Ein Single Point of Truth im Einzelhandel bedeutet, eine einheitliche Sicht auf den Lagerbestand im gesamten Unternehmen zu haben. Dies bedeutet, dass Stores und Vertriebszentren keine Wareninseln sind, die versuchen, ihre Version der Bestandsinformationen so gut wie möglich miteinander zu teilen. Vielmehr bildet die einheitliche Sicht auf jedes einzelne Produkt die Grundlage des Geschäfts. Da diese Bestandsansicht das gesamte Netzwerk abdeckt, können sich Artikel zwischen Stores und Vertriebszentren bewegen und dabei die ganze Zeit über im Blickfeld bleiben. Dies hat enorme Vorteile für den Einzelbetrieb und das gesamte Unternehmen.

Ein ‚Single Point of Truth‘ muss den folgenden Anforderungen entsprechen:

Single stock view

Was sind die Vorteile einer einzelnen Bestandsansicht?

Lieferung einer einzelnen Bestandsansicht mit RFID

Wie erreichen Sie diese zuverlässige und vollständige Bestandsansicht? Eine einzelne Bestandsansicht beginnt mit dem einzelnen Artikel. Indem Sie jedem Artikel ein RFID-Tag zuweisen, verleihen Sie ihm im Wesentlichen eine eindeutige digitale Identität. Das bedeutet, dass Sie mithilfe regelmäßiger RFID-Lesevorgänge und -Sensoren den Artikel auf einfache Weise verfolgen können, während er sich entlang der Supply Chain bewegt. Sobald er in einem Geschäft angekommen ist, ist es wesentlich einfacher, den Bestand aufzunehmen, zu überwachen und zu kontrollieren. Da all diese Informationen zentral an einem einzigen Ort gespeichert sind, können der Online-Store (und seine Kunden) und sogar benachbarte Stores und Vertriebszentren den einzelnen Artikel sehen. Diese Transparenz steigert die Effizienz und erleichtert die Verwaltung der Zusammenarbeit zwischen verschiedenen Bereichen des Einzelhandelsbetriebs erheblich.

Die Detego-Plattform ist der Single Point of Truth für den Warenbestand im Einzelhandel

Die Detego-Plattform fasst all dies zusammen und bietet eine einzige Bestandsansicht, auf die Sie sich verlassen können. Mit RFID digitalisieren wir effektiv jedes einzelne Produkt in der Supply Chain und im Store-Netzwerk. Die Informationen können dann in bestehende Systeme wie ERP und OMS eingespeist werden. Dies bietet alle oben genannten Vorteile, und unsere In-Store-Anwendung leitet die Mitarbeiter des Stores in ihren Bemühungen, diese vollständige Ansicht des Store-Bestands effektiv zu nutzen.

‚Detego ist unser „Single Point of Truth“ in Bezug auf den In-Store-Bestand. Auf diese Weise können wir unsere Omnichannel-Services wie Click & Collect, E-Commerce-Return-to-Store oder das direkte Ship-from-Store der Verbraucher auf sehr effiziente Weise verbessern. Das sind genau die Dienstleistungen, die unsere Verbraucher heute erwarten.‘

Tobias Steinhoff, Senior Director Business Solutions Sales Strategy and Excellence, adidas

Haben wir Ihr Interesse geweckt?

RFID ist nicht mehr nur für große Marken – 4 Gründe, warum es für kleine und mittlere Retailer nie einen besseren Zeitpunkt gab, um die Vorteile der RFID-Technologie zu nutzen
Der britische Modehändler Reiss hat die Detego-RFID-Plattform in seinen 50 britischen Filialen implementiert.
Eine Fallstudie bei Reiss über die Einführung von RFID in Großbritannien mit der Detego-Plattform

Im modernen Einzelhandel hört man zweifellos oft, dass „der Kunde König ist”. Was genau das allerdings bedeutet, ist so subjektiv und nicht verlässlich messbar, dass sich dieser Grundsatz oft wie ein vages Konzept anfühlt. Eine aktiv schlechte Kundenerfahrung ist greifbarer (hier haben wir beschrieben, wie sich so etwas vermeiden lässt), aber was ein wirklich außergewöhnliches Erlebnis ausmacht, ist noch immer eine verschwommene Grauzone. Tatsächlich besteht die Gefahr, dass das geflügelte Wort „Kundenerlebnis” zu einem weiteren Modewort im Einzelhandel wird.

Wie sieht also eine gute Kundenerfahrung aus? Beginnen wir zunächst mit der äußerst wichtigen Unterscheidung von Shoppen und Einkaufen. Shoppen ist ein allumfassendes Erlebnis, bei dem der Kunde durch das Geschäft schlendert, Artikel ansieht und (im Falle von Bekleidung und Schuhen) anprobiert, Artikel findet und vor Ort mehr oder weniger spontan eine Kaufentscheidung trifft. Einkaufen ist dagegen (in der Theorie) ein einfacherer Vorgang, da der Kunde weiß, was er kaufen möchte, oder zumindest eine ungefähre Vorstellung hat. Dann findet und kauft er den Artikel schnell und einfach.

Es wird oft behauptet, dass E-Commerce dem stationären Einzelhandel beim Einkaufen voraus ist, aber das Shopping-Erlebnis von Brick-and-Mortar-Geschäften nicht bieten kann. Einige Einzelhändler setzten mehr auf die Abgrenzung vom Onlinehandel und investieren in neue Technologien, die das Shopping-Erlebnis verbessern sollen, um so ihre Kunden zu überraschen und zu begeistern. Wiederum andere nutzen Technologien, um den Komfortfaktor des E-Commerce zu erreichen und ihren Kunden ein optimiertes und nahtloseres Erlebnis zu bieten.

