Als Ergänzung zur Funktionalität in klassischen ERP-Systemen erhöht eine RFID-basierte Bestandsführung hier noch einmal die Granularität, da jederzeit bekannt ist, ob sich ein Artikel im Lagerraum oder auf der Verkaufsfläche in der Filiale befindet. Über die Artikelverweildauer auf der Fläche bekommen Store-Verantwortliche wichtige Aussagen, ob sie im „Verkaufsplan“ voraus – oder zurückliegen. Der Klassiker im E-Commerce, die Conversion Rate beschreibt das Verhältnis Website-Besucher zu Käufen und gibt ebenso Aufschluss über bestimmte Artikel die schon im Warenkorb waren, dann aber nicht gekauft wurden. Speziell dieser Punkt war lange Zeit im Store sehr schwierig zu messen, jetzt entwickelt sich die Fitting Room Conversion Rate auch hier zur zentralen Kennzahl. Wie viele und vor allem welche Artikel nimmt ein Kunde mit in die Umkleidekabine und welche kauft er dann tatsächlich?

 

Kennzahlen lassen sich auch zur Steigerung der Service Qualität nutzen. Die Replenishment Quote bspw. besagt, wie schnell fehlende Ware auf die Fläche gebracht wird. Hingegen beantwortet die Fitting Room Response Time wie schnell das Verkaufspersonal Kundenfragen aus der Umkleide bedient.

„Conversion Rate Kampagnenware“ ist eine Kennzahl, an Hand derer man konkret auf Kampagnen bezogen Änderungen einleiten kann / ©Detego

Handlungsempfehlungen für das Store Personal

 

Und was kann der Store noch vom Web-Shop lernen? Ganz klar, die schnelle Reaktion nach der Interpretation des Zahlenmaterials. Einen Datenfriedhof braucht niemand. Auf die Analyse muss die Erkenntnis folgen, was konkret zu tun ist. Gute Systeme versehen das Zahlenwerk für Management und Store Personal gleich mit automatisierten, konkreten Handlungsempfehlungen. Das spart Zeit bei Entscheidungen, entlastet, und lässt das Store-Personal das Richtige tun.

 

Kennzahlen sollten also alltagstauglich sein. Visuell eindeutig aufbereitet und selbsterklärend werden sie in klare Handlungsempfehlungen „übersetzt“. Eine Verkäuferin wird in ihrer Arbeit entlastet, wenn ihr das System rät, für einen bestimmten Artikel eine andere Platzierung im Store zu wählen, z. B. wenn die Verweildauer auf der Fläche im Vergleich zu anderen Stores zu hoch ist.

 

Ein anderes Beispiel ist die Warenverfügbarkeit. Die „Recommendation“ vom System an dieser Stelle ist: „Bei Artikel 47699-0010 ist der Mindestbestand erreicht, bitte füllen Sie jetzt 3 Stück nach.“ Das kann den Gang ins Back-Store-Lager oder auch eine automatisierte Bestellung im Hauptlager auslösen. Der Warenfluss ist somit optimiert. Regallücken entstehen erst gar nicht.

 

Fazit

 

Dem Filial-Handel tun Nachhilfestunden in punkto Analysen & Maßnahmen in jedem Fall gut. Denn nicht nur das Store Personal profitiert von intelligenten Handlungsempfehlungen, auch das Management erhält über alle Filialen effiziente Steuerungsmechanismen. Entscheidungen werden auf Basis von Echtzeitdaten getroffen und erlauben ein zeitnahes Handeln. Am Ende freut sich der Endkunde über einen erstklassigen Service, der dank der persönlichen und kundigen Beratung im Store den Online-Handel an dieser Stelle sogar übertrifft.

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Haben wir Ihr Interesse geweckt?

