Intelligent, weiblich und attraktiv

Alexa, Siri, Cortana & Kolleginnen erobern unser Zuhause für mehr Service und Komfort. Die Entwicklung ist nachvollziehbar, nachdem wir die Hilfe freundlicher Chatbots schon dankbar beim Einkauf im Internet annehmen. Sie beantworten blitzschnell Fragen, helfen bei der Produktsuche und liefern Zusatzinformationen. Sie sind unaufdringlich und wir können sie einfach wegklicken. Das ist nicht mal unhöflich. Doch jetzt im Store? Wie kommt ein Chatbot im Ladengeschäft zum Einsatz?

Kleiden Roboter uns bald neu ein?

Die persönliche Beratung einer Verkäuferin oder eines Verkäufers war doch immer der große Pluspunkt des stationären Modeeinzelhandels und gerade hier wollen Händler Kunden jetzt mit „Robotern“ begeistern? Schwer vorstellbar. Doch Fashion Retailer sind in ihrer innovativen Vorreiterrolle überzeugt: der Chatbot passt perfekt ins Verkaufsteam der menschlichen Kollegen. Er steht dem Kunden über dessen Smartphone jederzeit zum Dialog bereit. Gerade wenn an besucherstarken Samstagen gerade mal kein Verkäufer „frei“ ist,  bietet sich der Chatbot für den Erst-Dialog an. Er hält den Kunden im Laden. Er unterstützt bei der Artikelsuche, führt ihn zum Wunschartikel und offeriert den gleichen Artikel in anderen Farben und Größen. Die Zielgruppe der Digital Natives begeistert er zusätzlich durch sein Chat-Naturell. Schnell kommen WhatsApp-Fans mit ihm ins Plaudern.

Programmiertes Fingerspitzengefühl

Verkaufspsychologie ist komplex. Präsent, aber nicht aufdringlich soll der Kunde das Verkaufspersonal in einem angenehmen Mix empfinden. Gerade weibliche Kundschaft möchte oft nur stöbern. Shopping bedeutet für sie nicht zwangsläufig die Suche nach etwas Bestimmtem. Das heißt, dass ein Verkaufsgespräch nicht sofort nach Betreten des Stores ansteht. Für Männer hingegen ist eine sofort angebotene Beratung oft zu früh. Sie nehmen die rein informative und auch etwas anonyme Hilfe eines Chatbot-Assistenten dabei gerne an. Gerade auf großen Flächen punkten sie mit der Zeitersparnis sich durch das Sortiment zu arbeiten. Hocheffizient zeigen sie dem Kunden nur die Artikel an, die ihn auch interessieren. Und das kennt „Mann“ aus dem Online-Shopping und weiß es zu schätzen. Hat der Kunde dann einen oder mehrere Artikel zur Anprobe gewählt, zieht der Chatbot sich diskret zurück. Dabei steuert der Kunde selbst, wie intensiv der Dialog mit dem Chatbot ist, wann er ihn startet und wann er ihn wieder beendet. Ganz im Gegensatz zu Beacons, die Kommunikationsinhalte eindirektional zum Kunden pushen, ohne dass der Kunde dafür den Impuls liefert.

Online-Mechanismus in den Store geholt

Der Chatbot bringt eine Intelligenz in den Store, die wir aus dem Online-Handel kennen. Er bietet verschiedene Filter für seine Empfehlungen an: z. B. beliebte Artikel, Bestseller, preislich attraktive Artikel oder auch Produktvarianten. Die künstliche Intelligenz beschränkt sich aber nicht nur auf den Chatbot selbst. Spannend ist, wie er im Hintergrund mit anderen Systemen im Store kommuniziert. Er checkt die tatsächliche Echtzeit-Warenverfügbarkeit und stellt Daten über Kundencluster und deren präferierte Artikel-Kombinationen zusammen. So werden die Empfehlungen sinnvoll und persönlich. Denn es werden nur Artikel angeboten, die im Store verfügbar, also sofort verkäuflich sind. Das macht den Chatbot zu einem verlässlichen Verkäufer und somit zu einem Tool, das der Kunde auch beim nächsten Mal wieder nutzen wird, denn seine Erfahrung damit verlief schließlich positiv.

Perfekte Team-Arbeit

Die digitale Begleitung durch den kompletten Einkaufsprozess, macht besonders an der „Station“ Umkleidekabine Sinn. Dort, am Ort der Kaufentscheidung, sollte der Kunde nicht allein gelassen werden. Während der Anprobe ist er besonders empfänglich für Cross-Selling Angebote, beispielsweise durch passende Zusatzartikel oder Accessoires. Dazu bietet der Chatbot einen einzigartigen Service: über eine „Bring-Funktion“ kann der Kunde sich gleich die empfohlenen Artikel durch Verkaufspersonal von der Fläche bringen zu lassen. Die Umkleidekabine muss er dazu nicht verlassen. Der Chatbot informiert den menschlichen Verkaufskollegen durch einen internen Messenger-Dienst. In perfekter Team-Arbeit übernimmt der Verkäufer ab hier die Beratung bis zum Verkaufsabschluss.

Der Einsatz von Chatbots am Point-of-Sale holt digital orientierte Zielgruppen über ihr Smartphone ab und übergibt sie dann in die persönliche Betreuung, sobald es der Verkaufsprozess erfordert. Chatbot und Verkäufer/in sind also ein richtig gutes Verkaufsteam. Virtuell abgeholt und persönlich betreut ist die neue Form des Kundenservices. Und als sei es ein ungeschriebenes Gesetz: auch dieser Chatbot im Store ist natürlich weiblich und hört auf den Namen Detega.

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