In der Realität sind jedoch beide Elemente für ein eindrucksvolles Kundenerlebnis entscheidend und Einzelhändler sollten bestrebt sein, beide Aspekte zu verbessern. Dabei gilt der Grundsatz:

 

Einkaufen soll Spaß machen, wenn dem Kunden nach Shopping zumute ist, und schnell sein, wenn der Kunde „nur” einkaufen möchte.

Shoppen mit Spaß

 

Spaß spielt im Einzelhandel hauptsächlich dann eine Rolle, wenn es beim Kunden um Shopping anstatt um das reine Einkaufen geht. Dieses Erlebnis ist offensichtlich sehr subjektiv: Viele Einzelhandelskunden werden auch das traditionelle Shopping-Erlebnis einfach als Spaß empfinden, sofern es keine problematischen Reibungspunkte gibt. Für andere Kunden ist jedoch mehr Aufwand nötig, um ihnen den „Wow-Faktor” zu bieten, wie Steve Dennis es nennt, und sie von Mitbewerbern sowie dem Komfort des Onlinehandels wegzulocken.

Einzelhändler setzen zunehmend auf Technologie, um das Engagement der Kunden im Geschäft zu fördern und ein unterhaltsameres Shopping-Erlebnis zu bieten. Einige Beispiele hierfür wären:

 

Augmented Reality

Unter Augmented Reality, kurz auch als AR bezeichnet, versteht man eine „erweiterte Realität”. Dabei werden virtuelle Bilder über Bilder der realen Welt projiziert. Zu den Anwendungsbereichen von AR im Einzelhandel zählen mobile Anwendungen und Umkleidekabinen, in denen die Kunden Produkte wie Kleidung virtuell anprobieren und sogar Kosmetikprodukte virtuell auftragen können.

 

Intelligente Umkleidekabinen

Intelligente Umkleidekabinen stellen eine erhebliche Verbesserung traditioneller Umkleidekabinen dar und lassen traditionelle Brick-and-Mortar-Geschäfte ein wenig mit dem Online-Einkaufserlebnis verschmelzen. Der Spiegel erkennt automatisch die (mit RFID gekennzeichneten) Artikel, die in die Kabine mitgenommen wurden, zeigt sie mit Produktinformationen auf dem Spiegel an und schlägt andere verfügbare Artikel vor. So wird Cross-Selling effektiv in den Laden integriert.

Smart Fitting Room

Virtuelle Assistenten und Roboter-Verkäufer

Roboter-Verkäufer in Einzelhandelsläden, die mit Kunden sprechen und sie durch den Laden geleiten, sind sicherlich eine futuristischere Auslegung von modernem Einzelhandel. Auch wenn sich die Technologie noch im Anfangsstadium befindet und noch relativ selten eingesetzt wird, ist sie dennoch ein zweifellos lustiges Konzept und versetzt Kunden mit Sicherheit in Staunen. Am anderen Ende des Spektrums gibt es virtuelle Assistenten oder Chatbots, die mit Kunden auf ihrem Smartphone kommunizieren, Fragen beantworten und Informationen zu Artikeln und deren Lagerbeständen liefern.

Schnelles Einkaufen

 

Was ist jedoch, wenn der Kunde seine Zeit nicht mit einem umfassenden Shopping-Erlebnis verbringen möchte? In diesem Fall steht beim Kunden das Einkaufen und nicht das Shopping im Vordergrund.  Manche Einzelhändler lassen dank unorganisierter Läden und langer Warteschlangen beim Kundenservice und an der Kassa sehr zu wünschen übrig. Hier, beim schnellen Einkaufen, spielt der E-Commerce seine volle Stärke aus. Daher müssen Einzelhändler in Technologien investieren, mit denen sie wettbewerbsfähig bleiben und Kunden überzeugen können, bei schnellen und bequemen Einkäufen auf ihr Geschäft zu setzen. Diese Technologien und Strategien umfassen:  

 

Fortschrittliche Points of Sale 

Lange Schlangen an der Kasse sind ein häufiges Problem im Einzelhandel und für Kunden, die ein schnelles Einkaufserlebnis wünschen, ein großer Reibungspunkt. Dank einer Reihe von fortschrittlichen PoS-Technologien kann der Bezahlvorgang schnell und reibungslos vor sich gehen. In der Lebensmittelbranche ist der Self-Checkout, bei dem man selbst die Waren scannt und bezahlt, eine beliebte Methode, um Warteschlangen zu reduzieren, nicht jedoch die Zeit an der Kasse selbst. Alternativen wie PoS mit RFID reduzieren die Zeit an der Kasse signifikant, und bei Lösungen ganz ohne Kassa wie Amazon go und Mishipay fällt dieser Schritt gänzlich weg.

 

Intelligente Bestandsführung mit RFID

Ein weiterer wichtiger Punkt, der den Einkaufsprozess in Brick-and-Mortar-Läden verlangsamt, ist, den richtigen Artikel erst einmal zu finden. Oft dauert es viel länger als nötig, einen bestimmten Artikel im Geschäft zu finden, insbesondere wenn die Mitarbeiter nicht über die nötige Zeit oder Kenntnis verfügen, um dem Kunden zu helfen. Noch schlimmer ist jedoch, wenn der Kunde nach einer langwierigen Suche nach dem Artikel feststellen muss, dass dieser überhaupt nicht vorrätig ist. In unserem vorherigen Artikel haben wir uns eingehend damit beschäftigt. RFID sorgt dafür, dass Artikel signifikant seltener nicht vorrätig sind, und verbessert die Produktverfügbarkeit im Geschäft. Durch die Echtzeitinformationen zu Lagerständen können Kunden auch die Verfügbarkeit des Artikels vorab online überprüfen, ohne einen Fuß in das Geschäft setzen zu müssen.