Warum sollten Sie sich als Modehändler mit dem Thema IoT befassen? Welche Probleme lassen sich damit in Ihren Stores lösen? Welche Ergebnisse können Sie erwarten? Als Entscheider im Handel müssen Sie sich spätestens dann mit dem Thema IoT auseinandersetzen, wenn Sie eine gesteigerte Warenverfügbarkeit, exakte Bestände, Interaktion mit Ihren Kunden und Operational Excellence in Ihren Stores als Ziele verfolgen. Dieser Praxisleitfaden beleuchtet das Dreieck „Kunde“, „Prozesse im Store“ und „Einsatz neuer Technologien“ und stellt die Frage „Was hat der Händler und in letzter Konsequenz der Kunde davon?“ in den Mittelpunkt. Das Whitepaper verrät die Formel für die perfekte Kundenbeziehung, basierend auf den passenden Technologien und entsprechenden Prozessen, und zeigt wie jeder Händler, diese für sein Business anwenden kann.

Alle Verkäuferinnen sind gerade im Gespräch. Eine neue Kundin betritt den Store. Sie hat nur eine Frage – das dauert nicht lange. Doch leider hat gerade niemand Zeit für sie, dabei möchte sie nur wissen „ob der Rock im Schaufenster auch noch in ihrer Größe vorrätig ist…“. Sie sucht kurz auf der Verkaufsfläche, findet nichts … und verlässt ungeduldig den Laden.

Mit künstlicher Intelligenz die Service Qualität im Store hochfahren

Mit digitalen Verkaufs-Assistenten lassen Händler ihre Kunden nicht länger „stehen“, schon gar nicht warten und entlasten gleichzeitig ihr Verkaufspersonal. Chatbot Detega empfängt Kunden via Smartphone und beantwortet „erste“ Fragen: Gibt es den Artikel noch in meiner Größe? Wo finde ich ihn? Was kostet er? Und welche Accessoires passen dazu? Ist ein Artikel nicht mehr vorrätig, unterbreitet Detega Vorschläge, z.B. ihn aus dem Online-Shop in die Filiale zu schicken oder auf Wunsch auch direkt nach Hause.

Empfehlungen für mehr Consumer Engagement

Wenn eine Verkäuferin Zusatz-Artikel im Verkaufsgespräch anpreist, kann das schnell nach hinten losgehen. In der Customer Experience können diese Empfehlungen auch schnell als „aufdringlich“ empfunden werden und der Store zukünftig deshalb gemieden werden. Schlägt aber ein Chatbot einen Artikel vor, den der Kunde auch ganz klar als Zusatzkauf wahrnimmt, wird er kein Problem haben, „Nein“ zu sagen. Mit einem schnellen „Swipe“ ist das Angebot ausgeschlagen, bzw. zu einem anderen gesurft, das den eigenen Geschmack besser trifft. Chatbots ermöglichen einen unverbindlichen und doch personalisierten Verkaufsdialog – ganz so, wie Kunden ihn aus dem Online-Shopping kennen.

Detega Video – Verkaufsdialog, bevor ein Store Mitarbeiter/in übernimmt

Der Einsatz digitaler Verkaufsassistenten. Vorteile für den Händler

Detega…

  • nimmt den Verkaufsdialog über das Smartphone auf, sobald der Kunde den Store betritt und in Dialog treten will
  • informiert das Store Personal dem Kunden bestimmte Artikel zu bringen
  • pusht Verkäufe durch „live“ Discounts
  • bringt die Online-Erfahrung in den Store
  • aktiviert Cross-Selling durch Browsen im Vollsortiment
  • empfiehlt nur Artikel, die auch auf der Fläche verfügbar sind
  • ergänzt und entlastet das Store-Personal
  • vertieft das Markenerlebnis
  • stellt Daten über Kundencluster und deren präferierte Artikel-Kombinationen zusammen
  • interagiert auch nach dem Besuch in der Filiale weiterhin mit dem Konsumenten und informiert über neue Angebote
  • biete auch nach dem Kauf Services, wie z.B. Reservierungen in der Filiale

