Inventur muss sein. Mit der richtigen Software kann sie aber vielmehr als nur die gesetzlichen Vorgaben erfüllen. Im Alltag bietet eine Echtzeit-Bestandssicht die beste Grundlage für hohe Warenverfügbarkeit und eine am Kunden ausgerichtete Artikelpräsenz im Store. Inventur hilft, den Kunden zu binden.

 

Das Wort Inventur kommt vom lateinischen „invenire“ und bedeutet „etwas finden“. Wer jemals in einem Store selbst bei einer Inventur dabei war, weiß genau, wie gut diese Begrifflichkeit passt. Das Finden wird dann besonders aufwändig, wenn das Warenwirtschaftssystem einen anderen Bestand anzeigt, als auf der Fläche gezählt wird. Das Delta wird dann meist als Schwund abgeschrieben, denn schließlich ist Ladendiebstahl ein großes Problem. Gerade im Fashion Retail. Was aber, wenn die nicht gefundenen Artikel doch noch da sind? Und was ist mit den „positiven Differenzen“?

 

Die Krux mit inexakten Beständen

Stand heute bietet eine RFID-basierte Artikelverwaltung mit Permanentinventur eine sehr exakte und verlässliche Sicht auf die Bestände. Es wird nicht mit errechneten Vergangenheitsdaten, sondern mit Echtzeitdaten operiert, auf die das Store-Personal auch im Verkaufsgespräch jederzeit Zugriff hat. Bei dieser Form der Inventur geht es jeden Tag um eine tatsächliche Momentaufnahme und nicht nur zum gesetzlich vorgeschriebenen Stichzeitpunkt. Über so eine transparente Bestandssicht will man in erster Linie wissen, welche Artikel heute im Verkauf zur Verfügung stehen. Dabei lässt sich auch gleich die Granularität erhöhen: Durch die RFID-Technologie lässt sich bequem ermitteln, welche Artikel im Store-Lager sind und welche auf der Fläche liegen – der ideale Startpunkt für einen funktionierenden Nachfüllprozess.

 

Den optimalen Inventurzyklus bestimmt das System selbst

Die Ziele einer intelligenten Inventur gehen weit über das buchhalterische „Must“ hinaus. Denn es macht durchaus Sinn, die Mechanismen einer Inventur dafür zu nutzen, eine hohe Bestandsgenauigkeit und Warenverfügbarkeit auf der Fläche zu schaffen, um Umsatzziele und Kundenbindung zu erreichen. Systeme, die automatisiert den optimalen Inventurzyklus vorschlagen, zielen auf eine erhöhte Store Performance ab. Und die tut der Gesamtrentabilität des Stores gut. Ein Warenüberhang zum Saisonende ist genauso nachteilig, wie den Kunden mit einem „Tut uns leid, das Kleid ist in Ihrer Größe nicht mehr vorrätig“ zu enttäuschen. Für den perfekt ausbalancierten Bestand braucht es Systeme mit integriertem, automatisiertem Nachschub, analytischer Vorhersage über Top Seller und darüber, welche Größen in dieser Filiale am meisten verkauft werden.

 

Realisierungsaufwand: wenige Stunden. Inventuraufwand: wenige Minuten

Nicht nur aufwändige Inventurläufe mit kompletter Ladenschließung und Zusatz-Personal sind teuer, sondern auch das Arbeiten mit intransparenten Bestände im laufenden Betrieb. Für den Schnelleinstieg gibt es intelligente Software, die innerhalb weniger Stunden die Warenverfügbarkeit und Bestandsgenauigkeit Richtung 100 Prozent fährt. Dazu braucht es weder lange Projektlaufzeiten noch große IT-Budgets. Quick-Start Systeme überzeugen im Live-Betrieb bei einem Store und machen den Roll-out auf das gesamte Filialnetz einfach und schnell. Das lästige Suchen und Finden gehört dann innerhalb kürzester Zeit der Vergangenheit an. Vielleicht Zeit für ein neues Wort aus dem Lateinischen, das dafür besser passt?

 

Bildquellen: Fotolia, Copyright: bernardobodo

Haben wir Ihr Interesse geweckt?

Obwohl der Kunde eine unsichtbare Datenspur im Store hinterlässt, nutzt der stationäre Modehandel diese bislang kaum, um seinen Kundenservice zu verbessern. Das soll sich jetzt ändern. Wie, das erklärt Dr. Michael Goller, CTO von Detego. 

 

Der Online-Handel hat nicht nur eine neue Art des Einkaufens erfunden, sondern gleich das passende Controlling dazu. Mit dem Ziel, dem Kunden stets alle Wünsche von den Augen abzulesen. Somit wird der Online-Handel im Fach „Messen & Auswerten“ zum Klassenprimus. Es gibt fast nichts, das nicht beim Surfen im Online-Shop ausgewertet wird. „Conversion Rate“, „Click-Through-Rate“, „durchschnittlicher Bestellwert“, „Verhältnis neuer vs. zurückkehrender Besucher“, „Absprungrate“ (Bounce Rate) und „Verweildauer im Shop“ sind nur einige der Kennzahlen, an denen der Erfolg der Online-Shop-Aktivitäten gemessen wird. Das wirklich Mächtige dabei: Der Analyse folgt immer auch eine Maßnahme – meist sogar vollautomatisiert.

 

Und der stationäre Handel? Es wird Zeit für ein paar Nachhilfestunden…

 

Ohne Echtzeitdaten geht gar nichts

 

Seit Jahren beklagt sich der stationäre Handel über unpräzise Bestände und nicht aussagekräftige historische Statistiken. Unglücklich über seine Einkaufsentscheidungen auf Basis der Vorjahres-Verkaufszahlen, hätte der Handel gerne Echtzeitdaten und Bestände, mit denen verlässliche, wirtschaftlich sinnvolle Entscheidungen getroffen werden können. Schließlich gilt es hohe Sicherheitsbestände zu vermeiden, um so Kapitalbindung zu reduzieren.

