Im modernen Einzelhandel hört man zweifellos oft, dass „der Kunde König ist”. Was genau das allerdings bedeutet, ist so subjektiv und nicht verlässlich messbar, dass sich dieser Grundsatz oft wie ein vages Konzept anfühlt. Eine aktiv schlechte Kundenerfahrung ist greifbarer (hier haben wir beschrieben, wie sich so etwas vermeiden lässt), aber was ein wirklich außergewöhnliches Erlebnis ausmacht, ist noch immer eine verschwommene Grauzone. Tatsächlich besteht die Gefahr, dass das geflügelte Wort „Kundenerlebnis” zu einem weiteren Modewort im Einzelhandel wird.

Wie sieht also eine gute Kundenerfahrung aus? Beginnen wir zunächst mit der äußerst wichtigen Unterscheidung von Shoppen und Einkaufen. Shoppen ist ein allumfassendes Erlebnis, bei dem der Kunde durch das Geschäft schlendert, Artikel ansieht und (im Falle von Bekleidung und Schuhen) anprobiert, Artikel findet und vor Ort mehr oder weniger spontan eine Kaufentscheidung trifft. Einkaufen ist dagegen (in der Theorie) ein einfacherer Vorgang, da der Kunde weiß, was er kaufen möchte, oder zumindest eine ungefähre Vorstellung hat. Dann findet und kauft er den Artikel schnell und einfach.

Es wird oft behauptet, dass E-Commerce dem stationären Einzelhandel beim Einkaufen voraus ist, aber das Shopping-Erlebnis von Brick-and-Mortar-Geschäften nicht bieten kann. Einige Einzelhändler setzten mehr auf die Abgrenzung vom Onlinehandel und investieren in neue Technologien, die das Shopping-Erlebnis verbessern sollen, um so ihre Kunden zu überraschen und zu begeistern. Wiederum andere nutzen Technologien, um den Komfortfaktor des E-Commerce zu erreichen und ihren Kunden ein optimiertes und nahtloseres Erlebnis zu bieten.

In der Realität sind jedoch beide Elemente für ein eindrucksvolles Kundenerlebnis entscheidend und Einzelhändler sollten bestrebt sein, beide Aspekte zu verbessern. Dabei gilt der Grundsatz:

 

Einkaufen soll Spaß machen, wenn dem Kunden nach Shopping zumute ist, und schnell sein, wenn der Kunde „nur” einkaufen möchte.

Shoppen mit Spaß

 

Spaß spielt im Einzelhandel hauptsächlich dann eine Rolle, wenn es beim Kunden um Shopping anstatt um das reine Einkaufen geht. Dieses Erlebnis ist offensichtlich sehr subjektiv: Viele Einzelhandelskunden werden auch das traditionelle Shopping-Erlebnis einfach als Spaß empfinden, sofern es keine problematischen Reibungspunkte gibt. Für andere Kunden ist jedoch mehr Aufwand nötig, um ihnen den „Wow-Faktor” zu bieten, wie Steve Dennis es nennt, und sie von Mitbewerbern sowie dem Komfort des Onlinehandels wegzulocken.

Einzelhändler setzen zunehmend auf Technologie, um das Engagement der Kunden im Geschäft zu fördern und ein unterhaltsameres Shopping-Erlebnis zu bieten. Einige Beispiele hierfür wären:

 

Augmented Reality

Unter Augmented Reality, kurz auch als AR bezeichnet, versteht man eine „erweiterte Realität”. Dabei werden virtuelle Bilder über Bilder der realen Welt projiziert. Zu den Anwendungsbereichen von AR im Einzelhandel zählen mobile Anwendungen und Umkleidekabinen, in denen die Kunden Produkte wie Kleidung virtuell anprobieren und sogar Kosmetikprodukte virtuell auftragen können.

 

Intelligente Umkleidekabinen

Intelligente Umkleidekabinen stellen eine erhebliche Verbesserung traditioneller Umkleidekabinen dar und lassen traditionelle Brick-and-Mortar-Geschäfte ein wenig mit dem Online-Einkaufserlebnis verschmelzen. Der Spiegel erkennt automatisch die (mit RFID gekennzeichneten) Artikel, die in die Kabine mitgenommen wurden, zeigt sie mit Produktinformationen auf dem Spiegel an und schlägt andere verfügbare Artikel vor. So wird Cross-Selling effektiv in den Laden integriert.

Smart Fitting Room

Virtuelle Assistenten und Roboter-Verkäufer

Roboter-Verkäufer in Einzelhandelsläden, die mit Kunden sprechen und sie durch den Laden geleiten, sind sicherlich eine futuristischere Auslegung von modernem Einzelhandel. Auch wenn sich die Technologie noch im Anfangsstadium befindet und noch relativ selten eingesetzt wird, ist sie dennoch ein zweifellos lustiges Konzept und versetzt Kunden mit Sicherheit in Staunen. Am anderen Ende des Spektrums gibt es virtuelle Assistenten oder Chatbots, die mit Kunden auf ihrem Smartphone kommunizieren, Fragen beantworten und Informationen zu Artikeln und deren Lagerbeständen liefern.

Schnelles Einkaufen

 

Was ist jedoch, wenn der Kunde seine Zeit nicht mit einem umfassenden Shopping-Erlebnis verbringen möchte? In diesem Fall steht beim Kunden das Einkaufen und nicht das Shopping im Vordergrund.  Manche Einzelhändler lassen dank unorganisierter Läden und langer Warteschlangen beim Kundenservice und an der Kassa sehr zu wünschen übrig. Hier, beim schnellen Einkaufen, spielt der E-Commerce seine volle Stärke aus. Daher müssen Einzelhändler in Technologien investieren, mit denen sie wettbewerbsfähig bleiben und Kunden überzeugen können, bei schnellen und bequemen Einkäufen auf ihr Geschäft zu setzen. Diese Technologien und Strategien umfassen:  

 

Fortschrittliche Points of Sale 

Lange Schlangen an der Kasse sind ein häufiges Problem im Einzelhandel und für Kunden, die ein schnelles Einkaufserlebnis wünschen, ein großer Reibungspunkt. Dank einer Reihe von fortschrittlichen PoS-Technologien kann der Bezahlvorgang schnell und reibungslos vor sich gehen. In der Lebensmittelbranche ist der Self-Checkout, bei dem man selbst die Waren scannt und bezahlt, eine beliebte Methode, um Warteschlangen zu reduzieren, nicht jedoch die Zeit an der Kasse selbst. Alternativen wie PoS mit RFID reduzieren die Zeit an der Kasse signifikant, und bei Lösungen ganz ohne Kassa wie Amazon go und Mishipay fällt dieser Schritt gänzlich weg.

 

Intelligente Bestandsführung mit RFID

Ein weiterer wichtiger Punkt, der den Einkaufsprozess in Brick-and-Mortar-Läden verlangsamt, ist, den richtigen Artikel erst einmal zu finden. Oft dauert es viel länger als nötig, einen bestimmten Artikel im Geschäft zu finden, insbesondere wenn die Mitarbeiter nicht über die nötige Zeit oder Kenntnis verfügen, um dem Kunden zu helfen. Noch schlimmer ist jedoch, wenn der Kunde nach einer langwierigen Suche nach dem Artikel feststellen muss, dass dieser überhaupt nicht vorrätig ist. In unserem vorherigen Artikel haben wir uns eingehend damit beschäftigt. RFID sorgt dafür, dass Artikel signifikant seltener nicht vorrätig sind, und verbessert die Produktverfügbarkeit im Geschäft. Durch die Echtzeitinformationen zu Lagerständen können Kunden auch die Verfügbarkeit des Artikels vorab online überprüfen, ohne einen Fuß in das Geschäft setzen zu müssen.