Die Nutzung digitaler Verkaufsassistenten. Vorteile für den Endkunden:

Detega…

  • hilft bei der Entscheidungsfindung mit Informationen und Services
  • gibt sinnvolle Produkt-Empfehlungen wie z. B. beliebte Artikel, Bestseller, preislich attraktive Artikel oder Produktvarianten
  • lernt dank KI* dazu und wird immer präziser mit ihren Vorschlägen
  • bietet dem Kunden Self-Service über über dessen Smartphone – natürlich per Opt-In
  • verbindet das Online-Einkaufserlebnis mit dem stationären Handel
  • antwortet sofort. Kunde wird nicht „stehengelassen“ und muss nicht warten
  • gibt Auskunft in Echtzeit
  • informiert das Store Personal um Artikel zu bringen
  • ermöglicht Kunden durch das Vollsortiment zu browsen
  • garantiert eine unvergessliche Shopping-Erfahrung
  • übergibt zur weiteren Beratung an einen realen Verkäufer/in

„Am Point-of-Sales holt der Chatbot digital orientierte Zielgruppen über ihr Smartphone ab und übergibt sie in die persönliche Betreuung durch Store-Mitarbeiter, sobald es der Verkaufsprozess erfordert.“

Dr. Michael Goller über die neue Teamarbeit im Store

Haben wir Ihr Interesse geweckt?

Freundliches Personal, Store in Top Lage und ein ansprechendes Sortiment – das klassische Erfolgsrezept für den Modehandel scheint heute nicht mehr auszureichen. Denn der Endkunde fordert von allem mehr: den Store als Erlebnistempel, Verkäufer/innen als Kundenversteher/Innen  und Prozesse, die omnichannelfähig sind. Und wenn nicht schon passiert, zieht auch noch das Internet-der-Dinge in den Store ein… Wieviel Consumer Engagement braucht es, um aus „Shoppern von Heute“, „treue Kunden von Morgen“ zu machen? Wir begeben uns auf Spurensuche… Was will der Kunde überhaupt?

Eigentlich ganz simpel. Artikel in seiner Größe. Sonst verlässt er den Store, ohne etwas zu kaufen.  Storebesitzer müssen umdenken, um eine proaktive Verkaufskultur zu etablieren. Es braucht Systeme und Prozesse, die eine hohe Warenverfügbarkeit, eine Echtzeit-Auskunftsfähigkeit und einen transparenten Blick in alle Bestände liefern um dem Kunden gegenüber auskunftsfähig zu sein. Und das beeinhaltet auch die Bestände des Online-Shops oder die der Franchise- und Großhandelspartner. Darüber hinaus erfordert es ein auf den Kunden fokussiertes Store-Personal, das mit Smart Devices ausgestattet, dem Kunden sofort Auskunft über seinen Wunschartikel geben und diesen für ihn reservieren oder direkt nach Hause liefern kann. Es kommt also auf die effektive Form der Interaktion an. Nur diese führt langfristig zur Kundenbindung. Wird das Personal vom Instore-System proaktiv unterstützt, wie beispielsweise durch intelligente Inventur oder  Nachfüll-Empfehlungen, profitieren Storebesitzer – und schlussendlich auch der Kunde – von hoher Bestandsgenauigkeit und durchgängiger Warenverfügbarkeit. Das ist die zwingend notwendige Basis für ein funktionierendes Consumer Engagement. Und diese Basis gibt es mit der Detego InStore Lean Edition.

 

Was erwartet der Kunde denn?

