Schlagwort: Omnichannel

Was die allgemeinen Aussichten angeht, prognostizieren die meisten Experten, dass die kommende Saison im Allgemeinen positiv sein wird, jedoch mit weniger Wachstum im Vergleich zu den Vorjahren. ICSC und CBRE prognostizieren für den Zeitraum ein Umsatzwachstum von weniger als 2%, verglichen mit dem Durchschnitt von 4,1%, der für die Ferien üblich ist. In Anbetracht der wirtschaftlichen und sozialen Störungen des vergangenen Jahres ist dieser geringere als normale Anstieg zu erwarten, wird aber letztendlich das seit mehreren Monaten stetige Wachstum sowohl in Großbritannien als auch in den USA abschließen. Ziehen wir die Verbraucherumfragen in Betracht, dann sehen wir, dass die Aussichten ähnlich sind. Eine Umfrage von Maybe* ergab, dass 71% „Weihnachten wie üblich“ angehen wird. Anders gesagt planen diese Leute die gleichen Ausgaben wie in „normalen“ Jahren. Die Art und Weise, wie Kunden und Einzelhändler diese Weihnachtszeit gestalten, scheint sich jedoch stark von den Vorjahren zu unterscheiden.

Werfen wir nun einen Blick auf einige der wichtigsten Trends für die kommende Weihnachtszeit:

Black Friday ist das Ereignis, mit dem die Weihnachtszeit beginnt und in der Regel hohe Rabatte, überfüllte Ladenflächen und lange Schlangen vor den Geschäften bedeutet. Aufgrund der Realität der Pandemie haben viele Einzelhändler ihr Angebot am Black Friday auf mehrere Tage oder sogar Wochen verlängert, um eine Überfüllung der Geschäfte zu verhindern. COVID hat möglicherweise die Startlinie der Saison insgesamt verschoben, mit dem Haupttag, der normalerweise im Juli stattfindet, auf den früheren Oktober verschoben. Wenn es jemals einen Einzelhändler gab, der groß genug war, um den Markt selbst zu bewegen, ist es Amazon – und mehrere Einzelhändler in den USA, darunter Target und Walmart, starteten gleichzeitig ihre eigenen Geschäfte, um mit dem Online-Riesen zu konkurrieren. Kunden werden diese Angebote in diesem Jahr mehr denn je nutzen wollen. Laut AlixPartners planen 49% der Verbraucher, ihre Weihnachtseinkäufe bis Halloween oder früher in den USA und in Großbritannien zu beginnen. Die Umfrage von Maybe* ergab, dass 65 % der Befragten haben in diesem Jahr bereits mit dem Weihnachtseinkauf begonnen.

Der Omnichannel-Einzelhandel, der seinen Kunden ein einheitliches und komfortables Erlebnis über und zwischen Einkaufskanälen hinweg bietet (lesen Sie weiter, um eine umfangsreichere Definition zu erhalten), hat in diesem Jahr wieder an Relevanz gewonnen. Für diejenigen in der Branche könnte es sich so anfühlen, als ob es schon seit Ewigkeiten besteht – und das stimmt. So lange, dass Omnichannel zu einem Schlagwort wurde, das man unerbittlich herumgeworfen hat, bis der Begriff für „tot“ erklärt wurde. Die Berichte über den Tod von Omnichannel sind jedoch stark übertrieben, da die Möglichkeit, Kunden über mehrere Kanäle hinweg zu bedienen, in diesem Jahr für viele Einzelhändler zu einer Rettungsinsel wird. Während die Bedingungen in diesem Jahr einzigartig sein werden, können viele der Auswirkungen und Trends langfristig sein.

