Was der zeitlichen und finanziellen Belastung und dem vorübergehenden Verlust an Lagerbeständen, die aus der Verarbeitung von Onlinehandel-Rücksendungen entstehen, entgegenzusetzen ist

Rückläufer im Einzelhandel – Die Herausforderungen des Onlinehandels in Angriff nehmen wenn der Betrieb besonders unter Druck steht

Online-Rücksendungen sind schon seit den Anfängen des Onlinehandels eine Herausfordderung für Einzelhändler. Das begründet sich zum einen durch ihr schieres Ausmaß im Vergleich zu normalen Läden und zum anderen durch die Kosten, die mit ihrer Bearbeitung zusammenhängen. Im Zusamenhang mit COVID-19 könnte sich dieses Problem als kritischer denn je erweisen, wenn Onlinehandel der einzige Verkaufskanal eines Einzelhändlers wird. Es gibt bereits Hinweise darauf; vorläufige Daten von Quantum Metric zeigen, dass mit Brick-and-Mortar-Geschäften assoziierte Onlineshops eine durchschnittliche Wochenumsatzsteigerung von 52% verzeichnen und dass digitale Umsätze bei Nike Inc. um 36% angestiegen sind.

Das sensible Gleichgewicht von Rücksendungen im Onlinehandel

Onlineshopping ist aus gutem Grund beliebt, aber der Preis für die Bequemlichkeit und breite Auswahl im Onlinehandel ist, dass Kunden das Produkt vor dem Kauf nicht probieren können.

Dieser einfache Unterschied ist der Grund, warum Onlinerücksendungen so viel häufiger vorkommen als in Brick-and-Mortar-Läden. Im Onlinehandel wird das Zuhause des Kunden zur Umkleidekabine. Und wie aus jeder Umkleidekabine gehen Produkte wieder zurück in die Regale. Nach Angaben von Happy Returns geben Kunden nur etwa 10% ihrer Einkäufe in Läden zurück, aber etwa 50% ihrer Onlineeinkäufe.

Dies wird dadurch noch verstärkt, dass Kunden das bei der Bestellung einplanen. Eine Umfrage von Barclays ergab, dass 30% der Kunden bewusst zuviel kaufen und anschließend ungewollte Teile zurückgeben. Darüber hinaus bestellen 20% regelmäßig verschiedene Versionen (oft Größen) des gleichen Artikels, damit sie sich nach der Lieferung entscheiden können; und dies alles wird durch den Einzelhändler zu großen Unkosten ermöglicht.

Es mag logisch erscheinen, strengere Rückgaberichtlinien einzuführen, oder die Kunden die Kosten für die Rücksendung tragen zu lassen, aber die Erwartungen der Kunden machen dies zu einer riskanten Strategie. Nach der UPS Pulse of the Shopper-Umfrage aus dem Jahr 2017, lesen 68% der Kunden die Rückgaberichtlinien bevor sie einen Kauf tätigen. Damit sind Einzelhändler in einer ausweglosen Situation in der sie entweder auf Onlineverkäufe verzichten oder auf Gewinne, wenn sie die unvermeidbaren Rücksendungen bearbeiten, die mit diesen Verkäufen einhergehen.

Am häufigsten zurückgegebene Online-Produktkategorien
Clothing/Shoes – Kleidung/Schuhe
Accessories/Jewellery – Accessoires/Schmuck
Electronics – Elektronikprodukte
Health & Beauty – Schönheits- und Gesundheitsprodukte
Entertainment – Unterhaltung
Source – Quelle

Retail returns by product type

Die Herausforderungen durch Rückläufer

Warum nun sind Rückläufer so eine Belastung für Einzelhändler?

Kosten von Rückläufern – Zunächst, und am Wichtigsten, sind schlicht die Kosten von Rücksendungen. Da Rückläufer im Wesentlichen entgangene Umsätze darstellen, können die zusätzlichen Ausgaben ihrer Bearbeitung, die nach Angaben von CNBC im Durchschnitt 30% des Kaufpreises betragen, die Gewinne eines Einzelhändlers bedeutend beeinträchtigen.

Bearbeitung von Rücksendungen und Rücktransport – Dazu kommen die Ressourcen und Anstrengungen die zur Bearbeitung der Rücksendungen unternommen werden und die Produkte so bald als möglich für den Wiederverkauf verfügbar zu machen. Diese umgekehrte Logistik kann besonders schwierig sein und dazu führen, dass Retour-Artikel eine ganze Weile lang nicht wieder zum Kauf angeboten werden können, was oft dazu führt, dass Onlineshops zu niedrige Lagerbestände haben. Nach Angaben des Barclays-Berichts sagen 57% der Einzelhändler, dass die Bearbeitung von Rücksendungen einen negativen Einfluss auf ihren täglichen Geschäftsbetrieb hat.