Ganz viel. Erlebniskauf, individuell und innovativ.  Verwöhnt vom E-Commerce steigt natürlich auch die Erwartungshaltung an das Erlebnis im Store: Ein besonderer Beratungsservice, passende Empfehlungen, aber natürlich auch dass die begehrten Teile in der richtigen Größe auch wirklich da sind. Auch Omnichannel-Services wie Click-and-Collect, Return-to-Store, Ship-from-Store und Online-Verfügbarkeitscheck pro Filiale werden erwartet, ja eigentlich vorausgesetzt. Sie müssen reibungslos funktionieren. Detego InStore Full Edition garantiert Storebesitzern das Rund-um-Sorglospaket für ihr Omnichannel-Business.

 

Wie sollte Interaktion mit Kunden aussehen?

Ganz unterschiedlich. Über Touchpoints, die der Kunde wählt, z.B. beim Betreten des Stores über sein Smartphone. Chatbot Detega nimmt Kontakt auf und hilft bei Produktabfragen, stellt die neue Kollektion vor und ist auch noch über den Store-Besuch hinaus ein virtueller Ratgeber. Erlebnisorientiert stellt sich auch der Smart Fitting Room auf den neuen Kunden ein. Er stellt präferierte Kleidungsstücke zusammen und optimiert, in Zusammenarbeit mit dem Store-Personal, den Service beim Anprobieren. Verschiedene Touchpoints im Store können Kundenpotential aktivieren. Interaktionsmöglichkeiten mit ihren Kunden bekommen Händler über Detego InChannels.

Die Detego Suite unterstützt Händler in ihren aktuellen sowie zukünftigen Aufgaben und entlastet das Store-Personal bei allen In-Store Prozessen. So bleibt genug Zeit zum Freundlichsein und für die eigentliche Aufgabe: die Beratung und den Verkauf.

Bildquelle: IStock, Copyright: pixdeluxe

Haben wir Ihr Interesse geweckt?

Personalisierte Angebote prägen die Trends 2018

Sportschuhe selbst konfigurieren, Outfits nach eigenen Vorstellungen designen, individuelle Angebote nach persönlichem Käuferprofil erhalten; im Fashion Retail stehen 2018 die Zeichen vermehrt auf Personalisierung. Im e-Commerce hinterlassen Kunden seit Jahren ihre Präferenzen und genießen damit die Vorzüge nur Artikel nach ihren Vorlieben angeboten zu bekommen. Mit neuen Technologien ist der stationäre Handel nun auch in der Lage, Kunden gemäß ihrer Präferenzen sehr gezielt zu bedienen. Chatbots, Internet-der-Dinge (IoT), offene IT-Plattformen und Augemented Reality kommen 2018 ff verstärkt und sehr praxistauglich in den Stores an.

Trend #1 Personalisierung

Marken Retailer, die es schaffen, personalisierte Angebote und Services zu unterbreiten, werden laut Boston Consulting Group mit 6–10 % mehr Umsatz rechnen können.Der Trend schwappt über den Online-Handel in die Stores. Händler, die im Ladengeschäft ganz speziell auf einen Kunden zugeschnittene Produkte oder Services anbieten machen das Geschäft. Außerdem wünscht der Kunde die Freiheit, eigene Kreationen zu erstellen, um gerade bei Markenartikeln einer bestimmten Individualität Ausdruck zu verleihen. Die zunehmende Digitalisierung des Konsumenten erleichtert es dem Händler Informationen über Kaufpräferenzen zu gewinnen. Das Internet-der-Dinge und Artificial Intelligence (AI) unterstützen den Händler dabei, die optimale Personalisierung zu realisieren.

