Der Modehandel nimmt in der Reaktion auf den digitalen Kunden die Rolle eines Pioniers ein. Das liegt in der Natur der Sache. Schließlich ist der Omnichannel-Mode-Shopper besonders aktiv, präsent und digital experimentierfreudig. Der Handel muss seine Stores also anpassen.

Wie der digitale Kunde den Store verändert

Wie ändert sich der Store durch Omnichannel-Technologien?

Der Store hat immer schon stark die Sinne „Sehen“ und „Fühlen“ angesprochen. Dieses Sinneserlebnis wird jetzt um interaktive, digitale Touchpoints bereichert. Sei es das virtuelle Endlosregal, das ein Browsen durch das Vollsortiment ermöglicht, Online-Empfehlungs-Funktionen, z. B. in der Umkleide oder auch der Umtausch von online erstandener Ware im Store.

Was bedeutet der Einzug von Mobile, Digital Signage, IoT für den Aufbau des Stores und die Mitarbeiter?

Diese Technologien sind eine wunderbare Chance zum perfekten Zusammenspiel zwischen Produktdarstellung, persönlicher Beratung und dem Wunsch nach Self-Service des Kunden. Sie machen die berühmte Customer Journey im Sinne des Markenversprechens überhaupt erst möglich. Spielen wir das einmal durch: Eine Kundin prüft über ihr Smartphone vor Betreten des Stores die Verfügbarkeit eines Rocks in einer bestimmten Farbe und Größe. Sobald sie den Store besucht, pusht ihr Smartphone ihren Wunschartikel via Digital Signage und zeigt ihn in einer 360-Grad-Ansicht. Passende Zusatzartikel werden präsentiert, die sie von der Fläche zur Anprobe auswählt. Die in den „Smart Fitting Room“ mitgenommenen Artikel werden über IoT-Technologien erkannt und animieren den Kunden dort durch das Sortiment zu browsen. Andere Größen, Varianten oder Accessoires können von einer Store-Mitarbeiterin direkt in die Umkleide gebracht werden. IoT ermöglicht eine neue Form von Verkaufsdialog und Service.

Welche Technologien sind bereits da und welche stehen vor der Tür, welchen Benefit liefern sie?

Die Einteilung des Stores in Zonen zur automatischen Erfassung von Warenbewegungen über Deckenlesegeräte, die Auswertung von Echtzeitdaten zur Erfüllung von KPIs und Optimierung der Merchandise-Präsentation gibt es bereits. Auch der Smart Fitting Room als wesentliche Brücke zu anderen Omnichannel-Kanälen ist bei innovativen Händlern schon im Einsatz. Gearbeitet wird jetzt an exakteren Planungstools. Predictive Analytics ist die Zukunft.

Gibt es in der Zukunft keine Store-Mitarbeiter mehr, macht der Kunde dann alles selber mit seinem Smartphone?

Nein. Der Store-Mitarbeiter wird sich jedoch auf eine neue Rolle einstellen müssen. Seine Beratungsleistung ist „digital unterstützt“. Beispielsweise macht er via Tablet Wareneingangsaussagen oder nimmt Click & Collect Artikel-Reservierungen vor. Der Kunde hingegen kann mit seinem Smartphone autark agieren, z. B. um eine Verfügbarkeitsabfrage in Echtzeit zu starten – wenn er aber Beratung wünscht, dann ist der Store Mitarbeiter für ihn da.

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