 

Omnichannel-Services

Es wurde bereits erwähnt, dass E-Commerce die Nase vorne hat, was das Einkaufen betrifft. Da die überwiegende Mehrheit der Einzelhändler bereits online vertreten ist und 73 % der Kunden mehrere Kanäle beim Shoppen und Einkaufen nutzen, ist es nicht verwunderlich, dass der Bedarf an Ominchannel-Services so hoch wie nie ist. Für ein schnelles Einkaufserlebnis können Kunden Click-and-Collect und Click-and-Reserve nutzen, wenn sie Artikeln nur kaufen und nicht shoppen möchten.

Ein gutes Kundenerlebnis bietet beides.

 

Zusammenfassend lässt sich also sagen, dass sich Einzelhändler sowohl auf das Shopping-Erlebnis als auch auf das schnelle Einkaufen konzentrieren müssen, um einen guten Ruf für ein tolles Kundenerlebnis zu etablieren. Shoppen soll Spaß machen, das Angebot im Laden soll dabei dem Online-Angebot überlegen sein und die Kunden mit einem gewissen „Wow-Faktor” überraschen und begeistern. Gleichzeitig wollen Kunden manchmal jedoch auch einfach nur einkaufen. Wenn dies in Brick-and-Mortar-Läden deutlich weniger bequem als online ist, verleitet dies Kunden, zur Konkurrenz zu gehen. Durch den effektiven Einsatz der richtigen Technologien können Einzelhändler ein unübertroffenes Kundenerlebnis bieten, das allen Anforderungen gerecht wird und dafür sorgt, dass Kunden gerne immer wieder kommen.

Haben wir Ihr Interesse geweckt?

Detego arbeitet seit über 7 Jahren mit der Geis Gruppe, dem deutschen Logistikspezialisten, zusammen. Um die Technologie zu implementieren und sicherzustellen, dass Aufträge korrekt und fehlerfrei verarbeitet werden, hat Geis zusammen mit Detego eine Lösung erstellt, die langfristig funktioniert.
Wieso wird die Online-Bestellungserfüllung (Order Fulfillment) eine Schlüsselmetrik im Jahn 2021 und wie müssen Einzelhändler ihre Erfüllungsfähigkeiten anpassen und stärken, um mit der höheren Nachfrage Schritt zu halten?
In den letzten Jahren haben DTC-Kanäle aufgrund der besseren Margen und der engeren Kundenbindung durch den direkten Verkauf an Verbraucher immer mehr an Beliebtheit gewonnen. Nach dem DTC 2020 ist ein größtenteils Online-Kanal in der neuen Normalität und darüber hinaus gut positioniert, was zur offensichtlichen Frage führt: Ist DTC die Zukunft?

RFID im Einzelhandel auf einen Blick

Was ist RFID?

RFID (Radio Frequency Identification) verwendet Funkwellen, um an Objekten angebrachte Tags zu verfolgen und zu identifizieren. Die Tags enthalten elektronisch gespeicherte Informationen und werden von Handheld- oder festen RFID-Lesegeräten gezählt oder „gelesen“.

Wie wird RFID im Einzelhandel eingesetzt?

RFID wird im Einzelhandel in vielerlei Hinsicht als Alternative zu einem Barcodesystem eingesetzt (obwohl es die Barcodes nicht vollständig ersetzen muss). Die fortschrittlichere RFID-Technologie bietet ein weitaus höheres Maß an Genauigkeit und Effizienz bei der Inventur. Infolgedessen bietet sie für den Einzelhandel eine wesentlich breitere Auswahl von Anwendungen, die zum Großteil auf der einer zuverlässigen Bestandsübersicht basieren.

Welchen finanziellen Nutzen bietet RFID für den Einzelhandel?

Durch die Einführung von RFID können Einzelhändler ihren Umsatz in Abhängigkeit von der Natur ihres Geschäfts im Durchschnitt um 5 bis 15 % steigern. Dazu kommt eine Erhöhung der Marge um bis zu 1 % und eine Reduzierung des Umlaufvermögens um 10 bis 15 % aufgrund optimierter Lagerbestände.

Wie verbreitet ist RFID im Einzelhandel?

Nach einer Studie aus dem Jahr 2018 besteht bei 69 % der Einzelhändler ein signifikanter Grad an Akzeptanz, und diese Zahl steigt weiter an.

Die 6 wichtigsten Vorteile von RFID im Einzelhandel

Inventarsichtbarkeit

Inventory Visibility

Dank der einfachen und genauen Bestandserfassung mit RFID können Einzelhändler, die die Technologie verwenden, über ihre Stores und Supply Chains hinweg eine zuverlässige vollständige Bestandsübersicht auf Artikelebene erreichen. Entscheidend ist, dass dies aufgrund der hohen Geschwindigkeit der RFID-Inventarisierung bei gleichzeitiger Reduzierung des Arbeitsaufwands bei betrieblichen Prozessen erreicht werden kann. Diese genauen und aktuellen Bestandsinformationen sind das Rückgrat zahlreicher Anwendungen von RFID im Einzelhandel (einschließlich vieler der unten genannten Punkte).

Ein entscheidender Aspekt des modernen Einzelhandels, der auf eine genaue Bestandsübersicht angewiesen ist, ist der Omnichannel-Einzelhandel. Mit einer vollständigen und aktuellen Bestandsübersicht über alle Kanäle hinweg, ist es möglich, den Kunden den Bestand Ihres gesamten Netzes von Stores zugänglich zu machen, um ein besseres Kundenerlebnis und steigende Umsätze zu ermöglichen.

 

Vorteile der Sichtbarkeit des Inventars auf Artikelebene

  • Verbesserte Versandgenauigkeit
  • Ausgezeichnete Ausgangsbasis für den modernen Omnichannel-Einzelhandel
  • Produziert mehr Daten für bessere Einblicke
  • Deutliche Reduzierung der Warenbestände (und damit des Umlaufvermögen).
  • Besseres Kundenerlebnis durch eine verringerte Zahl nicht vorrätiger Artikel.

Erhöhung der Produktverfügbarkeit

Product Availability

Die Sicherstellung einer hohen Produktverfügbarkeit ist für die erfolgreiche Aufrechterhaltung des Einzelhandelsumsatzes von entscheidender Bedeutung. Ungeachtet dessen sind eine niedrige Produktverfügbarkeit auf der Verkaufsfläche und nicht vorrätige Artikel ein alarmierend häufiges Problem in der Branche, das aufgrund von ineffizienten Dispositionsprozessen und Bestandsungenauigkeiten unnötige Umsatzverluste verursacht. Die letztgenannte Ursache wird durch RFID praktisch vollständig beseitigt, wobei die typische Bestandsgenauigkeit von den üblichen 60 bis 80 % auf 99 % erhöht wird.

Darüber hinaus bieten RFID-Plattformen eine unübertroffene Basis für effiziente und zuverlässige Dispositionsprozesse. Der Hauptvorteil dieser Plattformen ist die Bestandsübersicht auf Artikelebene und in Echtzeit, die durch die systemimmanente 99-prozentige Genauigkeit der Warenbestände erreicht wird.

 

Wie erhöht RFID die Produktverfügbarkeit?