 

Was aber bedeutet „transparente Bestände“? Reichen die Aussagen, die das ERP bietet, nicht aus? Leider nicht. In der Praxis kommt es nicht selten vor, dass das ERP einen höheren Bestand aufweist, als im Store tatsächlich verfügbar ist. Dieser „Ghost Stock“ bereitet natürlich Probleme im Verkauf. Man glaubt ein bestimmter Artikel – beispielsweise ein roter Rock in Größe 38 – sei vorrätig, ist er aber gar nicht. Damit kann er weder verkauft werden, noch wird er aus dem Zentrallager nachgefüllt – eine klassische Out-of-Stock Situation also. Ähnlich problematisch ist auch der umgekehrte Fall, bei dem das ERP einen niedrigeren Bestand anzeigt, als real verfügbar ist. Ursache für diese Abweichungen ist eine unzureichende Genauigkeit in den einzelnen Prozessen, die sich über die Zeit aufsummiert.

Der Einsatz von RFID-Technologie ermöglicht es, Artikel individuell auszuzeichnen und automatisch – das heißt mit enormer Geschwindigkeit – zu erfassen. Intelligentes Artikelmanagement steht auf drei Säulen: Einzelteilidentifikation, Echtzeiterfassung von jeder Warenbewegung und eine vorrausschauende Analyse mit konkreten Handlungsempfehlungen für das Store-Personal. Das ist das Fundament für hervorragenden Kundenservice und effiziente Prozesse.

 

Sinnvolle Kennzahlen im Store

 

Natürlich steht bei der Messung von Kennzahlen der praktische Nutzen für Store-Betreiber und das Management in der Zentrale im Vordergrund. Drei Bereiche lassen sich dabei im Store zur Erhebung von Daten unterscheiden:

 

  • Kennzahlen zur Bestandsgenauigkeit- und Verfügbarkeit
  • Kennzahlen zur Kampagnen-Erfolgsmessung
  • Kennzahlen zum Customer Engagement & Service Qualität

 

Wie feingranular das Kennzahlen-Gerüst aufgebaut sein muss, ist von der Größe und Anzahl der Stores, der Sortimentstiefe und dem Warendurchfluss abhängig. Und natürlich von den eigenen Zielen: Egal ob fünf oder 800 Stores, die Kennzahlen für die Bestandsgenauigkeit sind für jeden Händler extrem wichtig und stellen in der Praxis heute immer noch eines der Kernprobleme dar. Gerade einmal zu durchschnittlich 75 % ihres Warenbestandes (bezogen auf SKU-Ebene) können Händler tatsächlich exakte Aussagen treffen. Dies reicht jedoch nicht aus, um die Erwartungen der Kunden an Omnichannel-Services zu erfüllen. Ein Zustand, der durch RFID-basierte Prozesse und entsprechende Kennzahlen, abgestellt werden kann.

 

Die Artikelverfügbarkeit auf der Fläche – auch als On-Floor Availability bekannt ist die zweite zentrale Kenngröße. Dabei geht es initial weniger um die exakte Position, als mehr um die Tatsache, dass die Ware tatsächlich auf der Fläche ist – denn schließlich kann nur Ware, die für den Kunden sichtbar ist, auch gekauft werden. Dies ist eine Kennzahl, die mit einer Alert-Funktion versehen werden kann, damit eine definierte Mindestverfügbarkeit nicht unterschritten wird. Als Ergänzung zur Funktionalität in klassischen ERP-Systemen erhöht eine RFID-basierte Bestandsführung hier noch einmal die Granularität, da jederzeit bekannt ist, ob sich ein Artikel im Lagerraum oder auf der Verkaufsfläche in der Filiale befindet. Über die Artikelverweildauer auf der Fläche bekommen Store-Verantwortliche wichtige Aussagen, ob sie im „Verkaufsplan“ voraus – oder zurückliegen. Der Klassiker im E-Commerce, die Conversion Rate beschreibt das Verhältnis Website-Besucher zu Käufen und gibt ebenso Aufschluss über bestimmte Artikel die schon im Warenkorb waren, dann aber nicht gekauft wurden. Speziell dieser Punkt war lange Zeit im Store sehr schwierig zu messen, jetzt entwickelt sich die Fitting Room Conversion Rate auch hier zur zentralen Kennzahl. Wie viele und vor allem welche Artikel nimmt ein Kunde mit in die Umkleidekabine und welche kauft er dann tatsächlich?

 

Kennzahlen lassen sich auch zur Steigerung der Service Qualität nutzen. Die Replenishment Quote bspw. besagt, wie schnell fehlende Ware auf die Fläche gebracht wird. Hingegen beantwortet die Fitting Room Response Time wie schnell das Verkaufspersonal Kundenfragen aus der Umkleide bedient.

„Conversion Rate Kampagnenware“ ist eine Kennzahl, an Hand derer man konkret auf Kampagnen bezogen Änderungen einleiten kann / ©Detego

Handlungsempfehlungen für das Store Personal

 

Und was kann der Store noch vom Web-Shop lernen? Ganz klar, die schnelle Reaktion nach der Interpretation des Zahlenmaterials. Einen Datenfriedhof braucht niemand. Auf die Analyse muss die Erkenntnis folgen, was konkret zu tun ist. Gute Systeme versehen das Zahlenwerk für Management und Store Personal gleich mit automatisierten, konkreten Handlungsempfehlungen. Das spart Zeit bei Entscheidungen, entlastet, und lässt das Store-Personal das Richtige tun.

 

Kennzahlen sollten also alltagstauglich sein. Visuell eindeutig aufbereitet und selbsterklärend werden sie in klare Handlungsempfehlungen „übersetzt“. Eine Verkäuferin wird in ihrer Arbeit entlastet, wenn ihr das System rät, für einen bestimmten Artikel eine andere Platzierung im Store zu wählen, z. B. wenn die Verweildauer auf der Fläche im Vergleich zu anderen Stores zu hoch ist.

 

Ein anderes Beispiel ist die Warenverfügbarkeit. Die „Recommendation“ vom System an dieser Stelle ist: „Bei Artikel 47699-0010 ist der Mindestbestand erreicht, bitte füllen Sie jetzt 3 Stück nach.“ Das kann den Gang ins Back-Store-Lager oder auch eine automatisierte Bestellung im Hauptlager auslösen. Der Warenfluss ist somit optimiert. Regallücken entstehen erst gar nicht.