Kurz gesagt ist Omnichannel die perfekte Verbindung und das perfekte Zusammenspiel zwischen physischen und digitalen Kanälen einer Marke. Ein solches ‚Luftschlösser‘ Erlebnis wäre eines, bei dem die Unterschiede oder Hindernisse zwischen dem Einkaufen im Geschäft, online oder über eine App nicht bestehen. Sie können die Lagerbestände eines physischen Geschäfts in einer App überprüfen. Der Webstore merkt sich, was Sie im Geschäft gekauft haben, und empfiehlt Ihnen damit relevantere Produkte usw. Weitere fundierte und bekannte Beispiele für diese Art des Einzelhandels sind Dienstleistungen wie Click-and-Collect (Online kaufen, vom Geschäft abholen) oder Ship-from-Store (Online-Buy-from-Store). Omnichannel entstand aus der Notwendigkeit (traditionell) stationärer Marken, mit Online-Einkäufen zu konkurrieren. Als Einzelhändler versuchten (und scheiterten), mit etablierten E-Commerce-Giganten wie Amazon oder ASOS zu konkurrieren, indem sie einfach eigene Webshops starteten (Multichannel-Einzelhandel), gingen sie noch einen Schritt weiter. Anstatt Amazon in ihrem eigenen Spiel zu schlagen, begannen Einzelhändler, etwas zu tun, was Amazon (zumindest zu der Zeit) nicht konnte – indem sie sowohl ihre physischen als auch ihre digitalen Kanäle nutzten, nicht zusammen, sondern gemeinsam. Damit dies funktioniert, sollte die Verbindung zwischen diesen Kanälen so nahtlos wie möglich sein, damit die Online-Erfahrung mit der Marke nicht mehr in die physische oder umgekehrt übergeht und sie einfach zur einzigen Markenerfahrung wird.

Dieser Schritt in Richtung Omnichannel kann aus beiden Richtungen kommen, da wir in den letzten Jahren gesehen haben, wie reine E-Commerce-Marken in Geschäfte wachsen. Amazon baut beispielsweise futuristische Geschäfte, die anstelle von Kassen die vorhandenen Amazon-Konten der Kunden verwenden und mit fortschrittlicher Einzelhandelstechnologie arbeiten, wodurch die Grenze zwischen physisch und digital verwischt wird. Dies ist nicht nur ein einzigartiges Beispiel für ein Omnichannel-Angebot, sondern zeigt auch, dass ein Omnichannel-Ansatz nicht nur für stationäre Einzelhändler gilt, die versuchen, wettbewerbsfähig zu bleiben, sondern auch für die E-Tailer, die zu einem Omnichannel-Angebot wechseln.

Von den Auswirkungen von COVID-19 auf den Einzelhandel wurde so ausführlich berichtet, dass wir darauf nicht eingehen. Die wichtigsten Bedingungen für die Relevanz von Omnichannel sind der enorme Anstieg des E-Commerce und die Zurückhaltung der Kunden, in die Geschäfte zurückzukehren. Nach einem Bericht von Nosto sind Online-Kanäle beim Höhepunkt des Lockdowns um 66% gestiegen, und ein separater Bericht von Klarna ergab, dass 71% der Käufer dieses Jahr aufgrund von COVID-bezogenen Ängsten ihre Weihnachtseinkäufe im physischen Geschäft verschieben werden. Zwar haben Einzelhändler sich über wenige oder keine Verkäufe vor Ort nicht gefreut, haben aber Marken mit fortschrittlicheren Digital- und Omnichannel-Funktionen den Sturm weitaus besser überstanden. Sie haben dies getan, indem sie flexibel waren und den Kunden dort bedienten, wo es für sie bequemer und komfortabler war. Während das vielen ‚online‘ bedeutet, ist eine Zusammensetzung der beiden für andere besser. Hier kann das Zusammenspiel von Kanälen mit Diensten wie Holsystemen einen wichtigen Einfluss haben.