Trend #2 Chatbots

Artificial Intelligence (AI) setzt sich als starker Trend in sehr konkreten Anwendungen für Händler und Konsumenten fort. Mit dem Kunden über dessen Smartphone in Interaktion zu treten und ihm personalisierte Services anzubieten, sorgt für immer intelligentere Chatbots auf der Verkaufsfläche. Sie sollen durch eine Reihe von Features einen unverwechselbaren Mehrwert für Kunden schaffen. Der Chatbot beantwortet Fragen zu Kleidungsstücken, unterstützt das Verkaufspersonal durch eine Überbrückung von Wartezeiten und hält den Kunden so im Store. Chatbots bringen eine Intelligenz in den stationären Handel, die Kunden bereits aus dem Online-Geschäft kennen. Der virtuelle Assistent kommuniziert dabei mit Systemen im Hintergrund und kann eine tatsächliche Warenverfügbarkeit anzeigen oder passende Styles empfehlen. Chatbots sind in der Lage, Kundencluster zu bevorzugten Bekleidungs-Kombinationen zu erstellen – so werden Empfehlungen persönlich und relevant für den Shopper.

Trend #3 Internet-of-Things (IoT)

IoT bleibt auch in 2018 das große Thema für den Store und kommt auf eine sehr konkrete Nutzenebene für Händler und Konsumenten. Devices, die im Store miteinander kommunizieren, bringen eine Reihe von Vorteilen: Unter anderem lassen sich gewonnene Daten über beliebte Artikel, Kombinationen von Artikeln, Kaufpräferenzen, anprobierte, aber nicht gekaufte Artikel und Warenbewegungen auf der Verkaufsfläche in Form von Kaufempfehlungen für den Kunden aufbereiten. IoT kommt eine wesentliche Rolle im Marketingbestreben nach Consumer Engagement zu: Dem Kunden als Hauptdarsteller, Markenbotschafter, Partner und Zukunftsmacher wird mit mehr personalisierten Angeboten begegnet werden.

Trend #4 Augmented Reality

Um Kunden emotional zu involvieren und ihre Markenerfahrung zu bereichern, werden Einzelhändler verstärkt die Vorteile von Augmented-Reality nutzen. Diese Technologie unterstützt dabei, die Lücke zwischen e-Commerce und stationärem Handel zu schließen und den Verbrauchern ein nahtloses Einkaufserlebnis über alle Kanäle hinweg zu bieten. Der Kunde, der seine Shopping Journey online beginnt, soll auch das Ladengeschäft besuchen. Um das zu erreichen, wird der stationäre Handel zukünftig vermehrt Augmented Reality und Location Based Services nutzen. Ist er in der Shoppingmeile angekommen, kann der Händler über 3D-Maps Standorte seiner Stores auf das Smartphone des Konsumenten „pushen“. Dabei werden dessen Einkaufs-Präferenzen berücksichtigt. Im nächsten Schritt wird dieser Service für Artikel-Präferenzen und deren Verfügbarkeit in den nächstliegenden Stores weiterentwickelt werden. Dies verspricht großen Nutzen für den Anwender: Per Smartphone kann er beispielsweise gezielt Stores in Fußgängerzonen lokalisieren, die gesuchte Artikel tatsächlich auch verfügbar haben. Im Bekleidungshandel meint das speziell den Store, in dem der gesuchte Artikel in der eigenen Konfektionsgröße (schneller) zu finden ist. Dazu werden den Kunden Echtzeit-Bestandsdaten angezeigt, um eine positive Online-Offline-Einkaufserfahrung herzustellen. Da sich Augmented Reality rasant verbessert, prognostizieren Analysten, dass der Einzelhandel einer der größten Begünstigten dieser Technologie sein könnte.2

Trend #5 Open Platforms

Die zukünftigen Retail IT-Landschaften müssen so flexibel sein, wie die Konsumenten selbst. Offene Plattformen ermöglichen eine schnelle Entwicklung neuer Lösungen und bieten On-Demand Cloud Services für außergewöhnliche Einkaufserlebnisse. Sie ermöglichen Händlern die Kombination eigener und Dritt-Software-Applikationen genauso, wie Services je nach Anforderung auf- und abzuschalten. Die Nachfrage nach einer größeren Flexibilität, Kundenwünsche in der Zukunft zu erfüllen, wird den Trend zu „Open Platforms“ massiv forcieren und die Systemlandschaften nachhaltig verändern.