 

Fazit

 

Dem Filial-Handel tun Nachhilfestunden in punkto Analysen & Maßnahmen in jedem Fall gut. Denn nicht nur das Store Personal profitiert von intelligenten Handlungsempfehlungen, auch das Management erhält über alle Filialen effiziente Steuerungsmechanismen. Entscheidungen werden auf Basis von Echtzeitdaten getroffen und erlauben ein zeitnahes Handeln. Am Ende freut sich der Endkunde über einen erstklassigen Service, der dank der persönlichen und kundigen Beratung im Store den Online-Handel an dieser Stelle sogar übertrifft.

Bildquelle: iStock, Copyright: _nd3000

Haben wir Ihr Interesse geweckt?

Freundliches Personal, Store in Top Lage und ein ansprechendes Sortiment – das klassische Erfolgsrezept für den Modehandel scheint heute nicht mehr auszureichen. Denn der Endkunde fordert von allem mehr: den Store als Erlebnistempel, Verkäufer/innen als Kundenversteher/Innen  und Prozesse, die omnichannelfähig sind. Und wenn nicht schon passiert, zieht auch noch das Internet-der-Dinge in den Store ein… Wieviel Consumer Engagement braucht es, um aus „Shoppern von Heute“, „treue Kunden von Morgen“ zu machen? Wir begeben uns auf Spurensuche… Was will der Kunde überhaupt?

Eigentlich ganz simpel. Artikel in seiner Größe. Sonst verlässt er den Store, ohne etwas zu kaufen.  Storebesitzer müssen umdenken, um eine proaktive Verkaufskultur zu etablieren. Es braucht Systeme und Prozesse, die eine hohe Warenverfügbarkeit, eine Echtzeit-Auskunftsfähigkeit und einen transparenten Blick in alle Bestände liefern um dem Kunden gegenüber auskunftsfähig zu sein. Und das beeinhaltet auch die Bestände des Online-Shops oder die der Franchise- und Großhandelspartner. Darüber hinaus erfordert es ein auf den Kunden fokussiertes Store-Personal, das mit Smart Devices ausgestattet, dem Kunden sofort Auskunft über seinen Wunschartikel geben und diesen für ihn reservieren oder direkt nach Hause liefern kann. Es kommt also auf die effektive Form der Interaktion an. Nur diese führt langfristig zur Kundenbindung. Wird das Personal vom Instore-System proaktiv unterstützt, wie beispielsweise durch intelligente Inventur oder  Nachfüll-Empfehlungen, profitieren Storebesitzer – und schlussendlich auch der Kunde – von hoher Bestandsgenauigkeit und durchgängiger Warenverfügbarkeit. Das ist die zwingend notwendige Basis für ein funktionierendes Consumer Engagement. Und diese Basis gibt es mit der Detego InStore Lean Edition.

 

Was erwartet der Kunde denn?

Ganz viel. Erlebniskauf, individuell und innovativ.  Verwöhnt vom E-Commerce steigt natürlich auch die Erwartungshaltung an das Erlebnis im Store: Ein besonderer Beratungsservice, passende Empfehlungen, aber natürlich auch dass die begehrten Teile in der richtigen Größe auch wirklich da sind. Auch Omnichannel-Services wie Click-and-Collect, Return-to-Store, Ship-from-Store und Online-Verfügbarkeitscheck pro Filiale werden erwartet, ja eigentlich vorausgesetzt. Sie müssen reibungslos funktionieren. Detego InStore Full Edition garantiert Storebesitzern das Rund-um-Sorglospaket für ihr Omnichannel-Business.

 

Wie sollte Interaktion mit Kunden aussehen?

Ganz unterschiedlich. Über Touchpoints, die der Kunde wählt, z.B. beim Betreten des Stores über sein Smartphone. Chatbot Detega nimmt Kontakt auf und hilft bei Produktabfragen, stellt die neue Kollektion vor und ist auch noch über den Store-Besuch hinaus ein virtueller Ratgeber. Erlebnisorientiert stellt sich auch der Smart Fitting Room auf den neuen Kunden ein. Er stellt präferierte Kleidungsstücke zusammen und optimiert, in Zusammenarbeit mit dem Store-Personal, den Service beim Anprobieren. Verschiedene Touchpoints im Store können Kundenpotential aktivieren. Interaktionsmöglichkeiten mit ihren Kunden bekommen Händler über Detego InChannels.

Die Detego Suite unterstützt Händler in ihren aktuellen sowie zukünftigen Aufgaben und entlastet das Store-Personal bei allen In-Store Prozessen. So bleibt genug Zeit zum Freundlichsein und für die eigentliche Aufgabe: die Beratung und den Verkauf.

Bildquelle: IStock, Copyright: pixdeluxe

Haben wir Ihr Interesse geweckt?

Verspielt der Handel seinen größten Trumpf: die persönliche Beratung?

Alexa, Siri, Cortana & Kolleginnen erobern unser Zuhause für mehr Service und Komfort. Die Entwicklung ist nachvollziehbar, nachdem wir die Hilfe freundlicher Chatbots schon dankbar beim Einkauf im Internet annehmen. Sie beantworten blitzschnell Fragen, helfen bei der Produktsuche und liefern Zusatzinformationen. Sie sind unaufdringlich und wir können sie einfach wegklicken. Das ist nicht mal unhöflich. Doch jetzt im Store? Wie kommt ein Chatbot im Ladengeschäft zum Einsatz?

Kleiden Roboter uns bald neu ein?

Die persönliche Beratung einer Verkäuferin oder eines Verkäufers war doch immer der große Pluspunkt des stationären Modeeinzelhandels und gerade hier wollen Händler Kunden jetzt mit „Robotern“ begeistern? Schwer vorstellbar. Doch Fashion Retailer sind in ihrer innovativen Vorreiterrolle überzeugt: der Chatbot passt perfekt ins Verkaufsteam der menschlichen Kollegen. Er steht dem Kunden über dessen Smartphone jederzeit zum Dialog bereit. Gerade wenn an besucherstarken Samstagen gerade mal kein Verkäufer „frei“ ist,  bietet sich der Chatbot für den Erst-Dialog an. Er hält den Kunden im Laden. Er unterstützt bei der Artikelsuche, führt ihn zum Wunschartikel und offeriert den gleichen Artikel in anderen Farben und Größen. Die Zielgruppe der Digital Natives begeistert er zusätzlich durch sein Chat-Naturell. Schnell kommen WhatsApp-Fans mit ihm ins Plaudern.