 

Omnichannel-Services

Es wurde bereits erwähnt, dass E-Commerce die Nase vorne hat, was das Einkaufen betrifft. Da die überwiegende Mehrheit der Einzelhändler bereits online vertreten ist und 73 % der Kunden mehrere Kanäle beim Shoppen und Einkaufen nutzen, ist es nicht verwunderlich, dass der Bedarf an Ominchannel-Services so hoch wie nie ist. Für ein schnelles Einkaufserlebnis können Kunden Click-and-Collect und Click-and-Reserve nutzen, wenn sie Artikeln nur kaufen und nicht shoppen möchten.

Ein gutes Kundenerlebnis bietet beides.

 

Zusammenfassend lässt sich also sagen, dass sich Einzelhändler sowohl auf das Shopping-Erlebnis als auch auf das schnelle Einkaufen konzentrieren müssen, um einen guten Ruf für ein tolles Kundenerlebnis zu etablieren. Shoppen soll Spaß machen, das Angebot im Laden soll dabei dem Online-Angebot überlegen sein und die Kunden mit einem gewissen „Wow-Faktor” überraschen und begeistern. Gleichzeitig wollen Kunden manchmal jedoch auch einfach nur einkaufen. Wenn dies in Brick-and-Mortar-Läden deutlich weniger bequem als online ist, verleitet dies Kunden, zur Konkurrenz zu gehen. Durch den effektiven Einsatz der richtigen Technologien können Einzelhändler ein unübertroffenes Kundenerlebnis bieten, das allen Anforderungen gerecht wird und dafür sorgt, dass Kunden gerne immer wieder kommen.

Haben wir Ihr Interesse geweckt?

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Der britische Modehändler Reiss hat die Detego-RFID-Plattform in seinen 50 britischen Filialen implementiert.
Eine Fallstudie bei Reiss über die Einführung von RFID in Großbritannien mit der Detego-Plattform

Seit einigen Jahren wirbelt das Digitalzeitalter den Einzelhandel vollkommen durcheinander – besonders im Bereich Mode – und es sieht so aus, als würde sich dieser Trend noch eine ganze Weile fortsetzen. Einer der Hauptgründe dieser Veränderung ist das Internet: Nicht nur der wachsende Einfluss des E-Commerce, auch die sich ändernden Standards, die Kunden dank des fast ununterbrochenen Zugangs zum Internet voraussetzen, zeigen große Wirkung. Der neue Status quo der digitalen Welt lautet Vernetzung und Komfort, da Kunden bei Bedarf jederzeit bequem Zugriff auf Informationen und Services haben.

Doch kann der Einzelhandel mit dieser Entwicklung schritthalten? Und wie können traditionelle Brick-and-Mortar-Stores diese modernen Anforderungen noch erfüllen? Glücklicherweise bedeutet das Wachstum der Einzelhandelstechnologie, dass Läden heute mehr Hilfsmittel zur Verfügung stehen als je zuvor. Einzelhändler müssen sich mit digitalen Investitionen beschäftigen, um Reibungspunkte zu eliminieren und eine optimierte, vernetzte Shoppingerfahrung bieten zu können.

Anders ausgedrückt: Brick-and-Mortar-Stores wird es auch künftig noch geben, aber nicht mehr in ihrer aktuellen Form.

Der digitale Store

 

Kunden sind heute vernetzter denn je und haben sich an das Online-Shoppingerlebnis gewöhnt – daher ist es Zeit, dass auch Brick-and-Mortar-Stores einige Lehren aus dieser Entwicklung ziehen und sich an aktuelle Trends anpassen. Dieser Wandel ist bereits weit fortgeschritten und immer mehr Marken setzen entsprechende Projekte um. Dabei kristallisiert sich besonders Eines heraus: „digital“ bedeutet nicht mehr nur „online“.

Dank des Internet der Dinge ist es heute möglich, jeden Artikel in einem Store zu digitalisieren und beispielsweise mit RFID-Technologien zu verfolgen. So können Einzelhändler ihre wichtigsten Assets, ihre Waren, präziser einsetzen.

Sehen wir uns einmal eine ganz alltägliche Situation an:

Sie sind auf der Suche nach einem neuen Paar Schuhe. Sie haben sich entschlossen, dafür in einen Laden zu gehen, weil Sie die Schuhe noch heute brauchen und sichergehen wollen, dass sie auch gut sitzen. Bevor Sie in den Laden gehen, informieren Sie sich auf dessen Webseite, ob die gewünschten Schuhe auch in Ihrer Größe auf Lager sind, aber diese Information ist leider nicht verfügbar. Nachdem Sie sie auch im Geschäft nicht finden können, fragen Sie einen Mitarbeiter, der sich für Sie im Lager umsieht. Nach einigen Minuten kehrt er mit leeren Händen zurück und entschuldigt sich vielmals bei Ihnen.

Mithilfe des Internet der Dinge (Internet of Things, IoT) hätte dieses Szenario jedoch gleich an mehreren Stellen vermieden werden können. Wird jedes Produkt digitalisiert und effektiv verfolgt, wissen Mitarbeiter in Geschäften nicht nur immer genau, was sich aktuell auf Lager befindet, sondern Einzelhändler können diese Daten auch an ihre Kunden weitergeben und ihnen weitere Optionen wie „Click and Reserve“ und vieles mehr bieten.