Haben wir Ihr Interesse geweckt?

Der Hype um Cloud-basierte Systeme hält an: Kaum ein Software-System, das nicht den Schritt in die Cloud gemacht hat. Viele Anwendungen, speziell im geschäftlichen Umfeld, setzen dabei auf ein „Infrastructure-as-a-Service“ oder „Platform-as-a-Service“-Modell, bei dem bestehende Lösungen einfach bei einem großen Cloud-Anbieter gehostet und betrieben werden.

Daneben gibt es auch „Software-as-a-Service“ Lösungen, die im Prinzip die Nutzung einer Software gegen eine monatliche Gebühr (bei garantierter Verfügbarkeit und Performance) beinhalten.

Unabhängig vom tatsächlich gewählten Modell: Die Cloud bietet gerade für Retail-Unternehmen enorme Vorteile, besonders im Hinblick auf eine RFID-basierte Bestandsverwaltung.

Vorteile der Bestandsanalyse in der Cloud

  • IT-Infrastruktur muss nicht vom Retailer betrieben (gewartet) werden. Konzentration aufs Kerngeschäft
  • Geringere Kosten: im Vergleich zum Eigenbetrieb
  • Flexibilität z.B. Filialeröffnungen oder Pop-up Stores: schnelle Inbetriebnahme oder Schließung
  • Einfachere Integration in bestehende Systeme: standardisierte, offene APIs

Intelligente Auswertung vieler Daten

Im Vergleich zum herkömmlichen Bestandsmanagement bringt der RFID-basierte Ansatz aus Systemsicht vor allem eins: Mehr Daten. Häufige, sogar permanente und in Echtzeit laufende Bestandserfassung und das Tracken jeder einzelnen Warenbewegung erzeugen um eine Größenordnung mehr Datenpunkte als bisher. Mehr Daten allein sind nicht unbedingt ein Vorteil, müssen aber natürlich irgendwo verarbeitet und gespeichert werden. Neben dem – tatsächlich fast unbegrenzten – Speicherplatz bieten cloud-basierte Systeme hier einen weiteren, entscheidenden Vorteil: Zum einen steht für komplexe und rechenintensive Verarbeitungsschritte ausreichend Rechenkapazität zur Verfügung, die „bei Bedarf“ einfach und automatisiert aktiviert werden kann („Scaling Up“ und „Scaling Out“). Zum anderen wird in Cloud-basierten Systemen die Anwendung moderner Algorithmen wie „Machine Learning“-Verfahren deutlich vereinfacht, um aus operativen Daten auch tatsächlichen Nutzen ziehen zu können.

Was verraten die Daten?

Damit erhalten Retailer „Zugriff“ auf ein breites Portfolio von Analysewerkzeugen, Algorithmen und die dafür notwendige Infrastruktur, ohne selbst Spezialist im Aufbau und Betrieb komplexer Systeme und Tools für die groß angelegte Analyse von Daten werden zu müssen. Klingt abstrakt? Die folgenden Beispiele zeigen konkrete Anwendungsfälle:

Analyse der Performance einzelner Artikel:

Während die klassische Analyse sich vor allem auf Verkaufsdaten beschränkt, ermöglichen neue Technologien einen weitaus tieferen Einblick in das, was in der Filiale basiert. So lassen sich mit RFID-basierter Bestandsverwaltung neben Verkaufsdaten noch weitere Kenngrößen exakt messen und in Zusammenhang bringen. Daraus abgeleitet ergeben sich Einflussfaktoren mit denen bestimmt wird, in welcher Filiale die Verkaufswahrscheinlichkeit für bestimmte Artikel tatsächlich am höchsten ist. Das Ergebnis der Analyse? Einfach zu folgende Empfehlungen für den Mitarbeiter im Store, um die Potentiale der Verkaufsfläche optimal zu nutzen. Er erhält sie direkt auf sein Smartphone und bearbeitet sie dann, wenn er gerade Zeit hat.