  • Ermöglicht regelmäßige Cycle-Counts dank effizienter RFID-Bestandslesungen
  • Behebt Bestandsungenauigkeiten (von 70 bis 80 % auf 99 %)
  • Erzeugt eine vollständige Bestandsübersicht auf Artikelebene zwischen Backoffice und Verkaufsfläche
  • Die Sichtbarkeit der Artikel macht die Disposition einfacher und genauer
  • Die Echtzeitansicht ermöglicht Dispositionswarnungen für den Fall, dass Artikel/Größen knapp werden
  • Durch die von RFID gelieferten Daten auf Artikelebene können fortschrittliche, sogar AI-gestützte Planogramme für einzelne Stores erstellt werden

Rückverfolgbarkeit der Supply Chain

Supply Chain Traceability

Wir haben den Unterschied besprochen, den die Sichtbarkeit auf Artikelebene für Stores ausmacht, aber wenn es um Supply Chains geht, sind die Vorteile ebenso groß. Mit RFID werden die Lesevorgänge für den Ein- und Ausgang wesentlich einfacher und werden nicht auf SKU-Ebene (Stock Keeping Unit), sondern auf Einzelartikelebene durchgeführt. Das bedeutet, dass jeder Artikel auf jeder Stufe der Supply Chain berücksichtigt wird und nicht nur Sendungen oder Kartons.

Diese Transparenz der Bestände reduziert auch die Rate der Versand- oder Kommissionierfehler drastisch, da sie von RFID-Lesegeräten erkannt und vom Lagerpersonal während der Fehlerbehebung oder der Lesevorgänge im Ausgang korrigiert werden.

Darüber hinaus sind Standort oder Status von Artikeln und Sendungen in Echtzeit sichtbar, sodass Stores und Vertriebsstellen Sendungen problemlos verfolgen können und genau wissen, was sie erhalten werden. Dadurch ist jeder einzelne Artikel vollständig rückverfolgbar, da Zeit und Datum, an dem der Artikel jeden Lesepunkt im Lieferprozess passiert hat, gespeichert werden können.

Vorteile von RFID in der Supply Chain:

  • Transparenz auf Artikelebene über die gesamte Supply Chain hinweg
  • Verfolgung von Artikeln in Bezug auf Einzelsendungen
  • Reibungslosere Betriebsabläufe
  • Verfolgung von Sendungen bei der Zustellung
  • 100-prozentige Versandgenauigkeit im Wareneingang und -ausgang

Steigerung der Prozesseffizienz

Process Efficiency

Die Unterschiede in der Prozesseffizienz durch den Einsatz von RFID im Einzelhandel sind an jedem Ende des Einzelhandels, sei es in der Fabrik oder in der Produktion, enorm. Ein RFID-Lesegerät kann unabhängig davon, ob es sich um ein stationäres Gerät oder ein Handheld handelt, Hunderte einzelner Artikel gleichzeitig lesen. Ausschlaggebend ist jedoch, dass jeder Artikel eine eindeutige ID hat und nie mehr als einmal gelesen werden kann. Die Signale erfordern zum Lesen auch keine Sichtverbindung.

Dadurch werden RFID-Bestandszählungen sowie Ein- und Ausgangskontrollen natürlich unglaublich schnell und zuverlässig. Bei den Storeinventuren hat sich herausgestellt, dass RFID die Cycle-Count-Zeiten um beachtliche 96 % reduziert.  Das bedeutet, dass sie viel leichter durchzuführen sind und nicht nur einmal im Jahr, sondern auch mehrmals in der Woche erfolgen können.

 

Durch RFID veränderte Prozesse:

  • Cycle-Counts/Inventuren
  • Schnelle und effiziente Lesevorgänge im Ein-und Ausgang
  • RFID-gestützte Kommissionierung und Verpackung
  • Mobil geführte Disposition vom Lager bis zur Verkaufsfläche

Bereitstellung von Echtzeitdaten

Real-time Data Insights

Analytik und Daten sind ein Bereich, in dem E-Commerce dem physischen Einzelhandel voraus ist. Dies liegt vor allem daran, dass im Online-Bereich alles messbar ist, während Einzelhändler nicht genau wissen, was sich in ihren Stores und bei ihren Kunden im Detail abspielt, und die Statistiken und Daten, die sie sammeln, sich häufig auf die Vergangenheit beziehen und Gefahr laufen, veraltet zu sein.

Mit RFID kann sich dies jedoch ändern. Die einfachste und effektivste Verwendung der Daten ermöglicht es den Einzelhändlern, ihre größten Vermögenswerte, ihre Produkte und ihre Stores, besser zu nutzen. Qualitativ hochwertige Daten und Analytik können es Einzelhändlern ermöglichen, sicherzustellen, dass die Ware an der richtigen Stelle ist, um verkauft zu werden. Informationen darüber, welche Stores besser oder schlechter laufen, sind ein grundlegender KPI des Einzelhandels, aber mit spezifischen Artikeldaten liefert RFID weitaus detailliertere Einblicke. Dazu gehört, wie gut einzelne Artikel in bestimmten Stores laufen, bis hin zu Besonderheiten wie z. B. welche Artikelgrößen sich wo besser verkaufen. Solche Erkenntnisse sind natürlich verwertbar, sodass Einzelhändler Maßnahmen ergreifen können, um die Bestände in einzelnen Stores zu verändern oder zu erhöhen.

Dateneinblicke und -ergebnisse, die mit RFID möglich sind:

  • KPI-basierte Leistungsmessung
  • Detaillierte Warendaten und -Analytik
  • Operational Excellence
  • Umsetzbare Empfehlungen
  • Compliance-Verfolgung
  • Beseitigt die Abhängigkeit von historischen Daten
  • Vorhersagemöglichkeiten für Inventur und Warenwirtschaft

Veränderung des Kundenerlebnisses

Customer Experience

Es gibt viele Aspekte von RFID im Einzelhandel, die über den einfachen betrieblichen Nutzen hinausgehen und das Kundenerlebnis aktiv verbessern. Auf der untersten Ebene beinhaltet dies Dinge, die bereits erwähnt wurden, wie die Erhöhung der Produktverfügbarkeit, das Angebot bequemer Omnichannel-Services und die Entlastung der Store-Mitarbeiter, sodass diese mehr Zeit für die Beratung der Kunden haben.

Aufgrund der Echtzeit-Bestandsübersicht, die RFID bietet, bestehen jedoch weit mehr Möglichkeiten, das Kundenerlebnis zu verbessern. Mit zuverlässigen und aktuellen Bestandsinformationen können die Stores beispielsweise Technologien wie Chatbots oder Smart Fitting Rooms nutzen, um Kunden bei ihren Anfragen zu unterstützen, Informationen über andere verfügbare Artikel oder Größen zu liefern und sogar Cross-Selling an Kunden im Store zu ermöglichen.

 

Wie verbessert RFID das Kundenerlebnis?

  • Hohe Produktverfügbarkeit
  • Store-Mitarbeiter haben mehr Zeit für ihre Kunden
  • Bequeme Omnichannel-Services
  • Ein vernetztes Erlebnis zwischen Online und Offline
  • AI-betriebene Chatbots, die Hilfe und Produktinformationen über Handys bereitstellen.
  • Smart Fitting Rooms sorgen für ein deutlich verbessertes Erlebnis in der Umkleidekabine.
  • RFID-gestützter Point of Sale – einschließlich Self-Checkout-Services

Haben wir Ihr Interesse geweckt?