Programmiertes Fingerspitzengefühl

Verkaufspsychologie ist komplex. Präsent, aber nicht aufdringlich soll der Kunde das Verkaufspersonal in einem angenehmen Mix empfinden. Gerade weibliche Kundschaft möchte oft nur stöbern. Shopping bedeutet für sie nicht zwangsläufig die Suche nach etwas Bestimmtem. Das heißt, dass ein Verkaufsgespräch nicht sofort nach Betreten des Stores ansteht. Für Männer hingegen ist eine sofort angebotene Beratung oft zu früh. Sie nehmen die rein informative und auch etwas anonyme Hilfe eines Chatbot-Assistenten dabei gerne an. Gerade auf großen Flächen punkten sie mit der Zeitersparnis sich durch das Sortiment zu arbeiten. Hocheffizient zeigen sie dem Kunden nur die Artikel an, die ihn auch interessieren. Und das kennt „Mann“ aus dem Online-Shopping und weiß es zu schätzen. Hat der Kunde dann einen oder mehrere Artikel zur Anprobe gewählt, zieht der Chatbot sich diskret zurück. Dabei steuert der Kunde selbst, wie intensiv der Dialog mit dem Chatbot ist, wann er ihn startet und wann er ihn wieder beendet. Ganz im Gegensatz zu Beacons, die Kommunikationsinhalte eindirektional zum Kunden pushen, ohne dass der Kunde dafür den Impuls liefert.

Online-Mechanismus in den Store geholt

Der Chatbot bringt eine Intelligenz in den Store, die wir aus dem Online-Handel kennen. Er bietet verschiedene Filter für seine Empfehlungen an: z. B. beliebte Artikel, Bestseller, preislich attraktive Artikel oder auch Produktvarianten. Die künstliche Intelligenz beschränkt sich aber nicht nur auf den Chatbot selbst. Spannend ist, wie er im Hintergrund mit anderen Systemen im Store kommuniziert. Er checkt die tatsächliche Echtzeit-Warenverfügbarkeit und stellt Daten über Kundencluster und deren präferierte Artikel-Kombinationen zusammen. So werden die Empfehlungen sinnvoll und persönlich. Denn es werden nur Artikel angeboten, die im Store verfügbar, also sofort verkäuflich sind. Das macht den Chatbot zu einem verlässlichen Verkäufer und somit zu einem Tool, das der Kunde auch beim nächsten Mal wieder nutzen wird, denn seine Erfahrung damit verlief schließlich positiv.

Perfekte Team-Arbeit

Die digitale Begleitung durch den kompletten Einkaufsprozess, macht besonders an der „Station“ Umkleidekabine Sinn. Dort, am Ort der Kaufentscheidung, sollte der Kunde nicht allein gelassen werden. Während der Anprobe ist er besonders empfänglich für Cross-Selling Angebote, beispielsweise durch passende Zusatzartikel oder Accessoires. Dazu bietet der Chatbot einen einzigartigen Service: über eine „Bring-Funktion“ kann der Kunde sich gleich die empfohlenen Artikel durch Verkaufspersonal von der Fläche bringen zu lassen. Die Umkleidekabine muss er dazu nicht verlassen. Der Chatbot informiert den menschlichen Verkaufskollegen durch einen internen Messenger-Dienst. In perfekter Team-Arbeit übernimmt der Verkäufer ab hier die Beratung bis zum Verkaufsabschluss.

Der Einsatz von Chatbots am Point-of-Sale holt digital orientierte Zielgruppen über ihr Smartphone ab und übergibt sie dann in die persönliche Betreuung, sobald es der Verkaufsprozess erfordert. Chatbot und Verkäufer/in sind also ein richtig gutes Verkaufsteam. Virtuell abgeholt und persönlich betreut ist die neue Form des Kundenservices. Und als sei es ein ungeschriebenes Gesetz: auch dieser Chatbot im Store ist natürlich weiblich und hört auf den Namen Detega.

Perfekte Team-Arbeit

Die digitale Begleitung durch den kompletten Einkaufsprozess, macht besonders an der „Station“ Umkleidekabine Sinn. Dort, am Ort der Kaufentscheidung, sollte der Kunde nicht allein gelassen werden. Während der Anprobe ist er besonders empfänglich für Cross-Selling Angebote, beispielsweise durch passende Zusatzartikel oder Accessoires. Dazu bietet der Chatbot einen einzigartigen Service: über eine „Bring-Funktion“ kann der Kunde sich gleich die empfohlenen Artikel durch Verkaufspersonal von der Fläche bringen zu lassen. Die Umkleidekabine muss er dazu nicht verlassen. Der Chatbot informiert den menschlichen Verkaufskollegen durch einen internen Messenger-Dienst. In perfekter Team-Arbeit übernimmt der Verkäufer ab hier die Beratung bis zum Verkaufsabschluss.

Der Einsatz von Chatbots am Point-of-Sale holt digital orientierte Zielgruppen über ihr Smartphone ab und übergibt sie dann in die persönliche Betreuung, sobald es der Verkaufsprozess erfordert. Chatbot und Verkäufer/in sind also ein richtig gutes Verkaufsteam. Virtuell abgeholt und persönlich betreut ist die neue Form des Kundenservices. Und als sei es ein ungeschriebenes Gesetz: auch dieser Chatbot im Store ist natürlich weiblich und hört auf den Namen Detega.

Chatbot Detega informiert über Artikel auf der Fläche.

Bildquellen: IStock, Copyright: shapecharge

Haben wir Ihr Interesse geweckt?

Bin gleich wieder da…

Wussten Sie, dass eine Mode-Verkäuferin durchschnittlich nur 30% ihrer Zeit mit der Verkaufsberatung verbringt und 70% für administrative Tätigkeiten verschwendet werden? Sie vergleicht Lieferscheine mit Bestelllisten im Wareneingang, sie versucht neue Ware möglichst schnell auf die Fläche zu bringen und für falsch gelieferte Ware Retouren anzulegen. Sie sucht nach Artikeln im Store, im Backstore und im Schaufenster. Da bleibt wenig Zeit für den Kunden.