Rohdaten aus dem Filialnetz – Ableiten aussagekräftiger KPIs – Verarbeitung und Rückmeldung an den Store.

Auswertung periodischer Inventur-Daten:

Die klassische Inventur: Ein nicht gerade beliebter Prozess, der 1-2 mal pro Jahr durchgeführt werden muss. Ein RFID-basiertes System macht daraus ein Kinderspiel.  Grund genug, die Frequenz zu erhöhen um damit eine höhere Datengenauigkeit zu erreichen. Dass dabei eine Unmenge an Daten anfallen, erklärt sich von selbst. Damit ergeben sich schnell mehrere Tausend Inventurdatensätze pro Jahr. In diesen Datensätzen steckt aber weit mehr als die klassischen Differenzen, die im ERP-System bereinigt werden müssen: Eine zielgerichtete Analyse lässt schnell Trends über problematische Artikel erkennen und erlaubt damit rechtzeitiges Gegensteuern. Auch was den operativen Prozess angeht, können smarte Algorithmen zusätzliches Potential heben: Der klassische Ansatz von „einmal RFID-Inventur pro Woche“ ist auch nicht unbedingt in jeder Filiale optimal oder notwendig. Detego InReports schlägt den idealen Zeitpunkt für die Inventur vor und kann sogar voraussagen, wie viele Mitarbeiter dafür benötigt werden, um den Prozess in der gewünschten Zeit durchzuführen. Eine Unterstützung, wo es Sinn macht.

Die beschriebenen Szenarien zeigen konkret, wie aktuelle Verfahren und Algorithmen aus der Welt der Datenanalyse – geschickt auf Bestandsdaten angewendet – operativen Nutzen aufzeigen können.

Während dies konzeptionell vielleicht einfach klingt, ist die praktische Umsetzung aufgrund der zu verarbeitenden Datenmengen und der Komplexität der eingesetzten Verfahren alles andere als ein Kinderspiel. Spezialisierte Systeme, die die Vorteile der Cloud nutzen, schaffen hier Abhilfe und helfen Retailern so sehr schnell zu Erkenntnissen, die durch Daten untermauert sind. Das Ganze erhalten Sie in einer skalierbaren Infrastruktur, die durch ein SaaS-Modell einfach kalkulierbare Kosten mit sich bringt.

Was Händler beachten sollten

Neben all den Vorteilen gibt es beim Einsatz Cloud-basierter Systeme aber natürlich auch Aspekte, die ein Umdenken erfordern und eventuell sogar Änderungen in der bestehenden Infrastruktur notwendig machen.

 

Infrastruktur

Achten Sie bei der infrastrukturellen Ausstattung Ihrer Stores auf ausreichend Bandbreite, damit Sie Stores-Anwendungen in der Cloud mit zufriedenstellender Performance betreiben können und Internet-Uplinks für heutige und zukünftige Anwendungen ausreichend dimensionieren.

 

Datenerfassung im Store

Stellen Sie sicher, dass ihre Stores optimal mit WLAN ausgeleuchtet sind. Kunden erwarten dies heute als selbstverständlichen Service. Nicht nur der Shopper selbst interagiert während des Einkaufsvorgangs mit seinem Smartphone, Begleitpersonen tun dies ebenfalls. Ein nicht zu unterschätzender Aspekt, um Kunden im Store zu halten und auch neue Services anzubieten.

 

„Shared“ versus „Dedicated“-Cloud-Umgebungen

Viele Software-Pakete erlauben den Betrieb entweder in einem sogenannten „Shared Environment“, bei dem man sich Ressourcen mit anderen Unternehmen teilt, oder in einem „Dedicated Environment“, die exklusiv für einen bestimmten Kunden betrieben wird. Beide Varianten haben ihre Vor- und Nachteile. Während „Shared Environments“ in der Regel günstiger im Betrieb sind, bestehen gewisse Abhängigkeiten, z.B.: im Hinblick auf die Performance oder auch die Möglichkeiten von Software-Anpassungen an eigene Bedürfnisse. „Dedicated Environments“ bieten hier meist mehr Flexibilität, bringen aber in der Regel auch höhere Kosten mit sich.