Detego arbeitet seit über 7 Jahren mit der Geis Gruppe, dem deutschen Logistikspezialisten, zusammen. Um die Technologie zu implementieren und sicherzustellen, dass Aufträge korrekt und fehlerfrei verarbeitet werden, hat Geis zusammen mit Detego eine Lösung erstellt, die langfristig funktioniert.
Wieso wird die Online-Bestellungserfüllung (Order Fulfillment) eine Schlüsselmetrik im Jahn 2021 und wie müssen Einzelhändler ihre Erfüllungsfähigkeiten anpassen und stärken, um mit der höheren Nachfrage Schritt zu halten?
In den letzten Jahren haben DTC-Kanäle aufgrund der besseren Margen und der engeren Kundenbindung durch den direkten Verkauf an Verbraucher immer mehr an Beliebtheit gewonnen. Nach dem DTC 2020 ist ein größtenteils Online-Kanal in der neuen Normalität und darüber hinaus gut positioniert, was zur offensichtlichen Frage führt: Ist DTC die Zukunft?

Seit einigen Jahren wirbelt das Digitalzeitalter den Einzelhandel vollkommen durcheinander – besonders im Bereich Mode – und es sieht so aus, als würde sich dieser Trend noch eine ganze Weile fortsetzen. Einer der Hauptgründe dieser Veränderung ist das Internet: Nicht nur der wachsende Einfluss des E-Commerce, auch die sich ändernden Standards, die Kunden dank des fast ununterbrochenen Zugangs zum Internet voraussetzen, zeigen große Wirkung. Der neue Status quo der digitalen Welt lautet Vernetzung und Komfort, da Kunden bei Bedarf jederzeit bequem Zugriff auf Informationen und Services haben.

Doch kann der Einzelhandel mit dieser Entwicklung schritthalten? Und wie können traditionelle Brick-and-Mortar-Stores diese modernen Anforderungen noch erfüllen? Glücklicherweise bedeutet das Wachstum der Einzelhandelstechnologie, dass Läden heute mehr Hilfsmittel zur Verfügung stehen als je zuvor. Einzelhändler müssen sich mit digitalen Investitionen beschäftigen, um Reibungspunkte zu eliminieren und eine optimierte, vernetzte Shoppingerfahrung bieten zu können.

Anders ausgedrückt: Brick-and-Mortar-Stores wird es auch künftig noch geben, aber nicht mehr in ihrer aktuellen Form.

Der digitale Store

 

Kunden sind heute vernetzter denn je und haben sich an das Online-Shoppingerlebnis gewöhnt – daher ist es Zeit, dass auch Brick-and-Mortar-Stores einige Lehren aus dieser Entwicklung ziehen und sich an aktuelle Trends anpassen. Dieser Wandel ist bereits weit fortgeschritten und immer mehr Marken setzen entsprechende Projekte um. Dabei kristallisiert sich besonders Eines heraus: „digital“ bedeutet nicht mehr nur „online“.

Dank des Internet der Dinge ist es heute möglich, jeden Artikel in einem Store zu digitalisieren und beispielsweise mit RFID-Technologien zu verfolgen. So können Einzelhändler ihre wichtigsten Assets, ihre Waren, präziser einsetzen.

Sehen wir uns einmal eine ganz alltägliche Situation an:

Sie sind auf der Suche nach einem neuen Paar Schuhe. Sie haben sich entschlossen, dafür in einen Laden zu gehen, weil Sie die Schuhe noch heute brauchen und sichergehen wollen, dass sie auch gut sitzen. Bevor Sie in den Laden gehen, informieren Sie sich auf dessen Webseite, ob die gewünschten Schuhe auch in Ihrer Größe auf Lager sind, aber diese Information ist leider nicht verfügbar. Nachdem Sie sie auch im Geschäft nicht finden können, fragen Sie einen Mitarbeiter, der sich für Sie im Lager umsieht. Nach einigen Minuten kehrt er mit leeren Händen zurück und entschuldigt sich vielmals bei Ihnen.

Mithilfe des Internet der Dinge (Internet of Things, IoT) hätte dieses Szenario jedoch gleich an mehreren Stellen vermieden werden können. Wird jedes Produkt digitalisiert und effektiv verfolgt, wissen Mitarbeiter in Geschäften nicht nur immer genau, was sich aktuell auf Lager befindet, sondern Einzelhändler können diese Daten auch an ihre Kunden weitergeben und ihnen weitere Optionen wie „Click and Reserve“ und vieles mehr bieten.

Stores als digitale Dreh- und Angelpunkte

 

Auf der Grundlage dieser Technologien, die über verschiedene Netzwerke eine klare Übersicht über das Store-Inventar geben, ist es nur natürlich, im nächsten Schritt digitale Stores mit dem übrigen digitalen Netzwerk zu verknüpfen – darunter mit anderen Niederlassungen und dem E-Commerce-Online-Store. Schließlich ist der Online-Handel schon von Natur aus digitalisiert und die Digitalisierung von Lagerbeständen über alle Netzwerke hinweg ermöglicht es Einzelhändlern, Produkte sehr viel besser für die Erfüllung der Bedürfnisse ihrer Kunden einzusetzen.

Der Begriff „Omnichannel“ hat sich in den letzten Jahren zu einer Art Trendwort entwickelt. Doch der Fokus auf Vernetzung und Komfort für Kunden sowie praktische Funktionen wie „Click and Collect“ und „Ship from Store“ sind für die optimale Nutzung physischer Standorte unerlässlich. Und durch Unterstützung geeigneter Technologien wie RFID können Einzelhändler umfassende Omnichannel-Services anbieten, weil sie in Echtzeit wissen, was sich auf Lager befindet, und Produkte über die gesamte Supply Chain hinweg verfolgen können.

Solche Funktionen gehen über das bloße Gleichziehen mit dem E-Commerce hinaus: Der E-Commerce beschäftigt sich alleine mit dem Online-Handel, was Einzelhändler nicht tun können – dafür sind sie jedoch in der Lage, ihren Kunden mehr Optionen und ein flexibles Shoppingerlebnis zu bieten.

Haben wir Ihr Interesse geweckt?

Detego arbeitet seit über 7 Jahren mit der Geis Gruppe, dem deutschen Logistikspezialisten, zusammen. Um die Technologie zu implementieren und sicherzustellen, dass Aufträge korrekt und fehlerfrei verarbeitet werden, hat Geis zusammen mit Detego eine Lösung erstellt, die langfristig funktioniert.
Wieso wird die Online-Bestellungserfüllung (Order Fulfillment) eine Schlüsselmetrik im Jahn 2021 und wie müssen Einzelhändler ihre Erfüllungsfähigkeiten anpassen und stärken, um mit der höheren Nachfrage Schritt zu halten?
In den letzten Jahren haben DTC-Kanäle aufgrund der besseren Margen und der engeren Kundenbindung durch den direkten Verkauf an Verbraucher immer mehr an Beliebtheit gewonnen. Nach dem DTC 2020 ist ein größtenteils Online-Kanal in der neuen Normalität und darüber hinaus gut positioniert, was zur offensichtlichen Frage führt: Ist DTC die Zukunft?
Der Einzelhandel war in den letzten Jahren einem enormen Wandel unterworfen – ein Trend, der sich weiterhin fortsetzen dürfte, nachdem der Einzelhandel im digitalen Zeitalter Fuß gefasst hat. Diese signifikante Veränderung der Landschaft in Verbindung mit dem Zusammenbruch zahlreicher bekannter Marken hat naturgemäß Panik in der Branche ausgelöst und die Angst vor einer drohenden „Retail-Apokalypse“ geschürt. Ist die Katastrophe eingetreten und sind Brick and Mortar Stores im Zeitalter des Online-Shopping vom Aussterben bedroht? Die kurze Antwort lautet: Nein. Die Einzelhandelsumsätze steigen generell. Auch wenn die Online-Umsätze sicherlich schneller wachsen als die der Stores, machen die Brick and Mortar Stores im britischen Markt rund 84 % des Gesamtumsatzes aus. Dieser Trend ist weltweit zu beobachten.
Online Vs Store Sales figures

Mit Hilfe neuer Technologien, insbesondere der AI, können Brick and Mortar Stores vom E-Commerce lernen und neue Innovationen in die Stores bringen. Eine Studie von Capgemini hat ergeben, dass rund 68 % der reinen Online-Händler artificial Intelligence in irgendeiner Weise implementiert haben. Unter den Brick and Mortar Stores waren es nur 10 %. Der Einsatz neuer Technologien kann oft der Schlüssel zum Wachstum sein. Es ist daher nicht verwunderlich, dass der Online-Handel so schnell wächst. Dies beginnt sich jedoch zu ändern, da die Stores lernen, sich anzupassen.