Mehr Zeit für Kundengespräche

Mit Detego InStore drehen Sie das Modell um: 70% Zeit bleibt für den Kunden, 30 % für Admin-Tätigkeiten. Die zeitliche Entlastung kommt von einem beschleunigten Wareneingang, bei dem nicht einmal die Kartons geöffnet werden müssen, um die komplette Ware zu erfassen. Fehlerfreier Wareneingang macht Rücksendungen falsch gelieferter Ware überflüssig. Permanentinventur bietet einen Blick auf die kompletten Bestände – in Echtzeit. Durch automatische Nachfüll-Vorschläge fällt die manuelle Überprüfung des Artikelbestandes im Store weg. NOS-Artikel sind durch das System immer auf der Fläche. Frühwarnsysteme lassen out-of-stock Situationen erst gar nicht entstehen. Der Store ist immer für den Kunden vorbereitet. Das Store-Personal kann sich voll und ganz dem Kunden widmen.

Unschlagbar im Store:

Beratung ist das Ass im Ärmel

  • „Rücken“ Sie Ihr Store-Personal wieder näher an den Kunden
  • Aktivieren Sie Cross-Selling Potential durch kompetente Verkäufer
  • Entlasten Sie Ihr Store-Personal von administrativen Tätigkeiten
  • Beschleunigen Sie den Wareneingang

Der Smart Fitting Room ist eine leise Revolution im Ladenbau, aber ein Paukenschlag für CustomerExperience und Retail Analytics. Warum? Die Umkleidekabine ist klassisch der Ort der Kaufentscheidung. Die Anprobe der Kleidungsstücke sollte so angenehm wie möglich sein. Großzügige Ablagen, Haken, mehrere Spiegel, angenehme Lichtatmosphäre und Hintergrundmusik sind die Basics. Doch mit technischer Intelligenz bekommen Umkleidekabinen eine neue Dimension, die sowohl für Kunden als auch für den Händler ganz neue Möglichkeiten eröffnen.

Clever für den Kunden

Der Smart Fitting Room erkennt über integrierte Sensoren die Kleidungsstücke, die der Kunde mit in die Umkleide bringt. Ein Screen oder Spiegel zeigen an, welche Farben, Modelle und Größen direkt im Store, Webshop oder anderen Filialen verfügbar sind. Ähnlich wie im E-Commerce bekommt der Shopper Vorschläge passender Artikel angezeigt, browst durch das (Voll-)Sortiment, prüft selbst die Verfügbarkeit seines Wunschartikels in Echtzeit und kann sich diesen gleich von einer Verkäuferin bringen lassen. Dieses digitale Einkaufserlebnis lässt in der Wahrnehmung des Kunden die verschiedenen Shoppingkanäle verschmelzen. Der Store mit all seinen sinnlichen Eindrücken präsentiert sich gleichzeitig  auch „Online“ und sorgt für eine durchgängig positive und in der Erinnerung des Kunden nachhaltige Customer Journey.

Clever für den Händler

Der Händler erkennt mit dem Smart Fitting Room sein Potenzial auf Up- und Cross-Selling und nutzt die Chance, die digitale Transformation im Store über moderne Kommunikationsformen zwischen Kunde und Verkaufspersonal voranzutreiben. Gerade bei jungen Marken der Smartphone-Generation ist die clevere Umkleide ein starkes Instrument zur Kundenbindung. Kundenwünsche wie „Ship-from-Store“ oder Echtzeit-Empfehlungen in sozialen Medien zu nutzen, sind innovative Wettbewerbschancen für den Händler. Kleinen Stores in teurer A-Lage wird außerdem ermöglicht, Kunden das Vollsortiment zu präsentieren. Eine Chance auf Zusatzverkäufe.

Der Smart Fitting Room liefert aber auch wertvolle Daten: z. B. welche Artikel anprobiert und dann nicht gekauft wurden. Die Erkenntnis über Kundenpräferenzen erhöht die „Operational Excellence“ des Händlers mit der Nebenwirkung, genau das anzubieten, was Kunden nachfragen. Die Analysen zeigen ihm auch Potenziale zur Merchandise Optimierung.

Das Konzept dieser intelligenten Umkleide ist für eine zukünftige Personalisierung ausbaubar. Eingeloggt mit seinem Account, bekommt der Kunde genau nach seinen Mode-Präferenzen zugeschnittene Angebote.

Fazit

Der Kunde soll den Store besuchen. Das ist die Herausforderung des Händlers. Ist der Kunde erst da und probiert sogar etwas an, ist das seine Chance zur „Conversion“. Der Smart Fitting Room mit seinen Services ist das perfekte Vehikel dafür.

Bildquellen: AbodeStock, Copyright: Nomad_Soul

Haben wir Ihr Interesse geweckt?

Wie ändert sich der Store durch Omnichannel-Technologien?

Der Store hat immer schon stark die Sinne „Sehen“ und „Fühlen“ angesprochen. Dieses Sinneserlebnis wird jetzt um interaktive, digitale Touchpoints bereichert. Sei es das virtuelle Endlosregal, das ein Browsen durch das Vollsortiment ermöglicht, Online-Empfehlungs-Funktionen, z. B. in der Umkleide oder auch der Umtausch von online erstandener Ware im Store.

Was bedeutet der Einzug von Mobile, Digital Signage, IoT für den Aufbau des Stores und die Mitarbeiter?

Diese Technologien sind eine wunderbare Chance zum perfekten Zusammenspiel zwischen Produktdarstellung, persönlicher Beratung und dem Wunsch nach Self-Service des Kunden. Sie machen die berühmte Customer Journey im Sinne des Markenversprechens überhaupt erst möglich. Spielen wir das einmal durch: Eine Kundin prüft über ihr Smartphone vor Betreten des Stores die Verfügbarkeit eines Rocks in einer bestimmten Farbe und Größe. Sobald sie den Store besucht, pusht ihr Smartphone ihren Wunschartikel via Digital Signage und zeigt ihn in einer 360-Grad-Ansicht. Passende Zusatzartikel werden präsentiert, die sie von der Fläche zur Anprobe auswählt. Die in den „Smart Fitting Room“ mitgenommenen Artikel werden über IoT-Technologien erkannt und animieren den Kunden dort durch das Sortiment zu browsen. Andere Größen, Varianten oder Accessoires können von einer Store-Mitarbeiterin direkt in die Umkleide gebracht werden. IoT ermöglicht eine neue Form von Verkaufsdialog und Service.

Welche Technologien sind bereits da und welche stehen vor der Tür, welchen Benefit liefern sie?

