5 Prioritäten für Einzelhändler, die in der “neuen Normalität” erfolgreich sein möchten

COVID-19 hat die Rolle der digitalen Technologie in unserem Leben enorm erhöht. Selbst für bereits technisch versierte Personen wurden Arbeitsgewohnheiten, soziales Leben, Training und Unterhaltung in Digital-First-Aktivitäten umgewandelt. Viele dieser Trends gab es schon früher, jedoch hat die Pandemie diesen Wandel beschleunigt und viele Personen gezwungen, sich auf digitale Kanäle und Dienstleistungen mehr den je zu verlassen.

Gleiches gilt für Einzelhandel – Online-Shopping und Social-Media-Marketing sind nicht neu, haben aber in der neuen Normalität exponentiell zugenommen, da Kunden zu Hause bleiben und mehr Zeit online verbringen. Dies bedeutet, dass für alle Einzelhandelsbranchen, außer wahrscheinlich Lebensmittel, Online-Kanäle nun im Mittelpunkt stehen.

Mehr den je, Kunden kaufen nicht nur online ein, sondern shoppen auch online. Was ist der Unterschied? Wenn wir das Einkaufen als den Erwerb eines Produkts betrachten, bei dem der Preis der Hauptfaktor ist, ist Shopping alles andere – die Erfahrung, das Durchsuchen und Probieren von Produkten und letztendlich die Kaufentscheidung selbst. Üblicherweise war E-Commerce für erstere immer großartig, jedoch für das tatsächliche Durchsuchen und Entdecken von Produkten nie so gut wie im wirklichen Leben. Dies ändert sich jedoch, da digitale Technologie wie erweiterte Realität (AR) den Kunden nun ermöglicht, Produkte virtuell anzuprobieren oder zu sehen, wie sie im realen Maßstab aussehen.

Um sich an diese zunehmend digitale Art von Shopping anzupassen, müssen sich Multichannel-Einzelhändler oder sogar reine stationäre Einzelhändler mehr Mühe geben, um ihre Kunden online zu erreichen. In dieser neuen Normalität steht Online im Mittelpunkt der Reise.

Ein Webshop ist eine Sache, jedoch müssen sich Einzelhändler mehr anstrengen, um ihre Kunden online zu erreichen und zu treffen. Diese bedeutet, nicht nur Produkte durch Online- und Social-Media-Werbung an Kunden zu bringen, sondern das gesamte Markenerlebnis online zu verbreiten, indem Kunden über soziale Kanäle angesprochen werden und das Markenerlebnis an digitale Form angepasst wird.

Während die Anpassung an die Kundenanforderungen in der neuen Umgebung von entscheidender Bedeutung ist, ist es genauso wichtig, wirklich zu verstehen, wer die neuen normalen Kunden sind.

Obwohl sie selbstverständlich dieselben Personen wie zuvor sind, haben sich Gewohnheiten und Umstände vollständig geändert – was Kunden wollen und ihre Prioritäten haben sich vollständig verwandelt. Infolge dieser Verwandlung wurde die Markentreue für viele wieder zum Anfang zurückgeworfen. In diesem Jahr haben mehr Verbraucher als je zuvor Marken gewechselt und neue Marken ausprobiert.  Obwohl dies Einzelhändler noch stärker unter Druck setzt, bietet es auch die Möglichkeit, völlig neue Kunden zu gewinnen und zu beeindrucken.

Was hat jedoch diese Verwandlung verursacht und wer ist der neue normale Kunde?

Omnichannel-Einzelhandel, der eine integrierte und konsistente Erfahrung zwischen Online- und Offline-Kanälen bietet, ist kein neues Konzept in der Branche. Jedoch sind wie beim Online-Shopping Omnichannel-Angebote seit COVID-19 exponentiell wertvoller geworden. Mit einem Gleichgewicht zwischen digitalem und physischem Einzelhandelswechsel befinden sich Einzelhändler, die eine große Omnichannel-Erfahrung bieten, in einer weitaus stärkeren Position als diejenigen, die dies nicht tun. Die einfache Bereitstellung einer E-Commerce-Webseite über alle Filialen (Multi-Channel) setzt Einzelhändler in eine bessere Position als rein stationäre Einzelhändler, da sie von der Zunahme der Online-Käufer profitieren und dennoch treue Kunden, die nicht mehr im Laden einkaufen können, beliefern können. Da Pure Plays seltener als je zuvor sind, reicht dies einfach nicht mehr aus.

Omnichannel geht darüber hinaus, indem es Online- und Offline-Kanäle nahtlos integriert und Angebote wie Click and Collect (Buy-Online-Pickup-In-Store/BOPIS), Return-to-Store und Ship-from-Store (BOSFS) ermöglicht. Eine solche Strategie ist für beide Seiten von Nutzen. Kunden erhalten Zugang zu mehreren verfügbaren Lagerbeständen und bequemen Kaufoptionen; können ihre Bestellung aus Filialen abholen (BOPIS und Curbside) oder Produkte direkt an ihre Haustür liefern lassen. Einzelhändlern bietet Omnichannel die Möglichkeit, Filialen als Miniatur-Vertriebszentren zu nutzen, um Versandkosten zu senken und gleichzeitig Filialen mit Schwierigkeiten zu beschäftigen. Click-and-Collect bietet ähnliche Vorteile und ermöglicht Geschäften, von Online-Kunden zu profitieren und diese zu bedienen. Curbside Pickup ist eine neue Art von Click-and-Collect, die sich seit der Pandemie großer Beliebtheit erfreut, da es Kunden macht, sich sicher zu fühlen, und soziale Distanzierung ermöglicht.