 

AI-unterstütztes Cross-Selling im Store

 

Die Möglichkeit des Cross-Sellings über AI ist eine große Stärke des Online-Handels. Online-Shops nutzen maschinelles Lernen, um intelligente und maßgeschneiderte Produktempfehlungen an die Kunden während des Einkaufs abzugeben. Dies erhöht natürlich den Umsatz, aber dies geschieht in Bezug auf die Qualität der Produktempfehlungen, daher die Verwendung von AI zur Perfektionierung des Prozesses und erfolgreicheren Empfehlungen. Traditionell konnten Brick and Mortar Stores ein solches Cross-Selling noch nie nutzen und mussten sich zur Umsatzsteigerung auf den persönlichen Customer Service verlassen. Aber dank der Weiterentwicklung der Technologie können sie nun beides nutzen.

Der Hauptgrund dafür ist das Aufkommen von Chatbots als mobile Plattform für In-Store-Produktempfehlungen. Auch wenn die Chatbots selbst aus dem Internet stammen, setzen bestimmte Einzelhändler sie inzwischen zur Unterstützung der Kunden in ihren Stores ein. Ihre wichtigste Funktion besteht oft darin, Kunden zu unterstützen, wenn alle Mitarbeiter in den Stores beschäftigt sind. Chatbots können Kunden helfen, mit Hilfe ihres Smartphones Artikel zu finden, mehr Informationen über Produkte zu erhalten und die Verfügbarkeit von Beständen zu überprüfen. Intelligente AI-basierte Chatbots sind dann in der Lage, Produkte zu empfehlen, die den Produkten ähneln, nach denen die Kunden gesucht haben, was nicht nur den Umsatz erhöht, sondern auch das Kundenerlebnis verbessert.

Detego Chatbot Screenshot

Die Modebranche hat dieses Konzept mit dem Einsatz von Smart-Mirrors noch weiter vorangetrieben. Smart-Mirrors verwenden fortschrittliche Tagging-Technologie (RFID), um die Gegenstände zu erfassen, die ein Kunde in eine Umkleidekabine bringt. Anschließend werden die Artikel auf dem Spiegel angezeigt. Wie ein Chatbot unterstützt er die Kunden, indem er Informationen über andere verfügbare Größen und Farben bereitstellt und Produkte empfiehlt, die oft mit denen gekauft werden, die anprobiert werden. Die meisten Smart-Mirrors verfügen außerdem über eine Funktion, die das Verkaufspersonal ruft, um den Kunden zu unterstützen, indem sie entweder persönliche Beratung leisten oder die empfohlenen Artikel, die der Kunde ausgewählt hat, in die Umkleidekabine bringen. Smart Fitting Rooms sind der Inbegriff für die Zusammenführung des Digitalen mit den Brick and Mortar Stores.

 

AI-gestützte in-store Business Intelligence

 

Artificial Intelligence kann auch dazu beitragen, die traditionellen Prozesse in Brick and Mortar Stores zu revolutionieren. Eines der besten Beispiele hierfür ist die Verwendung von AI-gestützten Planogrammen. Ein Planogramm ist im Wesentlichen ein Plan, wie Artikel auf einer Verkaufsfläche ausgestellt werden sollen, um die Kundenkäufe zu maximieren. In bestimmten Bereichen wie der Mode müssen die Planogramme noch detaillierter sein und die optimalen Display-Mengen in jeder Größe und Farbe enthalten.

Artificial Intelligence kann das Planogramm revolutionieren, indem sie maschinelles Lernen einsetzt, um nicht nur die Platzierung der Ware, sondern auch die effizienteste Menge von verschiedenen Artikeln für die Präsentation auf der Verkaufsfläche ständig zu optimieren. Die Vorteile dieser Vorgehensweise unter Verwendung der AI sind enorm. Der Prozess wird nicht nur weitgehend automatisiert, was dem Personal Zeit spart, sondern es erfolgen auch ständige Anpassungen und Verbesserungen, sodass das Planogramm auf der Ebene der einzelnen Stores individualisiert und optimiert werden kann.

 

Die Zukunft des Einzelhandels, online und in-store

 

Zusammenfassend kann gesagt werden, dass die Auswirkungen der digitalen Technologie auf den Einzelhandel, insbesondere auf die Brick and Mortar Stores, erheblich waren, aber nicht so verheerend, wie von vielen befürchtet. Das Aufkommen des E-Commerce hat sich von einer Bedrohung zu einer Bereicherung für einige stationäre Stores entwickelt. Der Omnichannel-Einzelhandel (wir konnten nicht näher auf diesen Aspekt eingehen, aber hier finden Sie Details) hat nicht nur die verschiedenen Methoden des Einkaufens miteinander verbunden, sondern auch die Brick and Mortar Stores haben nun begonnen, bestimmte Technologien aus dem Internet zu integrieren.

Die AI-Technologie, die ursprünglich nur Online-Händlern zur Verfügung stand, findet nun ihren Weg in die Brick and Mortar Stores und verbessert sowohl die Store-Prozesse als auch das Kundenerlebnis. Wir haben damit nur an der Oberfläche der AI-Nutzung im Einzelhandel gekratzt. Wenn sich mehr Einzelhändler für die Einführung der Technologie entscheiden, werden noch mehr Vorteile sichtbar werden.  In Wirklichkeit sind die Brick and Mortar Stores also noch lange nicht ausgestorben. Sie entwickeln sich in Wirklichkeit weiter und werden dies auch weiterhin tun.

 

(Originally published on AI Business.com)

Smart Fitting Room

Haben wir Ihr Interesse geweckt?

Wieso wird die Online-Bestellungserfüllung (Order Fulfillment) eine Schlüsselmetrik im Jahn 2021 und wie müssen Einzelhändler ihre Erfüllungsfähigkeiten anpassen und stärken, um mit der höheren Nachfrage Schritt zu halten?
In den letzten Jahren haben DTC-Kanäle aufgrund der besseren Margen und der engeren Kundenbindung durch den direkten Verkauf an Verbraucher immer mehr an Beliebtheit gewonnen. Nach dem DTC 2020 ist ein größtenteils Online-Kanal in der neuen Normalität und darüber hinaus gut positioniert, was zur offensichtlichen Frage führt: Ist DTC die Zukunft?
Ein Blick darauf, wie Recommerce- und Mietmodelle in der Modebranche immer beliebter werden, was dies für die Umwelt, die Branche bedeutet und welche zentralen Herausforderungen und Überlegungen für Einzelhändler bestehen, die diese Dienstleistungen in Zukunft anbieten möchten.