Die Einteilung des Stores in Zonen zur automatischen Erfassung von Warenbewegungen über Deckenlesegeräte, die Auswertung von Echtzeitdaten zur Erfüllung von KPIs und Optimierung der Merchandise-Präsentation gibt es bereits. Auch der Smart Fitting Room als wesentliche Brücke zu anderen Omnichannel-Kanälen ist bei innovativen Händlern schon im Einsatz. Gearbeitet wird jetzt an exakteren Planungstools. Predictive Analytics ist die Zukunft.

Gibt es in der Zukunft keine Store-Mitarbeiter mehr, macht der Kunde dann alles selber mit seinem Smartphone?

Nein. Der Store-Mitarbeiter wird sich jedoch auf eine neue Rolle einstellen müssen. Seine Beratungsleistung ist „digital unterstützt“. Beispielsweise macht er via Tablet Wareneingangsaussagen oder nimmt Click & Collect Artikel-Reservierungen vor. Der Kunde hingegen kann mit seinem Smartphone autark agieren, z. B. um eine Verfügbarkeitsabfrage in Echtzeit zu starten – wenn er aber Beratung wünscht, dann ist der Store Mitarbeiter für ihn da.

Bildquellen: Fotolia; Copyright: zhudifeng / AdobeStock; Copyright: Nomad_Soul

Mia ist 17 und braucht dringend neue Jeans. Das weiß sie seit gestern von Mode-Bloggerin Andy Torres. Auf Mias Shopping-Trip mit dabei: ihre beiden besten Freundinnen und ihr Smartphone. Letzteres lockt sie mit Beacon-Werbung in den ersten Marken-Store und navigiert sie direkt zur Promotion. Die Jeans sind „abgefahren“ und die passende Größe schnell gefunden. Ab in die Umkleidekabine. Die Freundinnen „chillen“ währenddessen bei  Modenschau-Clips, bis sie Mias Aufschrei hören. Der „Slim Cut“ der Jeans geht gar nicht. Welche Schnitte gibt es noch? Touch, Browse, Wisch, Klick. Gleich hier in der Umkleide auf dem Store-Screen. Das finden alle drei „total angesagt“, denn so muss Mia sich nicht wieder anziehen, um in den Regalen nach der passenden Jeans zu suchen. Sie findet sie im virtuellen Endlosregal gleich hier in der Umkleide. Über den Button „Store Assistant“ wird ihr die Jeans von einer Verkäuferin gebracht. In der kurzen Wartezeit werden Mia verschiedene T-Shirts, Gürtel und Taschen – alles aus der aktuellen Herbstkollektion angezeigt. Wow, diesen Pulli muss sie auch noch haben. Ist er noch in „S“ verfügbar? Und in welchen Farben gibt es ihn noch? Das ist ja cool. Sie sieht sofort, dass der Pulli vorrätig ist und zwar im 1. OG, gleich hier im Store. Das XXL-Bag gefällt ihr auch, ist aber nur online bestellbar. Noch 5 Stück sind auf Lager. Mia überlegt.

 

Kunden verstehen. Service verbessern. Mehr verkaufen.

 

Im Headquarter der Modemarke sind sich Vertrieb, Marketing, IT und Logistik einig. Mehr verkaufen, Kunden enger an die Marke binden und ein durchgängiges, positives Kundenerlebnis schaffen, geht nur über die digitale Veränderung im Store und in der Supply Chain. Internet-of-Things (IoT) im Store bringt Intelligenz auf die Fläche. Smarte Objekte, wie beispielsweise mit RFID Labels ausgestattete Kleidungsstücke, generieren wertvolle Daten und triggern Aktivitäten, wie die Anzeige von Informationen zum Artikel oder von passenden Accessoires auf interaktiven Screens. Intelligente RFID-Deckenlesegeräte sind in der Lage, in Echtzeit die Daten auszulesen, alle Warenbewegungen der „intelligenten Kleidungsstücke“ zu erfassen und all das über eine Analysesoftware auch auszuwerten. Welche Zonen im Store sind stark frequentiert, welche weniger? Welche Artikel werden häufig anprobiert, aber selten gekauft? Im Store generierte Kennzahlen wie Conversion Rate in der Umkleide oder Artikelverweildauer auf der Fläche verraten viel über das Kundenverhalten und bieten Potential zur Verbesserung im Kundenservice. Kommt ein Kunde gezielt in den Store, möchte er häufig nur eins wissen: ist ein bestimmter Artikel im Store verfügbar und wenn ja, wo. Transparentes Bestandsmanagement zeigt dem Kunden in der Umkleide, im Store und auch im Online-Shop die Verfügbarkeit eines gesuchten Artikels an. Gleichzeitig werden aktiv Cross-Selling Chancen ausgespielt und bei kritischen Mindestmengen im Regal vorgewarnt. Immer optimal aufgefüllt, schick präsentiert und kundenstromoptimiert geht die Ware zur kalkulierten Marge über den Verkaufstresen und nicht erst rabattiert im Outlet-Sale.

Im Hintergrund laufen IoT-basierte Services und im Vordergrund macht Mia eine positive Erfahrung mit dem Markenstore und ist happy mit ihrem Einkauf. Sie schenkt dem Store ein „Like“. Und sie kommt wieder.

Bildquellen: IStock, Copyright: JackF

Haben wir Ihr Interesse geweckt?

Im Modehandel gibt es eine interessante Ratio: Über 80 Prozent des Gesamtumsatzes liefert immer noch die klassische Filiale, weniger als 20 Prozent der Umsätze der eigene Webshop1. Dafür analysieren Händler relativ wenig das Kundenverhalten in der Filiale, KPIs hierzu sind kaum vorhanden – Reports aus dem Webshop hingegen werden reichlich generiert. Wie der Modehandel ein absurdes Ungleichgewicht in seinen Retail-Analytics Bemühungen ausgleichen kann.

Kennzahlen sind für jedes Handelsunternehmen ein wichtiges Steuerungsinstrument. Man würde allerdings glauben, dass dort, wo der meiste Umsatz getätigt wird, auch das perfekte Analysefeld für weiteres Wachstumspotential liegt. Doch weit gefehlt. Im Omnichannel-Geschäft konzentriert sich der Retail Analytics-Aufwand groteskerweise bislang fast ausschließlich auf den Online-Channel und das, obwohl Hauptumsatzträger der stationäre Handel, also die Stores sind. Für den Webshop werden sogar eigens dafür eingestellte Experten inklusive intelligenter Analyse-Software beschäftigt, die Conversion Rate, Cost-per-Order, Bounce Quote und viele weitere Kennzahlen täglich ermitteln und auswerten. Mit einem Ziel: der permanenten Webshop-Optimierung.