 

Lock-in auf einen Cloud-Provider

Vorteilhaft sind Cloud-Softwarepakete, die man jederzeit von einer Cloud zu einer anderen Cloud transferieren kann, sofern dies notwendig wird. So umgeht man eine langfristige Abhängigkeit zu einem der klassischen Cloud-Anbieter, wie z.B. Amazon, Google, Microsoft und Co. Achten Sie also bei der eingesetzten Software vor allem darauf, dass sie nicht mit einem bestimmten Anbieter „verheiratet“ ist, sondern flexibel auch bei einem anderen Provider betrieben werden kann.

Fazit

In Ihren Bestandsdaten schlummert weit mehr, als in der Regel durch die jährliche Analyse der Inventurdifferenzen oder die Analyse der Verkaufsdaten zu Tage gefördert wird. Die Kunst neben der Datenerhebung ist es, passende Verfahren auf die Daten anzuwenden – eine Aufgabe, bei der eine Cloud-basierte Architektur unschlagbare Vorteile bietet.

Haben wir Ihr Interesse geweckt?

Auch wenn wir an dieser Stelle die Namen unserer Retail-Kunden, die sich für Detego InStore Lean Edition entschieden haben, leider nicht veröffentlichen dürfen, die Gründe, die zahlreiche internationalen Fashion Retailer dazu bewogen haben, ihre Stores mit unserer Lean-Lösung auszustatten, haben wir hier für Sie zusammengefasst:

 

  1. Eine Lösung, die innerhalb von STUNDEN produktiv ist:
    Nicht erst nach Wochen oder Monaten, keine komplexe IT-Integration
    oder umständliche Implementierung.

 

  1. Effekte für den Store sind sofort wirksam:
    Bestandsgenauigkeit und Regalverfügbarkeit auf > 98%.

 

  1. Intuitive, geführte Prozesse:
    Store Mitarbeiter werden schnell und ohne Trainingsbedarf über ein Smartphone durch alle relevanten Store-Prozesse geführt. Eine schlanke, intuitiv bedienbare Applikation unterstützt und entlastet das Store-Personal aktiv bei seiner täglichen Arbeit.

 

  1. Unschlagbare Flexibilität für Fashion Retailer:
    Egal, ob eigene Stores, Franchise, Großhandel oder Shop-in-Shop-Flächen: Detego InStore Lean Edition passt für alle und liefert einen schnellen ROI.

 

  1. Skalierbarkeit:
    Mit wenigen Stores starten und auf hunderte oder tausende über einen klar definierten Pfad skalieren. Beginnend mit den Funktionen der Lean Edition, die Bestandsgenauigkeit und Regalverfügbarkeit sicherstellen, können später mit der Full Edition weitere Funktionen aufgesetzt werden, z.B. Retail Analytics, effiziente Omnichannel Services und Consumer Engagement Applikationen. Auch ein voll integriertes Bestandsmanagement über die gesamte Supply Chain ist jederzeit möglich.

 

Gerne skizzieren wir auch für Ihr Unternehmen – in einem unverbindlichen Beratungsgespräch – einen möglichen Schnelleinstieg in den digitalen Store. Wir zeigen Ihnen, wie Sie mit einem oder mehreren Stores schnell starten können, was vorbereitend zu tun ist, welche Effekte Sie erwarten können und zu welchem Budget. Wenn Sie sich gerne von Ergebnissen überzeugen lassen, dann sollten wir uns unterhalten. Wir freuen uns auf das Gespräch mit Ihnen.

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