Moment, ich schau mal eben nach…

Während der Shopping-Begleitung mit einem Espresso die Wartezeit versüßt wird, lässt man die einkaufsfreudige Kundin oft stehen. Auf der Suche nach dem Wunschartikel muss die Verkäuferin ins Lager, zum Telefon oder den Filialleiter befragen. Ist der Artikel nicht auffindbar, dann ist das Verkaufsgespräch auch meist am Ende: „Tut mir leid, haben wir nicht mehr da.“

Die Chance, dass der gewünschte Rock in Größe 36 noch in einem anderen Store vorrätig sein könnte, muss die Kundin häufig alleine herausfinden. Natürlich kann sie ihr Glück auch im Web probieren, evt. ist er noch im Online-Shop vorrätig.

Schade. Kundenorientierung endet doch nicht an der Espresso-Bar.

Die fehlende Artikeltransparenz ist ein Riesenproblem in der Modebranche und fast alle Händler leiden mit Umsatzeinbußen darunter:

  • Ist der Artikel nicht auf der Fläche, kann er nicht verkauft werden
  • Hat niemand Kenntnis, dass der Artikel im Back-Store oder im Schaufenster oder in der Umkleide ist, kann er nicht verkauft werden
  • Kann die Verkäuferin der Kundin nicht sofort Auskunft geben wird diese enttäuscht
  • Ist das Store-Personal nicht über die Nachschublieferung artikelgenau informiert, kann der Artikel nicht reserviert werden
  • Ist der Click&Reserve Bestand nicht mit dem Store-Bestand synchronisiert, kann der reservierte Artikel nicht verkauft werden
  • Taucht der Artikel bei der Inventur „überraschend“ in einem nicht geöffneten Karton auf, ist es zu spät
  • Hat man keine Transparenz auf die Bestände in den einzelnen Kanälen, dann kann man auch nicht flexibel umverteilen

Ware dorthin bringen, wo sie verlangt wird

 

Das ist der Traum eines jeden Händlers: die Waren, die er anbietet, genau zu den Kunden bringen, die sie kaufen möchten. Bei 5.000 Artikeln pro 700 Stores mit verschiedenen Größen kann der erfahrenste Händler nicht mehr sein Bauchgefühl entscheiden lassen:

  • Größen sollten nicht in alle Stores pauschal verteilt werden
  • Sicherheitsbestände sollten nicht Lagerraum blockieren
  • Überbestände, die später abgeschrieben werden, sollten erst gar nicht entstehen

Die intelligente Warenverteilung

 

Nachher ist man immer schlauer. Am Ende eines Geschäftsjahres oder einer Kollektion weiß man, welche Ware, in welcher Filiale gut lief und wo nicht so gut. Aber dann ist es zu spät. Ware ist mit hohen Discounts im Factory Outlet gelandet, die Abschreibungsquote bleibt hoch, der Umsatz stagniert …

Eigentlich will man doch sofort wissen, welche Artikel, wo gut laufen, was aktuell nachgeliefert werden muss, in welchen Filialen, welche Altersstruktur der Artikel auf Einzelteilebene herrscht. Schlau wäre es, schon bei der Warenverteilung auf die Stores verlässliche Analysen zu haben, die genau diese Entscheidung bekräftigen.

Steuern Sie Ihr Filialnetz aktiv über Echtzeitdaten:

  • Echtzeit Bestandskontrolle und effizienter Nachschub
  • Schnellere Nachbestellungen
  • Reduzierung von Sicherheitsbeständen
  • Weniger Ware in den Kanälen, kombiniert mit höherer Bestandsgenauigkeit
  • Kleinere Losgrößen, genauere Kontrolle über den Warenfluss
  • Abverkauf der Kollektionsware zu geplanter Marge und nicht über Outlet Sales
  • Schnelle Handlungsempfehlungen zur Filialoptimierung
  • Echtzeit-Dashboards für valide Entscheidungen
  • Schnelle Umlagerung von Aktionsware zwischen den Filialen

Haben wir Ihr Interesse geweckt?

Detego arbeitet seit über 7 Jahren mit der Geis Gruppe, dem deutschen Logistikspezialisten, zusammen. Um die Technologie zu implementieren und sicherzustellen, dass Aufträge korrekt und fehlerfrei verarbeitet werden, hat Geis zusammen mit Detego eine Lösung erstellt, die langfristig funktioniert.
Wieso wird die Online-Bestellungserfüllung (Order Fulfillment) eine Schlüsselmetrik im Jahn 2021 und wie müssen Einzelhändler ihre Erfüllungsfähigkeiten anpassen und stärken, um mit der höheren Nachfrage Schritt zu halten?
In den letzten Jahren haben DTC-Kanäle aufgrund der besseren Margen und der engeren Kundenbindung durch den direkten Verkauf an Verbraucher immer mehr an Beliebtheit gewonnen. Nach dem DTC 2020 ist ein größtenteils Online-Kanal in der neuen Normalität und darüber hinaus gut positioniert, was zur offensichtlichen Frage führt: Ist DTC die Zukunft?

Detego, Softwarespezialist für den Einzelhandel, hat eine bahnbrechende Methodik für In-Store-Produktempfehlungen vorgestellt, die klassischen Stores Cross-Selling-Potenziale nach Art des E-Commerce erschließt. Die neue Recommendation Engine des Unternehmens nutzt künstliche Intelligenz (KI), um anhand spezifischer Filialdaten und POS-Informationen individuelle Produktempfehlungen abzugeben – ohne Bedarf an Kundenprofilen.

Cross-Selling durch Empfehlung verwandter Produkte ist seit jeher der große Trumpf des E-Commerce. Bei Amazon, so eine aktuelle Studie, werden damit 35 % des Umsatzes erzielt (Quelle). Könnte der stationäre Handel schon bald gleichziehen? Genau dies verheißen innovative Lösungen auf RFID-Basis, wie intelligente Umkleidekabinen und Chatbots per Smartphone, die seit einigen Jahren bereitstehen. Doch noch liegt eine Hürde zwischen Brick & Mortar-Stores und effektivem Cross-Selling: Während verbraucherspezifische und aggregierte Daten, Basis aller guten Empfehlungen, dem E-Commerce in rauen Mengen vorliegen, bleibt es für konventionelle Stores bei Momentaufnahmen – es hapert bei der Quantität und Qualität der Daten.

Ein Fall für Detego! Datenspezialisten des Unternehmens, fokussiert auf RFID-gestützte Einzelhandelssoftware, präsentierten auf der ACM UMAP 2019 (9.–12. Juni, Zypern) ein innovatives Datenverarbeitungskonzept für In-Store-Empfehlungssysteme. „Beggars Can’t Be Choosers: Augmenting Sparse Data for Embedding-Based Product Recommendations in Retail Stores[1], so der Titel des Vortrags. Herzstück ist ein alternativer Algorithmus, der gängige Kombinationen aus Warenkörben mit grundlegenden POS-Informationen zusammenführt. Das Resultat sind um 6,9 % treffendere Empfehlungen, so das Unternehmen, die ohne Verwaltung filialspezifischer Modelle ganz auf den jeweiligen Store zugeschnitten sind. In Kombination mit interaktiven Empfehlungstools entstehen nahtlos integrierte, die Verbraucher mitreißende In-Store-Erlebnisse, die den Umsatz der Brick & Mortar-Stores kräftig ankurbeln dürften. Ein weiterer großer Schritt zur Verschmelzung der Shoppingkanäle!