Stores als digitale Dreh- und Angelpunkte

 

Auf der Grundlage dieser Technologien, die über verschiedene Netzwerke eine klare Übersicht über das Store-Inventar geben, ist es nur natürlich, im nächsten Schritt digitale Stores mit dem übrigen digitalen Netzwerk zu verknüpfen – darunter mit anderen Niederlassungen und dem E-Commerce-Online-Store. Schließlich ist der Online-Handel schon von Natur aus digitalisiert und die Digitalisierung von Lagerbeständen über alle Netzwerke hinweg ermöglicht es Einzelhändlern, Produkte sehr viel besser für die Erfüllung der Bedürfnisse ihrer Kunden einzusetzen.

Der Begriff „Omnichannel“ hat sich in den letzten Jahren zu einer Art Trendwort entwickelt. Doch der Fokus auf Vernetzung und Komfort für Kunden sowie praktische Funktionen wie „Click and Collect“ und „Ship from Store“ sind für die optimale Nutzung physischer Standorte unerlässlich. Und durch Unterstützung geeigneter Technologien wie RFID können Einzelhändler umfassende Omnichannel-Services anbieten, weil sie in Echtzeit wissen, was sich auf Lager befindet, und Produkte über die gesamte Supply Chain hinweg verfolgen können.

Solche Funktionen gehen über das bloße Gleichziehen mit dem E-Commerce hinaus: Der E-Commerce beschäftigt sich alleine mit dem Online-Handel, was Einzelhändler nicht tun können – dafür sind sie jedoch in der Lage, ihren Kunden mehr Optionen und ein flexibles Shoppingerlebnis zu bieten.

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RFID ist nicht mehr nur für große Marken – 4 Gründe, warum es für kleine und mittlere Retailer nie einen besseren Zeitpunkt gab, um die Vorteile der RFID-Technologie zu nutzen
Der britische Modehändler Reiss hat die Detego-RFID-Plattform in seinen 50 britischen Filialen implementiert.
Eine Fallstudie bei Reiss über die Einführung von RFID in Großbritannien mit der Detego-Plattform

Moment, ich schau mal eben nach…

Während der Shopping-Begleitung mit einem Espresso die Wartezeit versüßt wird, lässt man die einkaufsfreudige Kundin oft stehen. Auf der Suche nach dem Wunschartikel muss die Verkäuferin ins Lager, zum Telefon oder den Filialleiter befragen. Ist der Artikel nicht auffindbar, dann ist das Verkaufsgespräch auch meist am Ende: „Tut mir leid, haben wir nicht mehr da.“

Die Chance, dass der gewünschte Rock in Größe 36 noch in einem anderen Store vorrätig sein könnte, muss die Kundin häufig alleine herausfinden. Natürlich kann sie ihr Glück auch im Web probieren, evt. ist er noch im Online-Shop vorrätig.

Schade. Kundenorientierung endet doch nicht an der Espresso-Bar.

Die fehlende Artikeltransparenz ist ein Riesenproblem in der Modebranche und fast alle Händler leiden mit Umsatzeinbußen darunter:

  • Ist der Artikel nicht auf der Fläche, kann er nicht verkauft werden
  • Hat niemand Kenntnis, dass der Artikel im Back-Store oder im Schaufenster oder in der Umkleide ist, kann er nicht verkauft werden
  • Kann die Verkäuferin der Kundin nicht sofort Auskunft geben wird diese enttäuscht
  • Ist das Store-Personal nicht über die Nachschublieferung artikelgenau informiert, kann der Artikel nicht reserviert werden
  • Ist der Click&Reserve Bestand nicht mit dem Store-Bestand synchronisiert, kann der reservierte Artikel nicht verkauft werden
  • Taucht der Artikel bei der Inventur „überraschend“ in einem nicht geöffneten Karton auf, ist es zu spät
  • Hat man keine Transparenz auf die Bestände in den einzelnen Kanälen, dann kann man auch nicht flexibel umverteilen

Ware dorthin bringen, wo sie verlangt wird

 

Das ist der Traum eines jeden Händlers: die Waren, die er anbietet, genau zu den Kunden bringen, die sie kaufen möchten. Bei 5.000 Artikeln pro 700 Stores mit verschiedenen Größen kann der erfahrenste Händler nicht mehr sein Bauchgefühl entscheiden lassen:

  • Größen sollten nicht in alle Stores pauschal verteilt werden
  • Sicherheitsbestände sollten nicht Lagerraum blockieren
  • Überbestände, die später abgeschrieben werden, sollten erst gar nicht entstehen

Die intelligente Warenverteilung

 

Nachher ist man immer schlauer. Am Ende eines Geschäftsjahres oder einer Kollektion weiß man, welche Ware, in welcher Filiale gut lief und wo nicht so gut. Aber dann ist es zu spät. Ware ist mit hohen Discounts im Factory Outlet gelandet, die Abschreibungsquote bleibt hoch, der Umsatz stagniert …

Eigentlich will man doch sofort wissen, welche Artikel, wo gut laufen, was aktuell nachgeliefert werden muss, in welchen Filialen, welche Altersstruktur der Artikel auf Einzelteilebene herrscht. Schlau wäre es, schon bei der Warenverteilung auf die Stores verlässliche Analysen zu haben, die genau diese Entscheidung bekräftigen.