Nun haben die Geschäfte wiedergeöffnet und viele Kunden möchten Produkte vor Ort kaufen, sind jedoch weiterhin vorsichtig, wenn sie wieder vollständig zum Einkaufen im Geschäft zurückkehren. Buy-Online-Pick-up-from-Store (BOPIS) bietet eine bequeme und sichere Lösung dieser Probleme. Kunden können online prüfen, welche Lagerbestände im Laden in der Nähe verfügbar sind. Sie können Artikel online kaufen und sie am selben Tag vom Geschäft abholen. Dies bietet eine bequeme und kontaktlose Alternative zum Einkaufen im Geschäft. Die Idee der Holsysteme wie Curbside ist gleich, außer dass der Kunde nicht einmal das Geschäft betreten muss. Laut Kundenumfragen erwarten 80% der Käufer, dass sie diese Dienste in den nächsten sechs Monaten öfter nutzen werden, und 85% haben ihre Nutzung der Holsysteme bereits seit Jahresbeginn deutlich erhöht. Während der anfängliche Anstieg der Nachfrage nach diesen Diensten auf COVID-19 zurückzuführen war, wird die Nachfrage nach BOPIS weit über die Pandemie hinaus aus dem Grund fortsetzen, dass sich die Kunden an die Bequemlichkeit gewöhnen.

Auf der anderen Seite des Omnichannel beobachten wir, dass viele Einzelhändler die Schwierigkeiten mit E-Commerce durch den Einsatz von Ship-from-Store überwinden. Einfach ausgedrückt bedeutet der Versand aus dem Geschäft, dass Online-Bestellungen mit Lagerbeständen ausgeführt werden und die Geschäfte effektiv als kleine Verteilungszentren genutzt werden. Die Vorteile sind unter normalen Umständen bereits erheblich, z.B. Minimierung des Aufwands in der letzten Etappe der Lieferkette und das Angebot größerer Lagerbestände für die Kunden. Während der Pandemie war Ship-from-Store für viele eine Rettung, die es Marken ermöglichte, nicht nur von erhöhten Online-Bestellungen zu gewinnen, sondern auch leise oder sogar geschlossene Geschäfte zu nutzen, um zu verhindern, dass sich unverkaufte Lagerbestände ansammeln. Zwei der größten Einzelhändler in den USA haben in diesem Jahr stark auf Ship-from-Store-Produkte gesetzt, um nicht nur die Welle der Pandemie zu bewältigen, sondern auch sich mit Amazon zu konkurrieren. Walmart erweiterte seine Funktionen für den Versand aus dem Geschäft zu Beginn des Jahres auf 2.500 Standorte, während das Ziel angab, 90% seiner Online-Bestellungen aus dem Geschäft zu erfüllen, wodurch die Erfüllungskosten um 30% gesenkt und die Steigerung des digitalen Umsatzes im Jahresvergleich um 100% überwacht wurden.

Die Schlüsselfrage ist natürlich, wie vorübergehend diese Änderung ist. Wenn sich die Dinge auf der ganzen Welt verbessern, werden Marken, die sich große Mühe gegeben haben, um sich wieder in das „neue Normal“ zu versetzen, hilflos sein, wenn alles wie früher wird? Während der drastische Anstieg des elektronischen Handels einigermaßen abnehmen wird, wird er langfristig beliebter als vor der Pandemie. Der Bericht von Nosto deutet darauf hin, dass sich dies nun auf einen durchschnittlichen Anstieg von 7% beläuft. Dies bedeutet nicht nur, dass das Geschäftsmodell für Omnichannel-Dienste immer noch stärker ist als zu Jahresbeginn. Da sich Kunden aus Notwendigkeit auf Online-Handel und Holsysteme verlassen haben, bedeutet es auch, dass sie dies auch in Zukunft weiterhin wegen der Bequemlichkeit anfordern.

Einleitung

Heutzutage wird der Einzelhandel durch Veränderung bestimmt*. Das digitale Zeitalter hat eine enorme Zunahme der Konkurrenz durch E-Commerce und eine rasche Verschiebung der Verbraucherpräferenzen verzeichnet. Diese Verschiebung hat die Branche stark verändert, da moderne Omnichannel-Kunden verlangen, dort einzukaufen, wo sie wollen, wie sie wollen und wann immer sie wollen. Die Bereitstellung einer solchen Erfahrung ist eine Herausforderung, bei der sich die stationären Einzelhändler ändern müssen.