Dazu Mathias Wölbitsch, Data Scientist, Detego: „Die Wendung ‚Andere Kunden kauften auch …‘ ist nicht mehr dem E-Commerce vorbehalten. Innovative RFID-basierte Technologien, wie unser Smart Fitting Room für Umkleidekabinen, lassen auch den stationären Handel mit personalisierten Empfehlungen punkten. Hinzu kommt nun die neue Recommendation Engine, deren KI-Algorithmus ganz auf die Besonderheiten im Bereich Fashion Retail zugeschnitten ist – etwa variable und schnell wechselnde Sortimente.“ 

Detegos jüngste Innovation, gepaart mit weiteren Anwendungen des Unternehmens wie Smart Fitting Room und Echtzeit-Bestandsmanagement, die zusehends an Präsenz gewinnen, hilft dem Einzelhandel, die Weichen für die Zukunft zu stellen.

[1] (Wenn die Not zur Tugend wird: Erweiterung knapper Daten für eingebettete Produktempfehlungen in Retail Stores)

Haben wir Ihr Interesse geweckt?

Wieso wird die Online-Bestellungserfüllung (Order Fulfillment) eine Schlüsselmetrik im Jahn 2021 und wie müssen Einzelhändler ihre Erfüllungsfähigkeiten anpassen und stärken, um mit der höheren Nachfrage Schritt zu halten?
In den letzten Jahren haben DTC-Kanäle aufgrund der besseren Margen und der engeren Kundenbindung durch den direkten Verkauf an Verbraucher immer mehr an Beliebtheit gewonnen. Nach dem DTC 2020 ist ein größtenteils Online-Kanal in der neuen Normalität und darüber hinaus gut positioniert, was zur offensichtlichen Frage führt: Ist DTC die Zukunft?
Ein Blick darauf, wie Recommerce- und Mietmodelle in der Modebranche immer beliebter werden, was dies für die Umwelt, die Branche bedeutet und welche zentralen Herausforderungen und Überlegungen für Einzelhändler bestehen, die diese Dienstleistungen in Zukunft anbieten möchten.

Dieses Webinar behandelt intelligente Planogramme und wie diese eine individuelle Größenverteilung für Modegeschäfte ermöglichen und sicherstellen, dass alle Produkte in den entsprechenden Größen auf der Verkaufsfläche verfügbar sind.

Darüber hinaus gibt das Webinar Einblicke, wie sich das selbstlernende System kontinuierlich an sich laufend ändernde Bedingungen anpasst und den Plan kontinuierlich optimiert – mit direkter positiver Auswirkung auf den Filialumsatz.

Eine detaillierte Analyse des Retail-Technologie-Spezialisten Detego hat bestätigt, dass die Bestandsgenauigkeit von Mode-Einzelhändlern durchschnittlich bei nur etwa fünfundsiebzig Prozent liegt. Das Problem wird dadurch verschärft, dass für effiziente Omnichannel-Services exakte Bestandsdaten erforderlich sind und Einzelhändler den Anforderungen der Konsumenten nach aktuellen und zuverlässigen Informationen zur Artikelverfügbarkeit nachkommen müssen. Die häufigsten Anfragen von Konsumenten über Detega, den von Detego entwickelten Chatbot, der es den Verbrauchern ermöglicht über ihr Smartphone mit Einzelhändlern in Kontakt zu treten, betreffen die aktuelle Verfügbarkeit von Artikeln.

„Kunden wollen sofortige und genaue Informationen zur Artikelverfügbarkeit und das über alle Kanäle“, sagt Dr. Michael Goller, CTO von Detego. “Sie möchten sicher sein, dass der von ihnen gewünschte Artikel in der richtigen Größe und Farbe verfügbar ist. Aber viele Modehändler bleiben hier hinter den Erwartungen der Konsumenten zurück, da ihre Systeme dazu keine verlässlich Auskunft geben können.“

Laut Dr. Goller ist es nicht empfehlenswert, sich als Modehändler bei etwas so Wichtigem wie der Bestandsgenauigkeit auf manuelle Prozesse zu verlassen, die in der Regel das Schließen von Filialen für die Inventur bedeuten. Insbesondere, da RFID-basierte In-Store Systeme eine automatisierte Inventur im laufenden Betrieb, optimierte Nachfüllprozesse und nahezu hundertprozentige Bestandsgenauigkeit ermöglichen und somit umsatzrelevant sind.

Eine Studie der Universität Parma, Italien hat einen stetigen Umsatzanstieg in RFID-basierten Filialen gezeigt, und bestätigt, dass „RFID-Etikettierung auf Einzelteilebene ein leistungsfähiges Instrument zur Verbesserung der Bestandsgenauigkeit, sowohl als Voraussetzung für Omnichannel-Services als auch Nachfüllprozesse, ist.”1

Die stetig steigende Erwartungshaltung der Konsumenten sowie die Verfügbarkeit von relevanten Technologien führen zu einem Umdenken in der Modehandelsbranche. IDC Retail Insights prognostiziert, dass achtzig Prozent der Einzelhändler in den nächsten Jahren in RFID- und IoT-basierte Plattformen2 investieren werden.

 

 

1 http://bit.ly/2s2e2Gf
2 http://www.idc.com/getdoc.jsp?containerId=prUS43775418

Ein außergewöhnlicher Projekt-Sprint durch 500 adidas-Stores in Russland in nur vier Monaten ist erfolgreich geschafft. Die Zielvorgabe? Store-KPIs wie Bestandsgenauigkeit, Warenverfügbarkeit und Kundenservice auf höchstes Niveau anzuheben. Die Basis dafür: Eine extrem schnelle, fehlerfreie Erfassung von 45 Mio. Artikeln in Echtzeit pro Jahr, effizientere, intuitiv geführte In-Store-Prozesse und entscheidungsrelevante Analysen; inklusive einer End-to-End Integration in nur vier Monaten. Das interdisziplinäre Projektteam bestand aus Business-, IT-, Logistik- und Handelsexperten, kam aus fünf Ländern und arbeitete über zehn Zeitzonen zusammen.

Das unglaubliche Ergebnis: 99% Bestandsgenauigkeit und die beste Warenverfügbarkeit auf der Fläche, die adidas sich für seine Stores gewünscht hat. Der Gewinner? Ganz klar, der adidas Endkunde.

Die Zukunft bleibt sportlich!

Die Arbeit zwischen adidas und Detego geht in die nächste Runde: In Russland sind 500 Stores live, 90 weitere sind geplant und die Teams arbeiten daran, die Lösung auf andere Märkte zu übertragen, um den Erfolg zu replizieren.

Obwohl der Kunde eine unsichtbare Datenspur im Store hinterlässt, nutzt der stationäre Modehandel diese bislang kaum, um seinen Kundenservice zu verbessern. Das soll sich jetzt ändern. 

 

Der Online-Handel hat nicht nur eine neue Art des Einkaufens erfunden, sondern gleich das passende Controlling dazu. Mit dem Ziel, dem Kunden stets alle Wünsche von den Augen abzulesen. Somit wird der Online-Handel im Fach „Messen & Auswerten“ zum Klassenprimus. Es gibt fast nichts, das nicht beim Surfen im Online-Shop ausgewertet wird. „Conversion Rate“, „Click-Through-Rate“, „durchschnittlicher Bestellwert“, „Verhältnis neuer vs. zurückkehrender Besucher“, „Absprungrate“ (Bounce Rate) und „Verweildauer im Shop“ sind nur einige der Kennzahlen, an denen der Erfolg der Online-Shop-Aktivitäten gemessen wird. Das wirklich Mächtige dabei: Der Analyse folgt immer auch eine Maßnahme – meist sogar vollautomatisiert.