Steuern Sie Ihr Filialnetz aktiv über Echtzeitdaten:

  • Echtzeit Bestandskontrolle und effizienter Nachschub
  • Schnellere Nachbestellungen
  • Reduzierung von Sicherheitsbeständen
  • Weniger Ware in den Kanälen, kombiniert mit höherer Bestandsgenauigkeit
  • Kleinere Losgrößen, genauere Kontrolle über den Warenfluss
  • Abverkauf der Kollektionsware zu geplanter Marge und nicht über Outlet Sales
  • Schnelle Handlungsempfehlungen zur Filialoptimierung
  • Echtzeit-Dashboards für valide Entscheidungen
  • Schnelle Umlagerung von Aktionsware zwischen den Filialen

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RFID ist nicht mehr nur für große Marken – 4 Gründe, warum es für kleine und mittlere Retailer nie einen besseren Zeitpunkt gab, um die Vorteile der RFID-Technologie zu nutzen
Der britische Modehändler Reiss hat die Detego-RFID-Plattform in seinen 50 britischen Filialen implementiert.
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Detego, Softwarespezialist für den Einzelhandel, hat eine bahnbrechende Methodik für In-Store-Produktempfehlungen vorgestellt, die klassischen Stores Cross-Selling-Potenziale nach Art des E-Commerce erschließt. Die neue Recommendation Engine des Unternehmens nutzt künstliche Intelligenz (KI), um anhand spezifischer Filialdaten und POS-Informationen individuelle Produktempfehlungen abzugeben – ohne Bedarf an Kundenprofilen.

Cross-Selling durch Empfehlung verwandter Produkte ist seit jeher der große Trumpf des E-Commerce. Bei Amazon, so eine aktuelle Studie, werden damit 35 % des Umsatzes erzielt (Quelle). Könnte der stationäre Handel schon bald gleichziehen? Genau dies verheißen innovative Lösungen auf RFID-Basis, wie intelligente Umkleidekabinen und Chatbots per Smartphone, die seit einigen Jahren bereitstehen. Doch noch liegt eine Hürde zwischen Brick & Mortar-Stores und effektivem Cross-Selling: Während verbraucherspezifische und aggregierte Daten, Basis aller guten Empfehlungen, dem E-Commerce in rauen Mengen vorliegen, bleibt es für konventionelle Stores bei Momentaufnahmen – es hapert bei der Quantität und Qualität der Daten.

Ein Fall für Detego! Datenspezialisten des Unternehmens, fokussiert auf RFID-gestützte Einzelhandelssoftware, präsentierten auf der ACM UMAP 2019 (9.–12. Juni, Zypern) ein innovatives Datenverarbeitungskonzept für In-Store-Empfehlungssysteme. „Beggars Can’t Be Choosers: Augmenting Sparse Data for Embedding-Based Product Recommendations in Retail Stores[1], so der Titel des Vortrags. Herzstück ist ein alternativer Algorithmus, der gängige Kombinationen aus Warenkörben mit grundlegenden POS-Informationen zusammenführt. Das Resultat sind um 6,9 % treffendere Empfehlungen, so das Unternehmen, die ohne Verwaltung filialspezifischer Modelle ganz auf den jeweiligen Store zugeschnitten sind. In Kombination mit interaktiven Empfehlungstools entstehen nahtlos integrierte, die Verbraucher mitreißende In-Store-Erlebnisse, die den Umsatz der Brick & Mortar-Stores kräftig ankurbeln dürften. Ein weiterer großer Schritt zur Verschmelzung der Shoppingkanäle!

Dazu Mathias Wölbitsch, Data Scientist, Detego: „Die Wendung ‚Andere Kunden kauften auch …‘ ist nicht mehr dem E-Commerce vorbehalten. Innovative RFID-basierte Technologien, wie unser Smart Fitting Room für Umkleidekabinen, lassen auch den stationären Handel mit personalisierten Empfehlungen punkten. Hinzu kommt nun die neue Recommendation Engine, deren KI-Algorithmus ganz auf die Besonderheiten im Bereich Fashion Retail zugeschnitten ist – etwa variable und schnell wechselnde Sortimente.“ 

Detegos jüngste Innovation, gepaart mit weiteren Anwendungen des Unternehmens wie Smart Fitting Room und Echtzeit-Bestandsmanagement, die zusehends an Präsenz gewinnen, hilft dem Einzelhandel, die Weichen für die Zukunft zu stellen.

[1] (Wenn die Not zur Tugend wird: Erweiterung knapper Daten für eingebettete Produktempfehlungen in Retail Stores)

Haben wir Ihr Interesse geweckt?

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Wie die Kombination von künstlicher Intelligenz und RFID die Store-Prozesse zum Kinderspiel werden lässt

Obwohl der Kunde eine unsichtbare Datenspur im Store hinterlässt, nutzt der stationäre Modehandel diese bislang kaum, um seinen Kundenservice zu verbessern. Das soll sich jetzt ändern. Wie, das erklärt Dr. Michael Goller, CTO von Detego. 

 

Der Online-Handel hat nicht nur eine neue Art des Einkaufens erfunden, sondern gleich das passende Controlling dazu. Mit dem Ziel, dem Kunden stets alle Wünsche von den Augen abzulesen. Somit wird der Online-Handel im Fach „Messen & Auswerten“ zum Klassenprimus. Es gibt fast nichts, das nicht beim Surfen im Online-Shop ausgewertet wird. „Conversion Rate“, „Click-Through-Rate“, „durchschnittlicher Bestellwert“, „Verhältnis neuer vs. zurückkehrender Besucher“, „Absprungrate“ (Bounce Rate) und „Verweildauer im Shop“ sind nur einige der Kennzahlen, an denen der Erfolg der Online-Shop-Aktivitäten gemessen wird. Das wirklich Mächtige dabei: Der Analyse folgt immer auch eine Maßnahme – meist sogar vollautomatisiert.