Um in einem zunehmend digitalen Umfeld überleben zu können, benötigen Marken die richtige unterstützende Technologie, um die Grenze zwischen ihren Einkaufskanälen zu verwischen und durchweg hervorragende Leistungen online und vor Ort anzubieten. Darüber hinaus ist es aufgrund der scharfen Konkurrenz in der Branche und des anschließenden Drucks auf das Geschäftsergebnis des Einzelhändlers vorrangig, Wege zu finden, um Kosten zu senken und Ineffizienzen in großem Maßstab zu beseitigen. Auch hier kann die Technologie die Antworten liefern.

Einzelhändler stehen dann vor der Herausforderung, zu skalieren, um den Kunden bessere Erfahrungen zu bieten, aber gleichzeitig sich anzupassen und zu konsolidieren, um finanziell tragfähig zu bleiben. Wie kann man beides gleichzeitig erreichen, ohne Ressourcen zu überfordern und mehrere Technologieprojekte zu riskieren? Natürlich ist die Konzentration auf die spezifischen Probleme, die gelöst werden müssen, der Schlüssel, aber angesichts des Ausmaßes dieser Herausforderungen benötigen wir eine Transformation, die sich auf den Kern des Geschäfts auswirkt und nicht überflüssig ist.

In dieser Hinsicht ist die Radiofrequenz-Identifikation (RFID) auf dem Markt für Einzelhandelstechnologien einzigartig aufgrund der Vielseitigkeit der Technologie und ihrer Fähigkeit, so viele der häufigsten Anforderungen des Einzelhandels zu erfüllen. In diesem Anwendungsbereich hat RFID im Einzelhandel zunehmend an Bedeutung gewonnen. Während das Grundprinzip von RFID täuschend einfach ist – das Inventar mit einem eigenen Funksignal zu kennzeichnen – sind ihre Anwendungen und Einsatz unglaublich breit.

In diesem E-Book analysieren wir die zehn wichtigsten Bedürfnisse von Einzelhändlern, um einen nachhaltigen Erfolg in der modernen Umwelt sicherzustellen. Innerhalb jeder dieser Anforderungen identifizieren wir die Herausforderungen, um sie zu erreichen, und wie die Anwendung intelligenter RFID-basierter Lösungen gute Ergebnisse ständig liefern kann. Sie werden nicht in der Reihenfolge ihrer Wichtigkeit dargestellt, sondern beginnen mit einigen der grundlegenderen oder universelleren Anwendungen der Technologie, die eine Plattform für weiterführende Anwendungsfälle bilden. Sie sind unten vorgestellt.

Obwohl die Vorteile enorm sind, erfordert das Erreichen der In-Store-Erfüllung eine fein abgewogene Balance und einen gewissen technischen Aufwand und digitale Integration in der gesamten Lieferkette. Einzelhändler, die versuchen, Ship-from-Store (oder jede Omnichannel-Funktion) ohne diese Voraussetzungen anzubieten, werden Schwierigkeiten haben. Laut der Accenture-Studie “Transforming Modern Retail” gaben Umfrageteilnehmer an, die Ship-from-Store anbieten, dass 31 Prozent dieser Bestellungen eine geteilte Lieferung auslösten, weil die richtigen Grundlagen nicht vorhanden waren.

Was benötigen also Einzelhändler, um In-Store-Erfüllung benutzen zu können?