 

Und der stationäre Handel? Es wird Zeit für ein paar Nachhilfestunden…

 

Ohne Echtzeitdaten geht gar nichts

 

Seit Jahren beklagt sich der stationäre Handel über unpräzise Bestände und nicht aussagekräftige historische Statistiken. Unglücklich über seine Einkaufsentscheidungen auf Basis der Vorjahres-Verkaufszahlen, hätte der Handel gerne Echtzeitdaten und Bestände, mit denen verlässliche, wirtschaftlich sinnvolle Entscheidungen getroffen werden können. Schließlich gilt es hohe Sicherheitsbestände zu vermeiden, um so Kapitalbindung zu reduzieren.

 

Was aber bedeutet „transparente Bestände“? Reichen die Aussagen, die das ERP bietet, nicht aus? Leider nicht. In der Praxis kommt es nicht selten vor, dass das ERP einen höheren Bestand aufweist, als im Store tatsächlich verfügbar ist. Dieser „Ghost Stock“ bereitet natürlich Probleme im Verkauf. Man glaubt ein bestimmter Artikel – beispielsweise ein roter Rock in Größe 38 – sei vorrätig, ist er aber gar nicht. Damit kann er weder verkauft werden, noch wird er aus dem Zentrallager nachgefüllt – eine klassische Out-of-Stock Situation also. Ähnlich problematisch ist auch der umgekehrte Fall, bei dem das ERP einen niedrigeren Bestand anzeigt, als real verfügbar ist. Ursache für diese Abweichungen ist eine unzureichende Genauigkeit in den einzelnen Prozessen, die sich über die Zeit aufsummiert.

Der Einsatz von RFID-Technologie ermöglicht es, Artikel individuell auszuzeichnen und automatisch – das heißt mit enormer Geschwindigkeit – zu erfassen. Intelligentes Artikelmanagement steht auf drei Säulen: Einzelteilidentifikation, Echtzeiterfassung von jeder Warenbewegung und eine vorrausschauende Analyse mit konkreten Handlungsempfehlungen für das Store-Personal. Das ist das Fundament für hervorragenden Kundenservice und effiziente Prozesse.

 

Sinnvolle Kennzahlen im Store

 

Natürlich steht bei der Messung von Kennzahlen der praktische Nutzen für Store-Betreiber und das Management in der Zentrale im Vordergrund. Drei Bereiche lassen sich dabei im Store zur Erhebung von Daten unterscheiden:

 

  • Kennzahlen zur Bestandsgenauigkeit- und Verfügbarkeit
  • Kennzahlen zur Kampagnen-Erfolgsmessung
  • Kennzahlen zum Customer Engagement & Service Qualität

 

Wie feingranular das Kennzahlen-Gerüst aufgebaut sein muss, ist von der Größe und Anzahl der Stores, der Sortimentstiefe und dem Warendurchfluss abhängig. Und natürlich von den eigenen Zielen: Egal ob fünf oder 800 Stores, die Kennzahlen für die Bestandsgenauigkeit sind für jeden Händler extrem wichtig und stellen in der Praxis heute immer noch eines der Kernprobleme dar. Gerade einmal zu durchschnittlich 75 % ihres Warenbestandes (bezogen auf SKU-Ebene) können Händler tatsächlich exakte Aussagen treffen. Dies reicht jedoch nicht aus, um die Erwartungen der Kunden an Omnichannel-Services zu erfüllen. Ein Zustand, der durch RFID-basierte Prozesse und entsprechende Kennzahlen, abgestellt werden kann.

 

Die Artikelverfügbarkeit auf der Fläche – auch als On-Floor Availability bekannt ist die zweite zentrale Kenngröße. Dabei geht es initial weniger um die exakte Position, als mehr um die Tatsache, dass die Ware tatsächlich auf der Fläche ist – denn schließlich kann nur Ware, die für den Kunden sichtbar ist, auch gekauft werden. Dies ist eine Kennzahl, die mit einer Alert-Funktion versehen werden kann, damit eine definierte Mindestverfügbarkeit nicht unterschritten wird. Als Ergänzung zur Funktionalität in klassischen ERP-Systemen erhöht eine RFID-basierte Bestandsführung hier noch einmal die Granularität, da jederzeit bekannt ist, ob sich ein Artikel im Lagerraum oder auf der Verkaufsfläche in der Filiale befindet. Über die Artikelverweildauer auf der Fläche bekommen Store-Verantwortliche wichtige Aussagen, ob sie im „Verkaufsplan“ voraus – oder zurückliegen. Der Klassiker im E-Commerce, die Conversion Rate beschreibt das Verhältnis Website-Besucher zu Käufen und gibt ebenso Aufschluss über bestimmte Artikel die schon im Warenkorb waren, dann aber nicht gekauft wurden. Speziell dieser Punkt war lange Zeit im Store sehr schwierig zu messen, jetzt entwickelt sich die Fitting Room Conversion Rate auch hier zur zentralen Kennzahl. Wie viele und vor allem welche Artikel nimmt ein Kunde mit in die Umkleidekabine und welche kauft er dann tatsächlich?

 

Kennzahlen lassen sich auch zur Steigerung der Service Qualität nutzen. Die Replenishment Quote bspw. besagt, wie schnell fehlende Ware auf die Fläche gebracht wird. Hingegen beantwortet die Fitting Room Response Time wie schnell das Verkaufspersonal Kundenfragen aus der Umkleide bedient.

Detego Reports - Fitting Room Conversions

„Conversion Rate Kampagnenware“ ist eine Kennzahl, an Hand derer man konkret auf Kampagnen bezogen Änderungen einleiten kann / ©Detego

Handlungsempfehlungen für das Store Personal

 

Und was kann der Store noch vom Web-Shop lernen? Ganz klar, die schnelle Reaktion nach der Interpretation des Zahlenmaterials. Einen Datenfriedhof braucht niemand. Auf die Analyse muss die Erkenntnis folgen, was konkret zu tun ist. Gute Systeme versehen das Zahlenwerk für Management und Store Personal gleich mit automatisierten, konkreten Handlungsempfehlungen. Das spart Zeit bei Entscheidungen, entlastet, und lässt das Store-Personal das Richtige tun.

 

Kennzahlen sollten also alltagstauglich sein. Visuell eindeutig aufbereitet und selbsterklärend werden sie in klare Handlungsempfehlungen „übersetzt“. Eine Verkäuferin wird in ihrer Arbeit entlastet, wenn ihr das System rät, für einen bestimmten Artikel eine andere Platzierung im Store zu wählen, z. B. wenn die Verweildauer auf der Fläche im Vergleich zu anderen Stores zu hoch ist.

 

Ein anderes Beispiel ist die Warenverfügbarkeit. Die „Recommendation“ vom System an dieser Stelle ist: „Bei Artikel 47699-0010 ist der Mindestbestand erreicht, bitte füllen Sie jetzt 3 Stück nach.“ Das kann den Gang ins Back-Store-Lager oder auch eine automatisierte Bestellung im Hauptlager auslösen. Der Warenfluss ist somit optimiert. Regallücken entstehen erst gar nicht.

 

Fazit

 

Dem Filial-Handel tun Nachhilfestunden in punkto Analysen & Maßnahmen in jedem Fall gut. Denn nicht nur das Store Personal profitiert von intelligenten Handlungsempfehlungen, auch das Management erhält über alle Filialen effiziente Steuerungsmechanismen. Entscheidungen werden auf Basis von Echtzeitdaten getroffen und erlauben ein zeitnahes Handeln. Am Ende freut sich der Endkunde über einen erstklassigen Service, der dank der persönlichen und kundigen Beratung im Store den Online-Handel an dieser Stelle sogar übertrifft.

Bildquelle: iStock, Copyright: _nd3000

Haben wir Ihr Interesse geweckt?