 

Und der stationäre Handel? Es wird Zeit für ein paar Nachhilfestunden…

 

Ohne Echtzeitdaten geht gar nichts

 

Seit Jahren beklagt sich der stationäre Handel über unpräzise Bestände und nicht aussagekräftige historische Statistiken. Unglücklich über seine Einkaufsentscheidungen auf Basis der Vorjahres-Verkaufszahlen, hätte der Handel gerne Echtzeitdaten und Bestände, mit denen verlässliche, wirtschaftlich sinnvolle Entscheidungen getroffen werden können. Schließlich gilt es hohe Sicherheitsbestände zu vermeiden, um so Kapitalbindung zu reduzieren.

 

Was aber bedeutet „transparente Bestände“? Reichen die Aussagen, die das ERP bietet, nicht aus? Leider nicht. In der Praxis kommt es nicht selten vor, dass das ERP einen höheren Bestand aufweist, als im Store tatsächlich verfügbar ist. Dieser „Ghost Stock“ bereitet natürlich Probleme im Verkauf. Man glaubt ein bestimmter Artikel – beispielsweise ein roter Rock in Größe 38 – sei vorrätig, ist er aber gar nicht. Damit kann er weder verkauft werden, noch wird er aus dem Zentrallager nachgefüllt – eine klassische Out-of-Stock Situation also. Ähnlich problematisch ist auch der umgekehrte Fall, bei dem das ERP einen niedrigeren Bestand anzeigt, als real verfügbar ist. Ursache für diese Abweichungen ist eine unzureichende Genauigkeit in den einzelnen Prozessen, die sich über die Zeit aufsummiert.

Der Einsatz von RFID-Technologie ermöglicht es, Artikel individuell auszuzeichnen und automatisch – das heißt mit enormer Geschwindigkeit – zu erfassen. Intelligentes Artikelmanagement steht auf drei Säulen: Einzelteilidentifikation, Echtzeiterfassung von jeder Warenbewegung und eine vorrausschauende Analyse mit konkreten Handlungsempfehlungen für das Store-Personal. Das ist das Fundament für hervorragenden Kundenservice und effiziente Prozesse.

 

Sinnvolle Kennzahlen im Store

 

Natürlich steht bei der Messung von Kennzahlen der praktische Nutzen für Store-Betreiber und das Management in der Zentrale im Vordergrund. Drei Bereiche lassen sich dabei im Store zur Erhebung von Daten unterscheiden:

 

  • Kennzahlen zur Bestandsgenauigkeit- und Verfügbarkeit
  • Kennzahlen zur Kampagnen-Erfolgsmessung
  • Kennzahlen zum Customer Engagement & Service Qualität

 

Wie feingranular das Kennzahlen-Gerüst aufgebaut sein muss, ist von der Größe und Anzahl der Stores, der Sortimentstiefe und dem Warendurchfluss abhängig. Und natürlich von den eigenen Zielen: Egal ob fünf oder 800 Stores, die Kennzahlen für die Bestandsgenauigkeit sind für jeden Händler extrem wichtig und stellen in der Praxis heute immer noch eines der Kernprobleme dar. Gerade einmal zu durchschnittlich 75 % ihres Warenbestandes (bezogen auf SKU-Ebene) können Händler tatsächlich exakte Aussagen treffen. Dies reicht jedoch nicht aus, um die Erwartungen der Kunden an Omnichannel-Services zu erfüllen. Ein Zustand, der durch RFID-basierte Prozesse und entsprechende Kennzahlen, abgestellt werden kann.

 

Die Artikelverfügbarkeit auf der Fläche – auch als On-Floor Availability bekannt ist die zweite zentrale Kenngröße. Dabei geht es initial weniger um die exakte Position, als mehr um die Tatsache, dass die Ware tatsächlich auf der Fläche ist – denn schließlich kann nur Ware, die für den Kunden sichtbar ist, auch gekauft werden. Dies ist eine Kennzahl, die mit einer Alert-Funktion versehen werden kann, damit eine definierte Mindestverfügbarkeit nicht unterschritten wird. Als Ergänzung zur Funktionalität in klassischen ERP-Systemen erhöht eine RFID-basierte Bestandsführung hier noch einmal die Granularität, da jederzeit bekannt ist, ob sich ein Artikel im Lagerraum oder auf der Verkaufsfläche in der Filiale befindet. Über die Artikelverweildauer auf der Fläche bekommen Store-Verantwortliche wichtige Aussagen, ob sie im „Verkaufsplan“ voraus – oder zurückliegen. Der Klassiker im E-Commerce, die Conversion Rate beschreibt das Verhältnis Website-Besucher zu Käufen und gibt ebenso Aufschluss über bestimmte Artikel die schon im Warenkorb waren, dann aber nicht gekauft wurden. Speziell dieser Punkt war lange Zeit im Store sehr schwierig zu messen, jetzt entwickelt sich die Fitting Room Conversion Rate auch hier zur zentralen Kennzahl. Wie viele und vor allem welche Artikel nimmt ein Kunde mit in die Umkleidekabine und welche kauft er dann tatsächlich?

 

Kennzahlen lassen sich auch zur Steigerung der Service Qualität nutzen. Die Replenishment Quote bspw. besagt, wie schnell fehlende Ware auf die Fläche gebracht wird. Hingegen beantwortet die Fitting Room Response Time wie schnell das Verkaufspersonal Kundenfragen aus der Umkleide bedient.