So wichtig wie die Anpassung an die neue Normalität für den zukünftigen Erfolg ist, so bedauerlich ist es, dass sich viele Marken mit den finanziellen Auswirkungen von COVID-19 abmühen werden. Daher ist die Optimierung der allgemeinen Kosten von entscheidender Bedeutung für Einzelhändler, die versuchen, dem Sturm zu trotzen und lange genug offen zu bleiben, um sich an die neue Normalität anzupassen. Einzelhändler, die sich von der finanziellen Belastung von COVID am schlimmsten betroffen fühlen, werden gezwungen sein, Ihr Profil zu überdenken, um zu überleben. Die Schließung von Filialen und der Verlust von Personal ist immer ein letzter Ausweg, jedoch einer, mit dem die überwiegende Mehrheit in diesem Jahr konfrontiert wurde, da weniger profitable Filialen aufgegeben wurden, um das Überleben der Marke zu sichern. Was können nun aber Einzelhändler machen, die sich in stärkeren Positionen befinden und ihre Kosten langfristig optimieren möchten, ohne sich selbst oder ihre Kunden zu beeinträchtigen?

Bei Filialen kann die Verbesserung der Effizienz von allgemeinen In-Store-Prozessen zur langfristigen Senkung der Betriebskosten führen. Prozesse wie Bestandsverwaltung (Verarbeitung eingehender Sendungen, Bestandsaufnahmen, Wiederaufstockung), Verkaufsstellen und Schadenverhütung können mit kostengünstiger Technologie optimiert werden. Dabei sollte nicht die billigere Verwaltung dieser Prozesse, sondern deren effizientere Verwaltung im Mittelpunkt stehen. Hinsichtlich Bestandsverwaltung hat Detego wiederholt festgestellt, dass eine Erhöhung der Bestandsgenauigkeit in den Filialen unserer Kunden von durchschnittlich 70 % auf 98 % dazu führt, dass Filialen mit niedrigeren Lagerbeständen betrieben werden können. Wenn Sie dies in Ihrem gesamten Filialnetz in großem Maßstab implementieren, ist es möglich, das Betriebskapital um 10 – 15 % zu reduzieren.

Auch in der Lieferkette gibt es enorme Möglichkeiten, effizienter zu arbeiten und Kosten zu senken. Die Kosten für die Be- und Verarbeitung des Warenflusses in der gesamten Lieferkette, insbesondere in Vertriebszentren, können durch Investitionen in Technologien wie RFID und Lagerautomatisierung gesenkt werden, da dies Arbeits- und Bearbeitungskosten reduziert. Durch Verbesserung der Genauigkeit und Transparenz ihrer Lieferkette können Einzelhändler auch Rückbuchungen und andere mit Versandfehlern verbundene Kosten reduzieren. Schließlich können durch vollständige Transparenz der Lieferkette enorme Einsparungen erzielt werden. Wenn Einzelhändler genau wissen, wo sich einzelne Artikel befinden (und woher sie stammen) können sie ihre Lieferketten vollständig optimieren, um Verluste durch Ladendiebstahl, Fälschungen und Graumarktware zu reduzieren.

Der Einzelhandel, insbesondere Branchen wie Mode und Schönheit, ist seit einigen Jahren mit der Notwendigkeit einer digitalen Transformation konfrontiert. Der Anstieg von Online-Kanälen, Digital-First-Kunden und der kontinuierliche Fortschritt der Technologie haben dazu geführt, dass Marken nicht mehr stehen bleiben können, wenn es sich um die Führung ihres Geschäfts handelt. Während sich verständlicherweise viele Marken darauf konzentrieren, den unmittelbaren Auswirkungen zu überleben, hat COVID-19 diese Notwendigkeit einer Transformation nicht gestoppt – es hat sie beschleunigt. Es besteht nun eine größere Notwendigkeit als je zuvor, dass Marken über die Daten- und IT-Infrastruktur verfügen, die ihnen ermöglichen, auf Änderungen zu reagieren und die richtigen Entscheidungen zu treffen. Angesichts des plötzlichen Wandels in der Branche, der durch die Pandemie verursacht wurde, müssen Einzelhändler nun ihre digitalen und analytischen Prioritäten überdenken, sie jedoch an eine Post-COVID-Welt anpassen.

In unsicheren Zeit können genaue Daten, verbesserte Transparenz und effiziente Analysen den Unterschied machen. Wir haben bereits besprochen, wie Einzelhändler mit der richtigen Infrastruktur (d.h. Transparenz über ihre Produkte) von ihren Omnichannel-Angeboten profitieren. Ein ausgereifter Tech-Stack kann jedoch Tonnen von Wert schöpfen, was in der neuen Normalität von entscheidender Bedeutung sein wird. Beispielweise ermöglichen Transparenz auf Artikelebene und granulare Daten nicht nur bessere Flexibilität beim Umgang mit Lieferungen und Abwicklungen, sondern lassen sich auf für erweiterte Analysen wie Bedarfsprognose und Bestandsoptimierung in Filialnetzen verwenden.