1. Transparenz der Lagerbestände – In erster Linie müssen Marken für die Zusammenarbeit in und zwischen Einkaufskanälen (u.a. damit eCommerce die Lagerbestände außerhalb ihres primären DCs nutzen kann) ihre Lagerbestände über ihre gesamte Lieferkette und in ihren Geschäften sichtbar machen. Die Transparenz der Lagerbestände muss zwischen allen Kanälen vereinheitlicht werden und so aktuell wie möglich sein, um einen “single point of truth” für die Waren einer Marke zu erreichen.
2. Hohe Bestandsgenauigkeit – Die Transparenz über alle Waren einer Marke ist ein guter Anfang. Wenn diese Daten jedoch nicht sehr genau sind, sind kanalübergreifende Initiativen wie diese ziemlich ineffektiv. Die Lagerbestände von Einzelhandelsgeschäften können nur 70 % genau sein, wenn es um Informationen auf Produktebene geht. Wenn dies die Grundlage für Ship-from-Store ist, führt es entweder zu geteilten Lieferungen oder zu stornierten Bestellungen – die erhöhte Kosten und enttäuschte Kunden mit sich bringen. Für solche Omnichannel-Optionen muss die Genauigkeit nahe an 99 % liegen, um Kunden sichere erweiterte Kaufoptionen anbieten zu können.
3. Investition in Geschäfte – Um In-Store-Erfüllung zu ermöglichen, muss eine gewisse Menge in Geschäfte investiert werden. Dies kann, je nach Unternehmen, eine geringfügige Änderung des Layouts eines Geschäfts oder die Einstellung von zusätzlichem Personal erfordern. Noch wichtiger, Investitionen in Technologie können erforderlich sein, um die für Ship-from-Store erforderliche Transparenz des Lagerbestands zu erzielen. Dies könnte fortgeschrittene Bestandsmanagement-Technologien wie RFID umfassen.
4. Aufrechterhaltung der Lagerbestände – Sobald dies vorhanden ist und Einzelhändler In- Store-Erfüllung verwenden, ist darauf zu achten, dass das Gleichgewicht zwischen dem Lagerbestand, der für eCommerce-Erfüllung verwendet werden kann, und dem Lagerbestand, der zum Verkauf im Geschäft verfügbar ist, aufrechterhalten wird, um die Umsätze zwischen den beiden Kanälen zu maximieren. Einzelhändler müssen sicherstellen, dass Ship-from-Store-Bestellungen das Ausgehen der Bestände des Brick-and-Mortar- Geschäfts, das sie erfüllt, nicht verursachen.

Image courtesy of WMS

Der Kunde treibt die Strategien des Händlers, indem er vieles auf einmal fordert: angefangen beim „shopping anywhere“ mit einem durchgängigen Markenerlebnis im Store, im Web und in der App. Der Kunde erwartet eine Sofortauskunft zur Artikelverfügbarkeit – ebenfalls in allen Kanälen. Und natürlich eine prompte Lieferung, sonst klickt und läuft er zur Konkurrenz. Diesen Erwartungen gerecht zu werden, erfordert eine digitale Transformation im Store und effizientes Omnichannel-Retailing. Wie aber lassen sich diese großen Strategien überhaupt erfolgreich realisieren? Mit mehr Intelligenz an der Basis.

Die unternehmensinterne Umsetzung der Omnichannel-Strategie ist ein großes Vorhaben. Egal ob Sie gerade am Anfang, mitten drin oder schon weit vorangeschritten sind, wenn die Basis für Omnichannel nicht gut gelegt wurde, dann wird es in der Ausführung massiv haken. Dieses Whitepaper gibt Ihnen mit 5 Basis-Checks eine Überprüfung der wichtigsten Grundlagen an die Hand. Es unterstützt Sie, die richtige Basis für erfolgreiches Omnichannel Business zu legen – egal wo Sie auf Ihrem Weg dorthin schon stehen. Es richtet sich an Praktiker, die den ROI jeder Omnichannel Investition stets im Blick haben. Es zeigt Geschäfts­führung, Omnichannel-, E-Commerce- und Marketing-Verantwortlichen realisierbare und in der Praxis bereits erprobte Handlungsempfehlungen auf. Im Mittelpunkt stehen dabei die Omnichannel-Services, die der Endkunde erwartet: Online-Verfügbarkeitsanzeige, Click & Collect, Ship-from-Store, Return-to-Store und In-Store Ordering.