Warum diese Schieflage?

Ein Webshop bedeutet auf der einen Seite viel Aufwand in Suchmaschinenmarketing, optimale Sortimentspräsentation und Algorithmen, die den physischen Verkäufer ersetzen und mit virtueller Verkaufspsychologie wie z. B. „Kunden, die sich für diesen Artikel interessierten, kauften auch diesen“ trickst. Alle Aufwände in den Onlineshop werden im Sinne der „Marketing Effectiveness“ gemessen. Das ist verständlich und die Denkweise der Unternehmer: „Was ich reinstecke, will ich rausbekommen. Und selbstverständlich daran verdienen.“ Das Web macht Auswertungen tatsächlich einfach – besonders dann, wenn der Kunde nicht nur seine Spuren, sondern auch sein persönliches Profil hinterlässt. Im Ladengeschäft fehlten bislang die wichtigen Parameter, um analytisch genauso intelligent vorzugehen. Lediglich die Anzahl Kunden pro Tag werden mit dem Tagesumsatz und vielleicht noch mit dem gleichen Zeitraum im Vorjahr verglichen.

Die 5 Weisen aus dem Online-Land…jetzt auch im Offline-Handel

Der stationäre Modehandel, mit immer mehr Kollektionen, treibt einen enormen Marketingaufwand, um Kunden in seine Stores zu holen. Es wäre also nur konsequent, die fünf klassischen Faktoren der Erfolgsmessung anzusetzen:

  1. Wie hoch ist die Conversion Rate pro Kampagne (Marketing Effectiveness)?
  2. Welche Cross-Selling Angebote nimmt der Kunde an, welche nicht?
  3. Wie hoch ist die Bounce-Rate, also der Abbruch in der Umkleide-Kabine?
  4. Welche Kampagnenware wird aktiv bewegt?
  5. Wie hoch ist die Servicequalität durch das Verkaufspersonal?

Diese 5 „Weisen“, ursprünglich in der Online-Welt entstanden, sind als wertvolle KPIs auch im Filialbetrieb möglich. Die Erkenntnisse und Effekte sind für den Handel zwar neu, aber absolut sinnvoll, denn plötzlich gewinnt er Transparenz darüber, welche Artikel der Kunde zusammen zur Anprobe nimmt und welche es hingegen nie in die Umkleide schaffen. Das liefert Aufschlüsse darüber, wie die Merchandise-Präsentation auf der Fläche zu verändern, sprich zu optimieren ist. Ein Cross-Selling kann so mit großen Erfolgschancen gezielt gesteuert werden, da man Kundenpräferenzen bereits kennt. Selbst dann, wenn ein Verkäufer mal nicht anwesend ist und Vorschläge unterbreitet.

Detego InReports liefert Store KPIs wie z.B. Conversion Rate pro Kampagne und Service Qualität des Verkaufspersonals

Gute Reports brauchen gute Daten

Das kennen wir aus der Online-Welt: Controlling-Dashboards brauchen natürlich eine Datenbasis. Je mehr Qualität von Reports erwartet wird, desto höher ist der Anspruch an die Datenbasis. Im Omnichannel-Business sind das die Artikelbestände. Eine Bestandspräzision von nahezu 100 Prozent, ohne manuelle Artikelerfassung, liefert endlich eine Datenqualität, die für alle Analysen verlässliche Aussagen liefert. 

Den Gesamtbestand in sämtlichen Filialen inklusive der Franchiser und der Supply Chain zu jedem Zeitpunkt in Echtzeit zu kennen, bietet aber noch einen weiteren, praktischen Vorteil: Weder Kunden, noch Verkäufer müssen nach Artikeln suchen. Ein physisches „Umherirren“ in der Abteilung entfällt, sofern über ein mobiles Endgerät der exakte Aufenthaltsort des Artikels angezeigt wird. Das Verkaufspersonal kümmert sich viel mehr um den Kunden, fest installierte Deckenleser („Fixed Reader“) wissen jederzeit, welcher Artikel sich wo befindet. Via Tablets greifen Verkäufer auf Echtzeitdaten der gesamten Kette zu, können direkt Reservierungen durchführen und Verfügbarkeitszusagen machen, die im Omnichannel-Geschäft so wichtig sind.

Für mehr Service am Kunden

Der digitale, analysefähige Store bietet wunderbare Möglichkeiten für individuellen Kundenservice. Touchscreen-Anzeigen in der Umkleidekabine bieten dem Kunden eine Live-Artikelverfügbarkeitsanzeige über einen Wunschartikel in einer anderen Größe. Ist der Artikel in dieser Filiale ausverkauft, wird dem Kunden alternativ angezeigt, in welcher anderen Filiale er verfügbar ist. Dort kann der Kunden ihn sofort im Bestand reservieren, um ihn später abzuholen, bzw. sich nach Hause oder in seine Wunschfiliale schicken zu lassen. 

Er kann außerdem die „call-for-assistance“ Funktion betätigen, um sich von einer Verkäuferin einen Artikel noch von einer anderen Marke bringen zu lassen. Diese digitale Funktion spielt gleichzeitig den Trumpf des stationären Handels aus: Die persönliche Beratung. Sie erfährt eine neue Dimension und ist als Servicequalität auswertbar. Sie eröffnet die Möglichkeit, Optimierungspotenziale zu Warenverfügbarkeit, automatischem Nachschub und mehr Zeit für den Kunden zu aktivieren. 

Doch Analytics unterstützt den Verkäufer auch in seiner beratenden Rolle. Sein Tablet „erkennt“ den aktuellen Beratungsartikel durch eine automatische Artikelidentifizierung und „pusht“ ihm passend dazu weitere Artikel und Accessoires. Diese „Empfehlungs-Funktion“ (Kunden, die diesen Artikel kauften/sich interessierten, kauften/interessierten sich auch für diesen) kennen wir aus dem Online-Handel, als verkaufsfördernde „recommendations“. Dort verführt sie uns seit langem, mehr zu kaufen. Und das erfolgreich. Warum nicht auch im Store? Besonders dann, wenn zu den perfekt zu kombinierenden Kleidungsstücken, zusätzlich die Artikelverfügbarkeit und Lokation im Store für eine verkaufsorientierte Beratung ausgeworfen werden. 