„Conversion Rate Kampagnenware“ ist eine Kennzahl, an Hand derer man konkret auf Kampagnen bezogen Änderungen einleiten kann / ©Detego

Handlungsempfehlungen für das Store Personal

 

Und was kann der Store noch vom Web-Shop lernen? Ganz klar, die schnelle Reaktion nach der Interpretation des Zahlenmaterials. Einen Datenfriedhof braucht niemand. Auf die Analyse muss die Erkenntnis folgen, was konkret zu tun ist. Gute Systeme versehen das Zahlenwerk für Management und Store Personal gleich mit automatisierten, konkreten Handlungsempfehlungen. Das spart Zeit bei Entscheidungen, entlastet, und lässt das Store-Personal das Richtige tun.

 

Kennzahlen sollten also alltagstauglich sein. Visuell eindeutig aufbereitet und selbsterklärend werden sie in klare Handlungsempfehlungen „übersetzt“. Eine Verkäuferin wird in ihrer Arbeit entlastet, wenn ihr das System rät, für einen bestimmten Artikel eine andere Platzierung im Store zu wählen, z. B. wenn die Verweildauer auf der Fläche im Vergleich zu anderen Stores zu hoch ist.

 

Ein anderes Beispiel ist die Warenverfügbarkeit. Die „Recommendation“ vom System an dieser Stelle ist: „Bei Artikel 47699-0010 ist der Mindestbestand erreicht, bitte füllen Sie jetzt 3 Stück nach.“ Das kann den Gang ins Back-Store-Lager oder auch eine automatisierte Bestellung im Hauptlager auslösen. Der Warenfluss ist somit optimiert. Regallücken entstehen erst gar nicht.

 

Fazit

 

Dem Filial-Handel tun Nachhilfestunden in punkto Analysen & Maßnahmen in jedem Fall gut. Denn nicht nur das Store Personal profitiert von intelligenten Handlungsempfehlungen, auch das Management erhält über alle Filialen effiziente Steuerungsmechanismen. Entscheidungen werden auf Basis von Echtzeitdaten getroffen und erlauben ein zeitnahes Handeln. Am Ende freut sich der Endkunde über einen erstklassigen Service, der dank der persönlichen und kundigen Beratung im Store den Online-Handel an dieser Stelle sogar übertrifft.

Bildquelle: iStock, Copyright: _nd3000

Haben wir Ihr Interesse geweckt?

Warum sollten Sie sich als Modehändler mit dem Thema IoT befassen? Welche Probleme lassen sich damit in Ihren Stores lösen? Welche Ergebnisse können Sie erwarten? Als Entscheider im Handel müssen Sie sich spätestens dann mit dem Thema IoT auseinandersetzen, wenn Sie eine gesteigerte Warenverfügbarkeit, exakte Bestände, Interaktion mit Ihren Kunden und Operational Excellence in Ihren Stores als Ziele verfolgen. Dieser Praxisleitfaden beleuchtet das Dreieck „Kunde“, „Prozesse im Store“ und „Einsatz neuer Technologien“ und stellt die Frage „Was hat der Händler und in letzter Konsequenz der Kunde davon?“ in den Mittelpunkt. Das Whitepaper verrät die Formel für die perfekte Kundenbeziehung, basierend auf den passenden Technologien und entsprechenden Prozessen, und zeigt wie jeder Händler, diese für sein Business anwenden kann.

Detego, Marktführer im Bereich Real-Time Business Intelligence für den Modeeinzelhandel, gibt in seinem neuen Whitepaper praktische Tipps für den Einsatz der Internet-of-Things-Technologien (IoT) im Fashion Retail Store. Unter dem Titel „Die perfekte Kundenbeziehung – Wie Fashion Stores mit Internet-of-Things-Technologien den Kunden in den Mittelpunkt rücken“ erhalten Modehändler einen Praxis- und Technologieleitfaden, der die wichtigsten Aspekte rund um dieses Thema beleuchtet: Warum sollte sich ein Modehändler mit dem Thema IoT befassen? Welche Probleme lassen sich damit in seinen Stores lösen? Welche Ergebnisse kann er erwarten? Entscheider im Handel müssen sich spätestens dann mit dem Thema IoT auseinandersetzen, wenn sie eine gesteigerte Warenverfügbarkeit, exakte Bestände, Interaktion mit ihren Kunden und Operational Excellence in ihren Stores als Ziele verfolgen. Der 35-seitige Leitfaden beleuchtet das Dreieck „Kunde“, „Prozesse im Store“ und „Einsatz neuer Technologien“ und stellt die Frage „Was hat der Händler und in letzter Konsequenz der Kunde davon?“ in den Mittelpunkt. Er steht in deutscher und englischer Sprache auf der Detego-Website zum kostenlosen Download zur Verfügung.

Detego erörtert die verschiedenen IoT-Technologien als Möglichkeit für Händler, die „perfekte Kundenbeziehung“ zu realisieren. Ausgehend vom Kunden und seinen Wünschen gliedern sich die Praxistipps in 1. Self-Service im Store: Der Kunde als Hauptdarsteller, 2. Brand Ambassador: Der Kunde als Markenbotschafter, 3. Co-Value Creation: Der Kunde als Partner und 4. Predictive Analytics: Der Kunde als Zukunftsmacher. In allen vier Kategorien wird erklärt, was Händler tun können, um eine Verbindung zum Kunden aufzubauen und eine Interaktion im Store zu ermöglichen. Dieses Ziel, gemeinsam mit dem Wunsch nach Personalisierung, nimmt für Fashion Retailer unter dem Begriff „Consumer Engagement“ stetig an Bedeutung zu.