Bedenken wegen Kontamination mit COVID-19? – Eine einzigartige und neue Herausforderung, besonders für die Erfüllung von Bestellungen bei Kleidungseinzelhändlern hat mit der möglichen Kontamination und dem Kontakt zurückgegebener Ware mit dem COVID-19-Virus zu tun. Erste Forschungsergebnisse deuten darauf hin, dass das Virus auf Stoffoberflächen nur 24 Stunden überlebt, auf Plastik, wie Verpackungen, jedoch bis zu 72 Stunden. Online-Einzelhändler, die während der Pandemie weiter Handel treiben, werden sich damit beschäftigen müssen.

RetourbetrugDiese Herausforderung teilen auch Ladengeschäfte. Betrügerische Rückgaben kosten die USA allein 27 Milliarden Dollar im Jahr. Das kann die “Rückgabe” gestohlener Waren gegen Bargeld umfassen, den Diebstahl von Verkaufsbelegen, um widerrechtlich Rückgaben zu ermöglichen, oder die Benutzung jemand anderes’ Verkaufsbelegs zur Rückgabe von nicht im Laden gekauften Artikeln. Selbstverständlich stellt die Verwendung von Kassenbelegen ein Risiko dar, APPRISS hat festgestellt, dass Rückgaben gegen Vorlage des Kassenbelegs mit doppelt so hoher Wahrscheinlichkeit betrügerischen Absichten dienen.

Summary of retail returns fraud US

Wie die Auswirkungen von Rücksendungen auf den Onlinehandel zu vermindern sind

Welche Möglichkeiten stehen Einzelhändlern zur Verfügung, die ihre Probleme mit
Rücksendungen in Angriff nehmen wollen?

  1. Vermindern Sie die Wahrscheinlichkeit von Rücksendungen, ohne das Kundenerlebnis oder den Umsatz zu beeinträchtigen: Geben Sie zutreffende und detaillierte Produktbeschreibungen an. Wenn möglich, verwenden sie Universal- oder Standardgrößen und implementieren Sie spezifischere Größenfilter. Bieten Sie virtuelle “Anproben” mit Augmented Reality/3D-Imaging an.
  2. Stellen Sie klare und leicht zugängliche Regeln für Rücksendungen an: Stellen Sie sicher, dass Kunden wissen, auf welche Weise Sie Artikel zurückgeben können, so können Ausgaben für die Verarbeitung unrechtmäßiger Rücksendungen reduziert werden.
  3. Sichtbarkeit erhöhen: Erstellen Sie eine gleichzeitige Ansicht der Lagerbestände mit artikelgenauen Wareneingangs- und Warenversandprozessen, sodass auch die Rückgabe von Onlinekäufen in Ladengeschäften und Versand aus Ladengeschäften mit eingeschlossen werden können. Machen Sie diese Ansicht Ihrem gesamten Team und ihren Kunden zugänglich.
  4. Verbessern Sie die Effizienz von Wareneingangs- und -versandprozessen: Verwenden Sie verlässliche und effiziente Technologie und automatisierte Prozesse wie Ausnahmenverwaltung. Eine der führenden Technologien hierfür ist RFID, wodurch das Öffnen von Kartons oder Verpackungen unnötig wird, da diese Technologie Artikel zählen und verifizieren kann, ohne dass sie direkt in Augenschein genommen werden müssen.
  5. Verbessern Sie interne Prozesse: Stellen Sie sicher, dass Rücksendungsprozesse (und die unterstützende Software) zusätzliche Ebenen des Warenmanagements zulassen, wie die Bewertung von Artikeln entsprechend ihrer Qualität und der Verfolgung des Zeitpunkts der Rücksendung.
  6. Wirken Sie Rücksendebetrug entgegen: Verifizieren Sie die Rechtmäßigkeit von Rücksendungen so weit als möglich, ein bewährtes Verfahren erfordert einzigartige Validierung auf Artikelniveau, wie zum Beispiel RFID oder einzigartige Seriennummern.
  7. Stellen Sie sicher, dass Retourlagerbestände verkauft werden können: Richten Sie Prozesse ein um zu garantieren, dass Retourartikel nicht auf irgendeine Art beschädigt sind, implementieren Sie auch Strategien für das sichere Handling von Waren während der Covid-19-Pandemie, indem Sie die Produkte entweder desinfizieren oder eine bestimmte Zeit unberührt lassen, bevor Sie sie wieder in den Online-Lagerbestand aufnehmen.
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