Könnte der Filialkunde am Ende noch eine Sofort-Bewertung, wie im Online-Shop hinterlassen, würde er die volle Sternchenzahl für solch einen Service abgeben. Ganz sicher.

1 Quelle: Bundesverband des Deutschen Textileinzelhandels, in „BTE-Pressemitteilung zum Textilumsatz 2015“ unter www.bte.de.

Bildquellen: Fotolia, Copyright: Rawpixel

Haben wir Ihr Interesse geweckt?

Die vielen kleinen und großen Kanäle in Venedig machen den Charme der Lagunenstadt aus. Verbunden über unzählige Brücken kommt man über Wasser- und Fußwege zwischen ihnen hin und her. Sie scheinen alle miteinander verbunden. Ein schönes Bild für die Idee des Omni-Channel Shoppings.

Omni-Channel Retailing kommt dem Kundenwunsch nach spontanem Shoppen nach. Egal wo der Kunde sich gerade befindet, soll ihm das gleiche Sortiment, gute Warenverfügbarkeit und eine emotional ansprechende customer journey ganz im Sinne der Marke geboten werden. Dabei stehen ihm viele Kanäle offen: der Flagship-Store in der Fußgängerzone, der Markenshop im Internet, mobiler Smartphone-Zugang zum Webshop oder zum Gesamtkatalog über Online-Kioske im Store. Doch auch wenn Händler dem Kunden schon lange das Versprechen geben, er könne zwischen den Kanälen nach seinem Gusto hin und her wandern, lösen sie dieses Versprechen nicht wirklich im Sinne der Kundenerwartung ein.

Beworben wird ein durchgängiger Service in allen Kanälen. Fließend sollen angeblich die Übergänge sein. Der Kunde soll gar nicht wahrnehmen, wo er shoppt. Hauptsache er shoppt und kommt wieder. Und wie sieht das „Mehr-Kanal-Business-Venedig“ in Wirklichkeit aus? Wie verbunden sind die Kanäle schon heute?

il dilemma

Anna, 34 Jahre, mode- und markenbewusst bestellt über ihr Smartphone einen Sommerrock. Zwei Tage später wird dieser geliefert. Doch leider ist der Rock zu klein und Anna möchte ihn in der nächst gelegenen Filiale umtauschen. Der Vorgang gestaltet sich als problematisch. Sie kann nicht einmal über den Webshop einsehen, ob in der von ihr ausgewählten Filiale der Rock in Größe 38 überhaupt noch vorrätig ist. Dabei wirbt ihre präferierte Modemarke doch mit „Click-and-Collect“, einem Service, der Kunden bequem eine Reservierung über den Webshop in einer Wunsch-Filiale anbietet.

Doch in der Praxis fehlt ein Echtzeitbestandsabgleich zwischen Webshop und allen lokalen Ladengeschäften. Warenverfügbarkeit verlässlich für „Click-and-Collect“ oder „Ship-from-Store“ darstellen zu können, bedeutet eine Reihe von Basisarbeiten für Retailer.

canal grande

Der Store ist  – um bei unserem Bild zu bleiben – der Canal Grande im Mehrkanal-Vertrieb. Mit 80% Anteil am Gesamt-Fashion-Umsatz, ist er der breite Erfolgskanal. Funktionieren In-Store-Management, Filial-Logistik, Filial-Controlling, Franchise-Integration und eine echte Verbindung zu den anderen Kanälen, dann wird auch der Kunde nicht mehr enttäuscht.

Doch was will der Kunde eigentlich?

Anna kommt bereits informiert in den Store. Sie hat eine Verfügbarkeitsabfrage im Online-Store hinter sich, auf die sie sich verlassen kann, denn Händler Carlo zeigt präzise die Artikelbestände in Echtzeit an. Die höchste Erfassungsqualität bieten ihm hierbei sogenannte feste Lesepunkte (Fixed Reader) an seiner Ladendecke. Optisch perfekt im Ladenbau integriert, erfassen sie automatisch jeden einzelnen Artikel und all seine Bewegung über verschiedene Zonen im Store. Ganz ohne aufwendiges, personalintensives Scannen.

va bene!

Anna freut sich über die versprochene Warenverfügbarkeit (sichergestellt durch automatisches Replenishment). Sie steuert gezielt ihren Wunschartikel an und nimmt ihn zur Anprobe mit in die Umkleide. Das gleiche Lesesystem erkennt beim Betreten der Kabine den Artikel, den sie anprobieren möchte und schlägt ihr über einen Screen oder interaktiven Spiegel dazu passende Accessoires vor. Diese Form der Recommendations kennt Anna aus dem Web und auch die Information: „Kunden, die sich für diesen Artikel interessierten, haben sich auch diese angeschaut“. Eine spürbare Verschmelzung der Kanäle über gleiche Funktionen ist erkennbar.

Cross Selling Potential wird auf die gleiche Art im Store, wie klassisch im Web aktiviert. Das ist clever, weil es sich dort schon lange erfolgreich bewährt hat. Carlo als Händler, erfährt ebenfalls eine Verbindung der Kanäle, wenn er plötzlich Aussagen über die Conversion Rate einer Kampagne erhält. Und das nicht nur, wie gewohnt für seinen Webshop, sondern für alle seine Stores. Die Anzahl der anprobierten Kleidungsstücke, die es aus der Umkleide dann auch zur Kasse „schaffen“, ist eine wichtige Kennzahl für seine Merchandise-Optimierung auf der Fläche. Sie liefert außerdem relevante Aussagen zu Kundenpräferenzen – welche Artikel zusammen und welche nie anprobiert werden.

Am Ende will Anna vor allem eins: ein durchgängig positives Einkaufserlebnis. Nimmt sie die unterschiedlichen Kanäle nicht einmal mehr wahr, dann hat Carlo den entscheidenden Schritt zum Omni-Channel-Retailing geschafft. Bravissimo!

Bildquellen: IStock, Copyright: Deejpilot, FurmanAnna

Haben wir Ihr Interesse geweckt?