Darüber hinaus wird auf die infrastrukturellen Voraussetzungen im Store eingegangen, die optimale Prozessunterstützung durch IoT-Technologie und besonders die Unterstützung des Verkaufspersonals. Damit  stehen dem Management und dem Store Personal auf der Fläche wertvolle Daten zur Verfügung, die von den IoT-Systemen sinnvoll und effizient aufbereitet und in konkrete Handlungsempfehlungen übersetzt werden. Neben der Operational Excellence für den Store geht es in erster Linie um das neue Einkaufserlebnis für den Kunden. Das Whitepaper verrät die Formel für die perfekte Kundenbeziehung, basierend auf den passenden Technologien und entsprechenden Prozessen, und zeigt wie jeder Händler, diese für sein Business anwenden kann.

 

Download Whitepaper

Die One-Size-Fits-All-Verkaufspsychologie ist out. Im Store braucht es intelligente Systeme, die dem Kunden individuell Vorschläge aus dem bestehenden Sortiment unterbreiten.

Erfahren Sie in diesem Webinar, wie das Cross-Selling Potenzial aktiviert und dabei die Anzahl Artikel pro Bon erhöht wird. Langfristig sind so Kunden und Händler gleichermaßen zufrieden.

Alle Verkäuferinnen sind gerade im Gespräch. Eine neue Kundin betritt den Store. Sie hat nur eine Frage – das dauert nicht lange. Doch leider hat gerade niemand Zeit für sie, dabei möchte sie nur wissen „ob der Rock im Schaufenster auch noch in ihrer Größe vorrätig ist…“. Sie sucht kurz auf der Verkaufsfläche, findet nichts … und verlässt ungeduldig den Laden.

Mit künstlicher Intelligenz die Service Qualität im Store hochfahren

Mit digitalen Verkaufs-Assistenten lassen Händler ihre Kunden nicht länger „stehen“, schon gar nicht warten und entlasten gleichzeitig ihr Verkaufspersonal. Chatbot Detega empfängt Kunden via Smartphone und beantwortet „erste“ Fragen: Gibt es den Artikel noch in meiner Größe? Wo finde ich ihn? Was kostet er? Und welche Accessoires passen dazu? Ist ein Artikel nicht mehr vorrätig, unterbreitet Detega Vorschläge, z.B. ihn aus dem Online-Shop in die Filiale zu schicken oder auf Wunsch auch direkt nach Hause.

Empfehlungen für mehr Consumer Engagement

Wenn eine Verkäuferin Zusatz-Artikel im Verkaufsgespräch anpreist, kann das schnell nach hinten losgehen. In der Customer Experience können diese Empfehlungen auch schnell als „aufdringlich“ empfunden werden und der Store zukünftig deshalb gemieden werden. Schlägt aber ein Chatbot einen Artikel vor, den der Kunde auch ganz klar als Zusatzkauf wahrnimmt, wird er kein Problem haben, „Nein“ zu sagen. Mit einem schnellen „Swipe“ ist das Angebot ausgeschlagen, bzw. zu einem anderen gesurft, das den eigenen Geschmack besser trifft. Chatbots ermöglichen einen unverbindlichen und doch personalisierten Verkaufsdialog – ganz so, wie Kunden ihn aus dem Online-Shopping kennen.

Detega Video – Verkaufsdialog, bevor ein Store Mitarbeiter/in übernimmt

Der Einsatz digitaler Verkaufsassistenten. Vorteile für den Händler

Detega…

  • nimmt den Verkaufsdialog über das Smartphone auf, sobald der Kunde den Store betritt und in Dialog treten will
  • informiert das Store Personal dem Kunden bestimmte Artikel zu bringen
  • pusht Verkäufe durch „live“ Discounts
  • bringt die Online-Erfahrung in den Store
  • aktiviert Cross-Selling durch Browsen im Vollsortiment
  • empfiehlt nur Artikel, die auch auf der Fläche verfügbar sind
  • ergänzt und entlastet das Store-Personal
  • vertieft das Markenerlebnis
  • stellt Daten über Kundencluster und deren präferierte Artikel-Kombinationen zusammen
  • interagiert auch nach dem Besuch in der Filiale weiterhin mit dem Konsumenten und informiert über neue Angebote
  • biete auch nach dem Kauf Services, wie z.B. Reservierungen in der Filiale

Die Nutzung digitaler Verkaufsassistenten. Vorteile für den Endkunden:

Detega…

  • hilft bei der Entscheidungsfindung mit Informationen und Services
  • gibt sinnvolle Produkt-Empfehlungen wie z. B. beliebte Artikel, Bestseller, preislich attraktive Artikel oder Produktvarianten
  • lernt dank KI* dazu und wird immer präziser mit ihren Vorschlägen
  • bietet dem Kunden Self-Service über über dessen Smartphone – natürlich per Opt-In
  • verbindet das Online-Einkaufserlebnis mit dem stationären Handel
  • antwortet sofort. Kunde wird nicht „stehengelassen“ und muss nicht warten
  • gibt Auskunft in Echtzeit
  • informiert das Store Personal um Artikel zu bringen
  • ermöglicht Kunden durch das Vollsortiment zu browsen
  • garantiert eine unvergessliche Shopping-Erfahrung
  • übergibt zur weiteren Beratung an einen realen Verkäufer/in

„Am Point-of-Sales holt der Chatbot digital orientierte Zielgruppen über ihr Smartphone ab und übergibt sie in die persönliche Betreuung durch Store-Mitarbeiter, sobald es der Verkaufsprozess erfordert.“

Haben wir Ihr Interesse geweckt?